烟草在线专稿 当前新增户在不断地增加,他们有的什么都不懂,以为办了烟草专卖零售许可证,就自然而然地可以多拿些中华、南京等紧俏品种的卷烟,甚至自己想拿什么就拿什么,一旦货源供应后发现不是自己想象的那样,就想法设法去找人、或者打电话咨询或投诉我们的货源供应。因此800投诉专线的宣传在这个时候就显得尤为重要,因此我个人认为做好以下三个方面的工作,来化解其中的矛盾:
1、张贴到位。在每个新增户的柜台右下角做好省、市县三级投诉电话号码卡片的张贴,让他们知道和了解投诉专线的具体号码,做到心中有数。
2、宣传到位。让每个新增户知晓投诉电话的同时,要提醒他们不要越级投诉和咨询,必须一层一级、按部就班的进行。矛盾的最终解释和解决还是在基层县局,实在解决不了的,再向上级单位反映和投诉也不迟。这点是重点,如果宣传不好,就容易引起越级咨询或投诉。
3、引导到位。新增户一开始货源供应认知上有矛盾是正常的,总归是要解决的,因此我们要站在客户的角度去换位思考,想想人家办证经营就是为了盈利的初衷,才能体谅客户的难处,从而积极做好矛盾的引导和解决,最终不要把矛盾形成具体的有效投诉。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题