烟草在线专稿　　专卖管理和卷烟营销是面对一线市场的两大职能部门，双方分工不同，但对象却是相同的。他们共同面对的是卷烟市场和零售客户。从大的方面来讲，无论是专卖还是营销，都是为市场和客户服务的，打击违法，保护合法经营是两者共同享有的服务职能。近年来，随着市场形势的不断变化，零售客户的需求亦越来越呈现多极化现象，这就需要专卖和营销能够实现职能交叉，实现专销结合。那么，如何做好专销结合，充分发挥专销联动对卷烟市场的监督和服务作用，保证卷烟销售市场健康、和谐、稳定发展呢？笔者认为，要从以下六个方面来开展实施。

　　一、提高认识，资源共享

　　专卖和营销虽然在一起合署办公，但是，因为其责职不同、分管的事务各异，许多时候都在各忙各的事情，很少时候双方能够坐下来相互交换工作心得和思路。在有些人的心目中，不存在专销结合，资源共享的现象。一个管、一个销，我管我的烟，你卖你的烟，犯不着的事儿，何必自寻烦恼？但是，无论是管理还是销售，均代表着烟草行业，下面千条线，上面一根针，只要哪一个环节出现问题，都会影响行业的社会形象。这难道是井水不犯河水的事儿？

　　一是要从思想上重视。管销其实是一家人（本来就是两块牌子，一套班子），既是一家人，就不能推手不管说两家话。思想上重视是干好一切工作的前提，作为管销两支队伍中的任何一个人，不要只把自己手里的工作做完就OK，要有大局、全局的思维。

　　首先，要肯定对方的工作，了解对方对自己的重要性。任何一项工作，要想干得漂亮、到位、完美，仅靠一个人、一个部门很难做好，需要其他团队的配合。管、销两支队伍整天都在市场一线，无论从对市场的反馈和信息的处理方面都有其他岗位人员无可相比的优势---接地气，不把这个资源利用好，是管销双方的失职。其次，要亲重对方。不要有相互看不起的思想，更不能相互“拆台”。大家都在工作，都是为了把工作干好，一个篱笆三个桩、一个好汉三个帮，只有拧成一股绳，才能互为取长补短，取得好的工作效果。

　　因此，解决思想上的误区，是做好管销结合，打造无缝服务链的第一步。

　　二是要从认识上提高。认识是什么？笔者认为，认识是一种境界，这种境界要靠后天的培养。首先，从大的方面来讲，管销双方的人员都是为烟草服务的，从小的方面来说，都是为了更好地干好本职工作。在市场和零售终端这个层面上，管销双方人员的互补优势很明显，做到管销结合，可以更好地、更出色地完成工作。

　　不管目前还是今后，管销双方都面临着一个广大复杂的市场，这需要大家一齐动手，一齐开动脑筋。因为，任何一个岗位都有一种局限性，不可能都面面俱到，如果要有管理或营销不到位的现象，被对方发现，可以在尽短的时间把这些缺陷弥补到位。千万不能有“张家锣鼓各打各”的思想，这是对工作不负责、对企业不负责的行为，不利于树好企业的管理、营销和服务形象。

　　三是要从资源上共享。要想实现管销结合，就不能只把这项工作停留在口头上，要落实到行动中，行动非常重要。首先，要实现管销两个信息系统的对接，让双方的资源得到最大限度地共享，专卖管理人员可以进入营销系统，营销人员也可以进入专卖管理界面，双方都能互为提供信息，打破管销双方各自为政的“壁垒”。

　　但目前为止，不管是同级之间、还是上下级之间，许多企业还没有实现管销信息系统的对接工作，因为传递的途径被堵死，让双方的信息得不到有效地传递，形成不利于工作的“真空地带”。这就造成营销人员想调阅某一客户的信息情况时看到，这户怎么莫名其妙地消失了。经过多方了解后才得知，因为某项工作违规，被专卖管理人员给暂停供货了；而专卖管理人员在查看某一户进货数据时发现，此户紧俏烟莫名其妙地少了，后来才知道，星级被调整降低了。如果实行管销结合，系统资源共享，这些问题会迎刃而解。

　　另外，还要实现市场信息互通。这一点非常重要，管销人员整天都处于市场一线，对市场信息得来的非常及时和明了，可以在最短的时间内收集到第一手资料，又快又准。采取管销结合的方法，就是能把这些有利于市场管理，有利于营销服务的资源给利用好。形成“双管齐下、齐抓共管”的良好局面。

