烟草在线专稿　　情与法的关系是交叉平衡，还是水火难容，自古以来就是摆在所有人面前的一道难题。中国人尤其是执法者，在工作中也往往面临“法理”与“情理”的艰难抉择。对于烟草行业而言，在组织机构上设置专卖科与业务科，犹如“法”与“情”的两面。如何处理“法”与“情”的关系，就是如何处理专卖与营销的关系。

　　不可否认，专卖与营销之间存在互相制衡，乃至互相钳制的关系，但并非无法协调。烟草行业服务由于其行政与市场化的两面性，使它必须要做到“法中融情、情生法意”，具有刚柔合济的双面性。“法”是为了打击违法经营的少数人，“情”是为了团结诚信经营的多数人。

　　2012年年底，云和市场有100多户零售客户烟草专卖零售许可证即将到期，假如未及时办理换证，2013年1月份将因无证经营被注销，停止供货。一方面在“法理”上，专卖、营销部门无法律义务提醒零售客户及时换证，并且正可借机削减超额的零售客户数；另一方面在“情理”上，100多户零售客户将可能面临错过旺季，春节无烟可卖的境况，而且云和市场的开门红目标也将难以达成。

　　假如采取不通知不提醒的粗放刚硬策略，预计1月份将面临零售客户喋喋不休的抱怨纠缠，甚至大面积投诉；假如采取温馨提醒，又将使一些经营状态不佳的零售客户重新入网，不受新合理规格方案的制约。为兼顾“法理”与“情理”两面，云和县烟草专卖局（分公司）利用召开专销联席会的机会，共同商议提出“分类提醒、迅速办理”的对策。也就是对即将到期的零售客户名单进行详细的分析，由客户经理自主选择经营能力强、守法程度高、配合程度高的零售客户进行换证提醒，专卖人员在零售客户前来换证时，加强专销之间的衔接，加快换证效率。当营销人员告知零售客户及时换证时，零售客户对客户经理帮助自己免遭损失的举动，普遍流露出感激之情，并增进对烟草人员的好感，也增强烟草公司与零售客户之间的“人情味”。大部份未提醒换证的零售客户，在停止供货后，也未及时的再次办理新证。辖区的总零售客户从1104户降低至1062户，削减42户，达到合理规划布局的目的，同时，春供期间因换证产生的投诉事例为0，客户满意度不降反升。

　　先哲们曾做出这样精辟的阐述：“法律之情理乃法律之灵魂。”显然“法理”建立在“情理”的基础之上，只有符合逻辑的“情理”，才能成为“法理”。专卖与营销人员处理与零售客户的关系时，应更多的站在零售客户的角度立场，遵循法内之情的客观要求，自觉化解情法之间的冲突。