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客户怀疑送货员“送假烟”怎么办?

2014年07月21日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  最近,辖区一位零售户提着两条拆开的某品牌假烟来到烟草局,言称是送货员送的货,要求烟草局调查处理,尽快予以赔偿。

  专卖人员认真听取店主诉求,详细询问了当日送货、接货过程以及卖烟情节,凭一般执法经验,初步断定该户卷烟被骗子“调包”,提醒店主好好回忆卖货情形,是不是一不留神,卷烟被“调包”。

  但该零售户坚持己见,信誓旦旦:自己经营卷烟多年,安全防范意识很强,从来没有出现卷烟被“调包”现象,这次绝对是送货员“捣的鬼”。为了证明自己的“案情分析”正确无误,她还向专卖人员“透露”了送货员的在送货过程中的“反常”行为:平常接货时,送货员不爱说话,只是督促自己先点货、再签字。但那天送货员行为十分反常,催她先签字,后点货,还和她说了一些题外话,这充分说明送货员做贼心虚,心里有鬼,肯定有问题。

  笔者发现,在处理此类问题过程中,一些专卖人员尽管苦口婆心,反复解释烟草公司是国有企业,送货员不会送假烟,欲消除客户心中疑虑,让她从自身经营环节找问题,但始终没有解开客户的思想疙瘩。有的专卖人员看到客户听不进去,就显得不耐烦,这样回答客户:既然你不听我们的解释,自己去找送货员吧,看他们给你咋解释,咋处理这个问题?

  笔者认为,在当前党的群众路线教育活动中,解决好服务群众“最后一公里”的问题尤为重要,也十分紧迫。作为基层专卖执法人员,经常和零售户打交道,可谓“低头不见抬头见”。专卖人员这样的答复,显然不能说服客户,反而会激化客户和送货员之间的矛盾,甚至会引发不必要的冲突。

  那么,如何正确处理客户怀疑送货员"送假烟"的问题?根据以往工作经验,笔者有以下建议,仅供专卖人员参考,共同提升专卖执法服务满意率。

  热情接待,认真听取客户诉求

  客户在经营中,常常会遇到这样或那样的问题。有的需要客户经理解决,有的需要专卖人员帮助。

  客户利益无小事。如果客户通过电话或亲自来到烟草局反映问题时,作为专卖执法人员,就要认真接听电话,热情接待他们,虚心听取他们反映的问题及诉求,积极帮助客户化解心疑、解决问题,让客户听的明白,对答复内容或处理意见表示满意,就拿这个问题来说,客户怀疑送货员送“假烟”,在专卖人员看来这是笑话,是不可能的事情。但客户既然对送货员持怀疑态度,要求专卖部门调查处理,这也是情理之中,不足为奇,不能漠视客户利益,敷衍塞责客户,更不能自以为是、自作主张,将客户反映的问题和诉求“拒之千里之外”,让客户找不到“要个说法”的地方。

  重视调查,莫用“绝对”反“绝对”

  没有调查权就没与发言权。在处理一些客户诉求时,首先要做好调查,不能凭自己的主观经验,判断事情的真伪与曲直。比如,客户反映送货员送“假烟”问题,作为专卖人员,尽管知道出现这种问题的概率几乎不可能,但也不能以“绝对不可能”答复应对客户的“不可能”,而要认真做好调查取证工作。通过正确的方式方法,以事实为依据,还原事件真相。如果调查取证,确系送货员的问题,就要依法依规处理送货员,及时赔偿客户损失;如果不是送货员的责任,是客户主观推断、“智子疑邻”的结果,就要做好客户的思想工作,责成他们向送货员当面道歉,还送货员一个清白,及时消除双方误会,重新“言归于好”,防止发生口角和冲突。

  宣传引导,协助客户保安全

  客户怀疑送货员送“假烟”,不排除自己的卷烟被“调包”后,有意给送货员“栽赃”,希望得到赔偿,弥补经营损失。但有的客户并非给送货员“找茬”,而是真的怀疑送货员“捣鬼”。因此,专卖人员在调查取证的同时,要积极做好宣传引导工作,通过优质服务,消除客户对送货员的误解和猜疑。一要向客户讲解当前卷烟物流配送环节及流程,比如卷烟分拣、打码、塑封打包、配送到户、签字确认等, 让客户知道卷烟配送工作的规范性和严密性,让他们明白在送货环节,轻易不会出现送货员违规违纪行为,进而消除客户对送货员工作的不信任和怀疑。二要与物流部门取得联系,检查送货环节是否有漏统,及时给客户做好说明解释,消除误会。同时,提醒送货员在送货过程中,要严格执行送货签字确认手续,不能为了图快省略这一重要环节。除此之外,还要提醒客户在接货时,要先点货,后签字,发现问题,现场提出,现场解决,以免出现问题说不清。如果送货员只让客户签字,不让客户点货,就有权拒绝接货。对那些服务态度蛮横的送货员,要敢于向烟草专卖内管部门投诉,以便内管人员及时调查处理,确保送货工作严格规范。三要积极协助客户做好安全防范工作。通过印发传单、上门讲解、让客户观看卷烟被“调包”视频、现场演示,让客户回忆自己的卷烟是怎样被骗子调包的?自己在安全防范上还存在哪些问题和不足?不断学习掌握预防卷烟被“调包”的常识和技巧,提高思想警惕,强化防范意识,加大技防投入,确保店铺经营处于安全受控状态,谨防卷烟被“调包”、被盗被抢等不安全事件发生。

  配合公安,齐心协力查案件

  客户一旦知道卷烟被“调包”后,最关心也最惦记的,就是“骗子能否抓住,损失何时换回”。因此,专卖部门在处理此类问题时,不但要做好宣传解释工作,而且要在第一时间内,向公安机关通报案情,配合公安机关调查取证,力争抓住违法犯罪分子,严厉打击此类涉烟诈骗活动,尽最大可能换回客户损失,让客户看到专卖执法的正能量,进而更加守法经营,服从专卖管理,自觉配合烟草专卖和卷烟营销工作。

  总之,专卖执法服务要解决好“最后一公里”的问题。作为广大专卖执法人员,在日常工作中,要时时处处树立为客户“解疑释惑”、化解纠纷矛盾的责任意识和服务意识,让客户心情舒畅,放心卖烟,成为终端建设的“中流砥柱”、烟草公司的合作伙伴!

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