烟草在线专稿　　任何一件商品可能都没有卷烟走过的道路更崎岖曲折了。从无咀烟到有咀烟，从高焦到低焦，从乱渠道到市场规范。卷烟也在与时俱进地满足消费市场，探索与前进的脚步从来都没有停歇过。商品有了地区差异和消费差异就会有流通，但卷烟这款属地管理的专卖品不仅单店之间不准“串货”，更不准在零售市场间相互流通。那么，作为市场一线的客户经理，其工作就会任重而道远。如何防止卷烟之间的非法流通，是客户经理现在和以后很长一段时期面临的重大任务。那么，如何筑牢“防火墙”，有效杜绝卷烟的非法流通呢？

　　客户经理：李明

　　观点：合理计划，调控市场

　　客户经理要深入市场，和零售客户商定每月供货总量

　　要做到防止卷烟的非法流通，就要科学、合理地利用好市场资源，做好市场的调控与把握工作，合理安排每一零售客户的卷烟计划，做到市场资源安排基本合理，货源到户稍紧平衡，零售客户有所选择。

　　卷烟非法流通是件长期存在的怪现象，也是短时间内无法解决的问题。其前提是零售客户手里要有充足的货源，如果他们自己家的店里的卷烟都不够卖，你说卷烟在市场上还怎么流动？但是，在现行情况下，客户经理头上不仅有卷烟销售计划，还有品牌培育计划，这些一大堆的计划和指标，就要客户经理以数字说话，以实绩论英雄，你完成了既定的目标，工资就能全额拿到手中，有的还能加加分，多拿一些奖金；完不成任务，你说的再好听也没人听。

　　市场上呢？客户经理对市场有时可以说是有心无力，既要做市场，又要上销售量，本身就是件矛盾的事，鱼肉哪能兼得？何况，客户经理在一定层面上还属于操作层，“丫头拿钥匙看家做不了主”，许多事情还是上级说了算。为了完成任务，客户经理有时明知道社会库存偏大，有卷烟非法流通的危险，但他们还要硬往零售客户手里“塞”。这样结果导致客户手里积压大量的货源，为了回笼资金，他们会想方设法把卷烟倒腾出去。

　　现在回过头来看看，造成卷烟非法流通问题的焦点并非是出现在零售终端，许多时候是企业管理层面造成的，有时也是一味为了完成销售指标而下的钢性任务造成的。如果我们真正抱着“市场需求基本满足，零售客户有所选择”这一要求，那么，客户手里的货源在稍紧平衡的情况下，他们拿什么进行非法流通。

　　因此，要想杜绝这种现象。客户经理首先要做的事情就是要把货源这关给调控好、掌握好，这才是问题的关键。把好货源关我认为要做到“一控二放三收紧”七个字。“一控”就是要做好紧俏货源的控制，在卷烟非法流通过程中，紧俏货源占到70%以上，大案要案几乎都集中在这类卷烟上，客户经理一旦任务指标完不成，就会拿这些货源出来冲量，一收就死，一放就乱；“二放”就是对常销品牌的卷烟做到基本满足市场需求，常销品牌的非法流动量较小，哪个市场都有供应，货源比较充足，也就没有非法流动的必要；“三收紧”就是要对那些培育品牌和新品牌在量上一定要严格把关，不要为了完成所谓的布点数量和销售数量大量投放货源，这类品牌市场接受程度较低、销售较慢，如果一味完成数量指标，就会很容易造成零售客户手里积压大量货源，为了回笼资金，非法流通也是再所难免了。

　　因此，要想杜绝卷烟非法流通的行为，客户经理就要把控好货源关，“上游”无水，“下游”当然也会把好“闸门”，这样做对批零双方都会有好处。

　　客户经理：萧勇

　　观点：加强宣传，提高认识

　　客户经理要利用网络、媒体等工具加大宣传力度

　　“酒香也得勤吆喝”，《烟草专卖法》虽然颁布好多年，但对于广大社会民众而言，还是“藏在深闺无人识”，宣传不力，没有形成合力也是其一大软肋。所以，要做好杜绝卷烟非法流通的宣传，坚持一种长期性和连续性，客户经理要做到长抓不懈。有的客户经理会认为，卷烟专卖方面的问题，应该由稽查人员来操作，客户经理只负责好营销层面的服务就可以了。这样想是不对的，客户经理是片区的第一责任人，无论是专卖、营销还是配送哪个环节出差错，客户都会找到客户经理，这个责任是无法推卸的。

