烟草在线专稿　　“望、闻、问、切”防调包之市场管理员篇　临近春节，多地发生卷烟调包案件，给卷烟零售户造成不必要的损失，侵害了消费者的权益，损害了烟草行业的社会形象，卷烟调包案件频繁发生，如何预防调包案件，切实保护卷烟零售户和消费者的利益，维护烟草行业的形象成为亟待解决的问题。

　　分析辖区以往发生的卷烟调包案例、走访调查被调包卷烟零售户被调包经过，卷烟被调包的主要原因有以下三点：一是卷烟零售户自身缺乏防调包技巧和防调包意识，卷烟零售户对调包的手段知之甚少，更有零售户甚至对发生在自己身上的调包经过全然不知，而是在被调包卷烟卖出，消费者投诉后方知卷烟被调包，不但损失了财物，更影响了小店的名声；二是被调包卷烟价值较高，分析辖区以往被调包案例，被调卷烟集中在中华、黄鹤楼、芙蓉王等消费群体较多的高档卷烟，是卷烟调包的重点品牌；三是案发地点主要集中在城郊、农村卷烟零售户，通过对已发生的调包案件发生地统计分析，被调包城郊和农村卷烟零售户占被调包卷烟零售户总数的80%。根据案发原因，市场管理员应从“望、闻、问、切”四方面入手，努力降低卷烟调包案件发生的几率。

　　“望”，即看，市场管理员通过观察被调包卷烟零售店的地理位置、人员结构、柜台摆放等情况，总结出容易被调包的卷烟零售店的特征：店面多在城乡结合部或农村地区；店中通常只有一人看店，而且年龄偏大；柜台摆放杂乱遮挡住零售户视线，无监控等安全防范设备，容易实施调包不被发现。

　　“闻”，即听，市场管理员应当多听兄弟单位的防调包经验，多听最新调包案件的动态和新手段，多听被调包卷烟零售户讲被调包经过，将所听内容及时总结，掌握最新的防调包知识、卷烟零售户的心态，有的放矢，制定好的宣传方法和培训内容。

　　“问”，即询问，多询问兄弟县市已经发生的调包案件和已破获的调包案，通过学习已发生的调包案件，总结出调包案犯如何准备和实施调包过程，如何选择对象，全面掌握调包者的准备、选址、实施、收网全过程，知己知彼，方能准确预防。

　　“切”，即把脉，通过“望”“闻”“问”三个步骤，全面掌握调包案件发生的三要素为实施调包者拿到卷烟、引开被调包者视线、交易失败退回卷烟。因此，为降低卷烟零售户的被调包率，首先要选取防调包宣传和培训重点对象，应选择城郊和农村零售户这一案件高发区作为重点宣传培训对象，以点带面，全面铺开，最终将防调包培训送到辖区每一位卷烟零售户；其次要制作好切实有效的宣传培训方案和资料，制作视频、图片等资料图文并茂有效宣传，在资料上附带看喷码、做记号、贴标识等防范技巧，切实提高卷烟零售户防调包意识，掌握防调包方法；再次，要畅通多条信息沟通、共享渠道，采集卷烟零售户“QQ”号码，建立烟草宣传咨询“QQ”群，开通手机短信群发功能、在卷烟零售户柜台醒目位置粘贴市场管理员和办公室联系方式，动用多条信息共享渠道定时发送防调包知识，第一时间送达市场调包案件信息；最后建立预防长效机制。市场管理员在每次市场走访时提醒卷烟零售户加强防调包意识，发现调包案犯及时通知该局，以便实施抓捕，打击调包案犯，并制作“防调包顺口溜”粘贴在卷烟零售户随时能看到的位置，提醒卷烟零售户防调包警钟长鸣。