　　二、搞好宣传，管销并举

　　要想干好一项工作，取得社会民众的理解非常重要。有时，他们认为理所当然的行为，但却踩上了法律、法规的红线。因此，宣传工作在这种情况下就会起到非常重要的作用。其实，无论是客户经理，还是稽查队员，平时的工作为相互间做了不少的宣传。比如，客户家里缺烟，到隔壁邻居家拿两条回来卖卖，他们认为是理所当然：都是真烟，都是烟草公司的烟。但却违反了“同行间不能串货”的规定，客户经理对这种情况介绍的最多，这是涉及到专卖方面的，为零售客户宣传了一次法律法规。某客户对紧俏烟供货政策不了解，为什么这种卷烟不能满足供应市场？专卖管理人员就会对客户讲，这类卷烟因为社会需求量大，但卷烟却有计划管制，在僧多粥少的情况下，只能细水长流，限量供货。这是涉及到营销层面的，但面对客户的疑问，专卖管理人员还要做好营销知识的宣传。通过双方这样的互为补充、取长补短，客户接收的知识就会很全面，不管对社会，还是对市场，对零售客户和消费者都非常有好处，通过这样“全覆盖式”的宣传，可以让市场更加和谐，客户更加满意。

　　一是宣传要兼顾全局。在平时的宣传中，我们不需要大张旗鼓，搞很多的形式和花样。只需要在走访和检查时捎带着宣传就行了。如果客户咨询专卖管理人员营销上的事情，那么就不要把这项工作推给客户经理，客户经理也是如此。相互不要“踢皮球”，不要各自为政，要联合，要有大局、全局的思想。

　　同时，在大型的宣传、促销活动中，最好两支队伍的人员都参加为宜，这样，也可以让社会民从全面了解烟草，零售客户全方位地了解专卖管理知识，卷烟经营知识。这样，更有利于专卖和营销双方开展工作。

　　二是宣传方式方法要实现多样化。首先，要提高宣传覆盖面，专销人员要采取多样化的宣传形式和手段，做好销售政策、烟草专卖法律法规的宣传与普及，做到服务与监管并重；其次，宣传要有深度、广度。做好宣传，不能走马观花，更不能敷衍了事。许多时候，我们的宣传只是一种形式，只是为了完成工作任务，只是为了留下痕迹化的东西。这就会让宣传工作做得不深、不透、不到位，零售客户和社会民众对行业了解不够，造成的误解很多，不利于行业各部门正常地开展工作，甚至会给工作带来被动。另外，专销联合宣传要定期开展。要形成一定的制度，要制定宣传计划，深入到社区、农村，不仅做好对零售客户的宣传，更要做好对社会民众和消费者的宣传，形成一种人人维护烟草的大环境、大氛围。

　　三是要有互为服务的思想。长期以来，专卖和营销在各自的层面干自己的本职工作，不仅在情感上，在沟通协作上也会疏远、淡漠，也会造成相互间要出现什么问题，不是“扯皮”、就是相互指责，甚至是互为“拆台”的现象。这种现象，在一定程度上也影响了烟草行业的管理、经营和服务形象，这种思想是要不得的，管理层除了要加强监管外，操作层还要有管理为销售服务，销售为管理导航的思想。

　　都是为工作走到一起，通过相互间的协作，让自己工作轻松，市场和谐，客户满意，何乐而不为呢？

　　三、个性服务，和谐市场

　　服务是行业的灵魂，零售客户是行业的基础。为零售客户提供人性化、个性化的贴心服务，是和谐卷烟市场、和谐批零关系的关键点之一。有的专卖管理人员会讲，我们是管烟的，执法的，是零售客户的监督员，不是他们的服务员。这种观点是错误的，执法的目的是减少违法，而不是专门想找零售客户的“碴儿”，专卖管理人员要从管理型向服务型转变，把客户服务好，让他们支持你的、企业的工作，他们还能违法？当然不可能的。

　　一是对弱势群体服务。弱势群体是社会重点帮扶的对象，也是行业基层人员重点服务的群体之一。弱势群体有“三低”：经营能力低、守法意识低、经济收入低。针对经营能力低的情况，客户经理要把他们当作是重点帮扶的对象。弱势群体因为受客观环境的限制，他们在卷烟经营上相对保守，卷烟销售品系比较单一，大多以地产烟为主。客户经理要根据其周围的消费群体特征拿出具体的销售方案。要有说服性的东西，最好要拿出书面性、针对性的解决方案。还要帮助客户搞好环境卫生、卷烟陈列，最好开展“我为客户站柜台”、“当好一天营业员”等方面的活动，以自己实际行动来以身示范，这样的帮扶才能取得实际效果。但是，我们许多的帮扶活动大多停留在多给几条紧俏烟，多走访几次上。授人以鱼，不如授人以渔，提高其经营能力是关键；弱势群体的守法意识普遍偏低，也是市场管理中的大难题，他们平时销售的品系基本上固定在几个牌号上，烟草公司要是供应偏少，他们就会进行乱渠道进货，对于专卖管理人员来讲，查扣能不能解决问题？只能让他们的经济受到的损失更大。与其被动，不如让他们主动守法，这就需要专卖管理人员要做细功、干细活，做好送法上门工作。

　　二是对重点大户服务。重点大户是烟草公司卷烟品牌的培育者，卷烟上量的贡献者，提升结构的创造者，对行业的发展起到了非常重要的作用。但由于其经营的特殊性，因市场、环境、季节等因素的影响，往往这类群体又是烟草专卖监管的重点户，如何在保证市场稳定的情况下，做好这类客户的管理与服务，不仅在考量管销人员