　　所以，加强对区域内零售客户的知法、懂法、守法意识的宣传，是杜绝卷烟非法流通的关键。客户知法才能守法，客户守法市场才能平稳，市场平稳才能给卷烟销售营造一个良好和谐氛围。宣传要从三个方面着手：一是卷烟非法流通的危害，扰乱市场平衡。卷烟不是市场间相互流通的商品，除了指定的供货商而外，零售客户没有第二个进货渠道。如果零售客户之间相互提供货源，势必会打乱烟草公司全局一盘棋的供货措施，这样就会带来地区差，不利于市场的平衡和稳定，同时，零售终端之间相互“串货”，也会有假冒伪劣卷烟穿插其中，不利于管理；二是一种违法行为。既然是非法流通，当然是一种违法行为，但是，许多零售客户却并不了解实际情况。有的人认为，都是真烟，也是本地烟草公司供应的卷烟，怎么从东家挪到西家就成了非法的呢？客户有疑问很正常，客户经理除了平时加强宣传外，还要用身边的案例来警示零售客户，用身边人、身边事来教育身边人，有一定的说服力和感染性，有经验的客户经理大多采取这种做法；三是要建立“立体式”宣传网。要采取客户经理带头宣传、配送人员配合宣传、专卖管理人员专业宣传相结合的办法，打造“立体式”的宣传网，也让无时不在的宣传攻势让零售客户自觉警醒，让他们守牢防线，不越雷池一步。

　　杜绝卷烟非法流通，宣传工作很重要，除了在零售客户中、在市场上宣传外，宣传工作还要深入到消费者中间。特别是一些农村的消费者，他们对管理者执一种排斥和敌视的态度，而对卷烟非法流通者却非常同情，对这类群体如果不加强宣传的话，会阻碍正常工作。因此，要把宣传工作做深、做透、做到位，形成一种良好的社会氛围和社会效应，让不法经营者“老鼠过街，人人喊打”，让经营者不能违法、不敢违法。

　　客户经理：张昊

　　观点：重点监控，收集信息

　　客户经理除了强化服务外，还要加大单店的监管力度

　　只要有利益诱惑，就会有不规范的行为发生，就会有人铤而走险。如何杜绝卷烟非法流通？市场监管首当其冲，因此，加大市场监管力度亦是客户经理面对的重要问题。和专职的市场管理人员相比，客户经理无论从走访频率还是信息收集渠道方面，都是稽查队员所无法比拟的。一般情况下，稽查队员负责的区域较大，人员较少，不像客户经理有专门的市场走访工具，有众多的客户作为“眼线”。因此，稽查队员在市场监管方面和客户经理相比当然也会差之很远。所以，如果要杜绝卷烟非法流通，客户经理所起到的作用比稽查队员要大得多、重要得多。

　　在收集卷烟非法流通方面，客户经理要勇挑重担，担当好主要角色，拓展信息来源，做到非法经营露头就打，违规线索一抓到底。

　　一是收集来自市场、消费者和零售客户之间的信息，卷烟非法流通有一定的隐蔽性，仅靠客户经理个人很力发现会很困难。因此，客户经理要利用好来自社会层面的信息网络及人脉关系，牢牢把握市场主动权。收集有效的信息源，客户经理要做个有心人，引导、发现异常信息，然后加以分析、运用，直至让卷烟非法流通者露出水面。

　　二是善于从沟通中发现有用信息。卷烟非法流通一般都集中在卷烟销售旺季或者是本片区某些畅销的商品。比如，某一品牌在本地呈现紧张的趋势，烟草公司供货的计划少，市场需求大，这时候，就要防止“洼地效应”，一些非法的卷烟从外地流进来。非法流通的卷烟一般是集中在城镇大户身上，特别是有“前科”的一些大户，对这类大户要实行重点监控。客户经理在一些特殊时段要加大走访的频率，同时协同稽查队员进行错时、错位走访，经常性的“骚扰”，可以在思想上让这些卷烟非法流通者在心理上有一定压力，起到警示作用。同时，要加强和零售客户的交流，要把话题有意地朝这方面去引导，俗话说“同行是冤家”，要利用好同行竞争的心理，让零售客户之间实施相互监督，客户经理要做好心理学的“功课”。对了解到的一些有用信息要不动声色，防止打草惊蛇；更不要做老好人，把信息透露给违规客户，这种吃里扒外的行为，有时候能让你里外不是人。

　　三是利用库存检查的机会做好监控。收集社会库存信息是客户经理主要职能之一，做好这项工作的目的就是看市场动销和滞销的品牌有哪些，以便营销管理层制定适合市场的卷烟销售政策。客户经理可以有效利用检查客户库存的机会，来发现客户是否有违规卷烟流入的现象。但许多时候，客户经理看到这种情况时，会睁一眼闭一眼，认为这是专卖管理方面的问题，和营销没有关系。恕不知道，市场的容量是有限的，流入多少条卷烟，本地企业就要少销同样多的卷烟；更不可给客户通风报信讨好客户，和客户“捆绑”在一起，会让你的工作很被动。

　　客户经理：李超

　　观点：信息共享，内部互控

　　内部监管，不能忽视

　　要有效防止和杜绝卷烟非法流通，就要启动“四员联动”机制，也就是把客户经理、稽查队员、送货员和送货驾驶员这“四员”进行