烟草在线专稿　　卷烟因其特殊的商品性质而使相对应的营销方式无法“随大流”，专卖专营的管理模式既是卷烟营销的立本之基，同时也一定程度上制约着市场对它的自然选择。为了在有限的行动范围内最大限度提升行业竞争实力，重庆市烟草专卖局（公司）重点打造了“让零售客户更满意”行动，从终端着手激发整个供应链，重庆永川分公司在贯彻落实该项工作的同时，抓住这一契机，深入探索出集内部客户与外部客户为一体的服务模型——“金字塔”模型。

　　从图上可以看到，这一模型涵盖了外部客户——“零售客户”；内部客户——“平级客户”、“上级客户”。其中占据整个服务体系80%比重的是零售客户层，这一层次是整个体系的基础，是整个行业服务工作的中心所在；平级客户层连接了模型的顶部与底部，纽带作用凸显，机动处理着体系的上、下行数据；而比例最小的上级客户层则在另外两层的依托下得以将更优的策略进行反馈，促使金字塔模型往更坚实更壮大的方向发展。

　　所以，进一步延展“让客户更满意”的外延，分公司整理出了“金字塔”各层的服务策略：

　　一、“四轮定位”让零售客户更满意

　　1、客户服务　深化客我共赢的利益共同体关系，做到有问必答、有答必行、有行必果，踏实开展客户服务，让零售客户　“无疑问”。

　　2、货源供应　层层把关制定月度需求预测，以“稍紧平衡”为基本原则实行货源投放，以公平公正为准则执行精准营销，让零售客户“无猜忌”。

　　3、送货质量　进一步提升物流送货质量，切实履行送货到户的服务承诺，持续减少卷烟破损率，让零售客户“无担忧”。

　　4、明码标价　协同专卖进行市场控管，彻底消除“天价烟”，维护卷烟市场价格稳定有序，提升销售毛利率，让零售客户“无亏损”。

　　二、“四字心法”让平级客户更满意

　　1、“摒”——摒除旧观　抛弃认为平级的各部门之间仅为互助关系的陈旧理念，树立“有关联”即“有服务”的大服务观。

　　2、“换”——换位思考　一意孤行的服务难以满足对方的真实所需，转换视角，甚至转换工作位置，以实现感同身受。

　　3、“交”——交流互动　观念上的认可和交流如果是理论基础的话，建立互动平台，面对面的沟通传递信息，探讨摸索就是理论指导下的实践。

　　4、“推”——多维推进　来自专卖、营销、后勤的不同角色在服务互助中，依托各异的专业知识，从多个维度对工作进行推进。

　　三、“三级提升”让上级层客户更满意

　　1、规范　第一级也是最基础的一级要求，无规矩不成方圆，在规范工作的前提下寻求进一步的发展。针对这一基础性建设项目，分公司推行“两会一测”制度，将客户经理周例会、营销技能培训会、卷烟营销理论技能测试三者有机结合起来，做到问题反馈无遗漏，理论知识无缺失，业务技能无短板，狠抓落实，规范各项基础能力。

　　2、成长　止步不前是不被赞同的，唯有不断进步和完善才能达成更好、更快、更强的目标，所以个人素养、业务水平、综合知识三者缺一不可。分公司以辖区五个片区为基站，开展“你追我赶”营销工作大竞技，化枯燥繁杂的日常工作为充满激情的竞技项目，将理论知识与工作经验糅合，通过个人汇报、分组交流、集中学习等方式三位一体促使员工横向对比，拼出成长源动力。

　　3、创新　行业在发展的进程中不断丢掉糟粕，留存精华，而员工的创新意识和创新成果成为了最佳的推力和拉力。分公司鼓励员工积极总结工作中的所得，抽选各区域一名客户经理组成“金点子”小分队，每周收集工作经验及市场反馈，定期进行研讨，得出具体化的可行性建议。以“揪出一个问题就解决一个问题”作为基本标准，从中进一步提炼出深度，拓展出广度，推陈出新，走出可持续的创新发展道路。

　　“443”的引入是永川分公司拓展“让客户更满意”工作的全新模式探索，在此基础上，分公司将针对各个服务层制定切实有效地相应策略，螺旋式推进整个服务提升体系。