烟草在线专稿　　“135工作法”是中国烟草卷烟营销持续快速发展的经验总结和理论创新，其核心内容是“一条主线、三个要点、五个步骤”，那么，我们在专卖客户分类管理方面，可否引入“135”工作法，进一步增强卷烟市场监管工作的计划性、针对性和实效性，切实提高专卖管理工作效能？

　　笔者认为，这是完全可以的，专卖对客户实行分类管理，从根本上讲与卷烟营销一样，同是对客户实行精细化管理。在专卖客户分类管理工作中导入卷烟营销创建的“135”工作法，对市场监督管理员来说确实是一个新的课题，但是只要吃透了“135”工作法中的精髓，那么专卖客户分类管理工作也将会开展的有声有色。

　　一、专卖对客户实行分类管理的必要性

　　长期以来，专卖客户管理都是在粗放管理的惯性思维模式下进行，普遍忽视了对客户多维度信息的搜集和整理，从而使得专卖部门对客户分类管理缺乏最底层的信息基础，即没有建立起一套完善的客户基础档案，致使专卖部门对客户管理呈现“放羊式”的状态，以致许多问题没有得到根本性地解决，卷烟市场的管理也是治标不治本。

　　从资源的角度来讲，专卖实行分类管理，更有利于将有限的资源充分地利用起来，使“好钢用在刀刃上”。将专卖客户进行分类，发现重点监管对象，将管理资源向重点监管对象倾斜，有针对性的提高重点监管对象的管理力度。如果按照传统的“平均”主义的管理方式，重点监管客户可能会因此而监管不到位，市场秩序没有得到应有的管控和维护；而诚信客户也不会因为接受到更多的服务而大大推动市场秩序的好转。

　　二、专卖客户分类管理中“1”、“3”、“5”

　　专卖客户分类管理的“135”工作法与卷烟营销的“135”工作法一样，也是一个系统的工作方法，同样需要确立自己的“一条主线、三个要点、五个步骤”。

　　一条主线。以规范管理为目的，以突出日常市场监管为手段，兼顾市场监管与客户服务并重，坚持教育与惩处相结合，有效区分专卖市场监管的重点区域、重点对象，集中执法检查资源，实施分类指导、分级管理、综合治理，进一步提高辖区卷烟市场监管水平。

　　三个要点。“转变职能，做好分类；规范流程，细化目标；互信互利，共同发展”，三个要点包涵了专卖客户分类管理的核心内容，抓好三个要点也就抓住了专卖客户分类管理的各项工作。

　　转变职能，做好分类。分类管理是烟草专卖精细化管理的必然要求，我们要坚持“强化服务，因势利导，分类管理”的原则，确立以诚实守信和遵纪守法作为分类的主要标准，按照不同类别客户的特点，提炼把握同类市场变化规律和专卖监管规律，科学确定管理方法，以增强市场监控管理的实效性和针对性。对守法零售户在政策上给予支持，服务上给予倾斜，货源上给予优先，增强其盈利能力，提高其知名度，充分发挥其示范带头作用；对于轻微违规户，要加大宣传教育力度，适当组织客户培训，使其转变为守法经营者；对于严重违规户，创新管理模式，采取切实措施，实行综合治理，打击为主，转化为辅，促其规范守法，切实达到治理一户，教育一片，带动一方的效果。

　　规范流程，细化目标。所谓精细化管理，就是要求我们对管理对象和管理行为实施精细、准确、快捷的规范和控制，就是要站在全局的高度，抓主要矛盾，抓重要环节，抓工作的精髓，并在此基础上，把工作做细、做深、做透、做到位、做出高水平，提高管理的效能。实现专卖客户管理精细化，必须从规范标准入手，突出过程控制，强调环环相扣，把客户管理工作“向深度延伸、向广度拓展”。说到规范，就得说对标管理，因为它是实现管理规范化、服务规范化的良好途径，所以我们就要以对标管理为抓手，规范专卖客户分类管理的各项工作流程，让我们的市场监督管理员知道，实施和深化精细化管理应该怎么做，每一步的程序是什么，考核标准是什么，再深化一步应该怎么做，一环扣一环，一步接一步，让理论上的科学管理模式变成伸手可见的实实在在的操作模式，使大家在工作中自觉地加以运用和落实，产生实实在在的效果。

　　互信互利，共同发展。专卖管理部门应改变过去的执法方式，以思想互信为根本进一步做细做实双方的思想互信基础，以互利合作为纽带夯实双方的深厚根基，建立双方之间互信互利关系，增加友谊，拉近情感，使所有零售客户都成为烟草执法的眼线和耳目。只有这样，才能适应不断发展的烟草市场，有效的打击各类违法违规行为，不断提高烟草行业的占市控市能力，促进卷烟市场持续保持稳定和净化。

　　五个步骤。分析、计划、实施、检查督促和总结、考评，实际上就是“PDCA”循环。

　　分析：从烟草营销综合管理系统中提取卷烟零售客户的基本信息和卷烟销售数据，从烟草内部专卖管理监督系统提取卷烟零售户的卷烟经营信息和许可证使用情况，然后进行综合评价，把持证专卖客户划分为守法经营户、一般户、重点监管户和整顿整合户四个类别。通过对比排查，找出异常情况工作结点，确立专卖监管的范围、目标和方法，建立起专卖管理信息数据库。

　　计划：专卖股和专卖管理所根据分类管理要求，制定季度和月度检查监管计划，并对计划执行情况进行督促检查；专卖管理所所长和市场监督管理员要根据辖区经营户最终分类情况，制定周、日市场检查计划，明确具体工作目标，提高日常市场监管的水平和效率。

　　实施：专卖各员依据计划开展工作，对卷烟零售户的检查走访，应形成书面的痕迹化材料。对守法经营户的监管，要形成走访记录、统计报表等材料，按月汇总后报专卖内勤归档；对一般经营户的监管，要形成书面报告，内容包括：经营户经营情况、经营能力、库存情况、对周边消费者进行调查核实是否存在违规经营、下一步监管工作重点等，按月汇总后及时报专卖管理所长和专卖股长；对重点监管户和整顿整合户的监管，除形成书面报告外，还要填写《违法经营信息汇总表》和《经营户管理档案基本情况统计表》，经专卖管理所长、专卖股长审核后，每月结束后按时报分管领导。

　　检查督促：制定专卖客户分类管理考核办法，对专卖各员的工作进行监督检查。专卖股股长按工作流程，对各专卖各员实施日常检查督促，出现的不符合事项责令在过程中及时整改，月底根据考评表进行评分，考核结果与绩效工资挂钩，年终根据每月考核评分表汇总情况，开展评先评优，实现工资晋档。

　　总结、考评：总结是“135”工作法的总要环节，每月底专卖各员必须总结自己完成计划的情况，通过总结才能全面地、系统地了解以往的工作情况，从而切实地认识以往工作中的优缺点，更加明确下一步工作的方向，提高工作效益。分管领导对所管辖范围的员工的工作进行考评：运用行业链条的相关信息，综合分析员工辖区市场净化率、占有率、持证经营率，以及违规烟侵害率，根据专卖客户分类管理评估指标，对员工工作进行客观考评。