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正确处理投诉咨询 营造和谐执法环境

2014年03月28日 来源:烟草在线专稿 作者:郭胜、胡辉
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  烟草在线专稿  烟草专卖管理部门在日常工作中,经常会接到各类投诉咨询电话。内容大致可分为:烟草证办理及后续监管存在的问题、行政执法不规范的问题、无证经营等方面的问题。如果问题得不到及时的疏导,解决处理不到位,很容易造成投诉咨询人情绪激动,矛盾激化升级,为行业带来负面影响。

  随着社会的快速发展,面对新形势发展的要求,烟草专卖执法人员不仅要有查办新型案件的技巧水平,还要具备为民服务替卷烟经营户解忧的素质能力。如何化解矛盾、帮扶有效、服务到位、实现共赢?笔者认为做到以下几点尤为重要:

  一、态度诚恳,服务热情

  在受理投诉咨询过程中,用于文明很重要,良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。一句文明的话语可以缓和紧张情绪,也代表着单位工作人员的素质形象。在受理时要详细了解投诉咨询的内容,耐心倾听完客户的叙述,确定焦点问题;承诺解决方案;明确回复时限。现场不能解答的问题,要诚恳上门给予解决,不可敷衍推脱责任。

  二、言出必行,有诺必践

  言出必行、有诺必践是实事求是务实进取的工作作风体现,作为烟草专卖执法人员不能说而不干、落而不实,针对工作中存在的问题,勇于担当面对,对卷烟经营户的承诺要按时予以兑现,对卷烟经营户的投诉咨询无论大事小事都应当有始有终件件有回应。要让卷烟经营户切实能感觉到烟草执法人员诚实守信的工作态度。

  三、换位思考,理性处理

  遇到的问题换位思考,多去调查了解,多去站在对方的角度上思考问题,可以及时化解矛盾,杜绝片面的认识影响事情的处理决定。工作中不断增进与卷烟经营户的沟通了解,获知他们的需求,在可控范围内最大限度地满足他们的需求,同时也让卷烟经营户了解执法人员工作中的困难与不可控等因素,取得他们的支持与配合。

  四、借机宣传,事半功倍

  法制宣传对于调节各方利益关系,维护公平正义发挥着重要的作用。是烟草专卖人员日常工作必不可少的环节。执法人员在工作中以案说法、就事论事,借机向卷烟经营户宣传相关的法律、法规和行业政策形势,推行说理式执法,使当事人全面了解行政执法的经过,从而保护自身的合法权益,对于提高执法满意度,营造和谐执法环境,能得到事半功倍的效果。


  

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