烟草在线专稿　　笔者以宁夏固原烟草企业文化建设为案例进行探析，其目的在于：一是使烟草商业企业自觉地认识到企业文化是企业发展思想精神上的旗帜，始终坚持企业文化发展的正确方向，充分展现企业文化的强大感召力。二是使烟草商业企业自觉地认识到企业文化建设是行业总体布局的重要组成部分，关系实现行业持续协调健康的发展，把企业文化建设放在全局中来认识来把握，让企业文化真正成为推动企业发展的源泉。

　　一、规范创新，巩固提高，促进企业文化建设取得实效

　　近年来，固原烟草以“两个至上”行业共同价值观为引领，围绕新一届领导班子提出的“规范、创新、巩固、提高”八字总体要求，持续推进“搏•为”企业文化和“润夏”服务品牌建设，坚持把企业文化建设与解决固原烟草改革发展稳定的现实要求和长远需求结合起来，与当前的中心工作和重点任务结合起来，与创先争优、思想政治以及队伍建设工作结合起来，互相促进，协同发展。同时，把广大员工作为企业生存发展的主体，充分理解员工、重视员工、培养员工、激励员工，增强每个员工的主人翁意识、团队意识和社会责任感、使命感，调动每个员工的能动性和创造性，为推动企业持续健康发展提供了强有力的保障。

　　（一）与创先争优相结合。推进“搏•为”文化宣贯落地和“润夏”服务品牌培育生根的过程，也是一个不断激发全员创先争优和建功立业的过程。为此，市局（公司）相继建立健全了《员工教育培训考核激励办法》、《新闻宣传奖励规定》、《督察考评奖励办法》、《表彰奖励办法》等一系列制度，开展员工合理化建议征集活动，对创先争优、岗位对标、建功立业活动中成绩突出的员工给予物质和精神奖励，调动员工的工作积极性。通过理念宣贯、文化渗透，引领干部职工继承和发扬优良传统，接受新型的管理理念、经营理念，从精神和思维方式上革故鼎新，与时俱进，彻底打破了“等、靠、要”的惯性思维，员工活力显现，有效阐释了“八字”总体要求，营造了一种持续创新的文化氛围。

　　（二）与思想政治工作相结合。我们按照“创新在岗位，发展比奉献”的要求，通过对“搏•为”文化的宣贯，使每个人在自己的岗位上取得了明显进步，内心产生更大的成就感，朝着“管理规范化、效率最优化、团队职业化、服务品牌化的现代烟草商业流通企业”的愿景努力迈进。企业始终认真做好员工的思想政治工作，信仰“德为先、实为道、人为本、和为贵”的企业哲学，注重同员工之间的真诚沟通，搭建彼此信任、相互支持的心灵桥梁，使企业内部充满“人情味”，如对员工的婚丧嫁娶和子女就读升学、困难职工和退休人员生活状况，单位都一一过问、帮办、解决，并赋予实际内容，在夏季高温来临时，班子成员深入基层慰问，并将防暑降温品亲自送到一线员工手中；在每个员工生日的时候，都送上一束鲜花和几句温馨的祝福。通过一系列人性化的管理措施，员工的主人翁意识和归属感普遍增强，使企业真正成为全体员工充满亲情的大家庭，让员工在团结和谐的氛围中，以快乐的心情、饱满的热情、奋进的激情投入到专卖专营各项工作当中去。固原烟草在这种春风化雨、润物无声的精细化管理中，折射出企业文化的魅力，使企业文化的羽翼日渐丰满，整个企业精神面貌焕发出勃勃生机与活力。

　　（三）与队伍建设相结合。在推进“搏•为”企业文化和“润夏”服务品牌内化于心、固化于制、外化于行，着力用文化促规范、提效率、增活力的同时，更加注重员工队伍建设，通过加强企业文化和服务品牌宣传培育，以自主办班、“送出去”、“请进来”和户外拓展训练等方式强化岗位业务技能培训，使员工在潜移默化当中深刻领会宁夏烟草企业哲学、企业使命、企业愿景、企业精神等理念词条的深刻内涵，做人处事的伦理准则，员工行为规范的具体内容和要求，高度认同文化核心理念，并自觉将理念付诸实践，队伍综合素质明显提升，员工干事劲头和团队意识明显增强，拼搏奋斗的工作氛围愈加浓厚，促进了制度文化的融合、行为文化的规范，形成了企业发展的强大动力。

　　二、以人为本，培养结合，提升企业文化管理水平

　　“以人为本”是科学发展观的核心，也是企业文化建设和服务品牌建设的基本方针。我们的企业哲学里就有“人为本”的理念，体现的是“人本、关怀、和谐”的管理思想，也是践行“两个至上”的根本要求。

　　（一）重视并加强企业人才工作。小康大业，人才为本；强企富工，人才为先，人才是企业不断发展壮大的关键。市局（公司）制定印发了《基层股级干部管理考核办法》，修改完善了《表彰奖励办法》等，其目的就是为建立内部充满生机与活力的人才工作机制，营造内部人尽其才、才尽其用、重德用能，有为有位的良好氛围。今后，各单位、部门要树立鼓励人才干事业、支持人才干成事业、帮助人才干好事业的正确态度，通过感情、待遇、事业和人格魅力培养人才，为企业所用。人事部门要结合实际不断优化人才管理机制，进一步完善人才激励机制，健全人才职业生涯机制，促进人才健康成长，为企业发展提供智力保证。

　　（二）积极推行人本管理。“职工的心，企业的根”。“以人为本”落实到具体的实践中，就是要推行人性化管理，就是把思想管理、情感管理、民主管理、文化管理等方式运用在现代企业管理活动之中，既要重视制度约束的“刚性管理”，更重视情感联结的“柔性管理”。领导干部和管理人员要结合“235”教育实践活动的开展，始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作的出发点，积极推行人性化管理的方式和方法，开展多种内容的人性化管理，从实际工作和行动中努力营造尊重员工、理解员工、关心员工、爱护员工的良好氛围，激发广大员工热爱固烟、奉献固烟和建设固烟的潜能和创造力、爆发力，最终在企业中形成“心齐、气顺、劲足、思进”的干事创业氛围。

　　三、内抓素质，外树形象，提升服务品牌美誉度

　　如果没有持之以恒地努力，再好的文化，再好的品牌也终将是昙花一现，宣传培育“润夏”服务品牌，要从内、外两方面着手加强经营，使服务品牌日趋成熟、完善，经得起时间的考验和市场的推敲。

　　（一）内抓素质。员工的外在形象、态度、行为、商零关系直接影响着服务品牌的建设。因此，开展“润夏”服务品牌宣传培育必须要关注服务人员素质。一要加强培训。实事求是地讲，近三年来市局（公司）通过“请进来”、“送出去”、“一对一”等一系列因材施教的措施，干部职工队伍综合素质有了很大提升，立足岗位比奉献、改革创新谋发展的意识明显增强。但不可否认的是，部分干部职工、特别是一些一线人员素质、水平仍然裹足不前，直接影响服务的品牌化建设。因此，要以贯彻落实行业行为规范为抓手，继续加大对标准化服务培训，提升一线员工修养和素质，时刻培养他们的“服务危机感”，从而保证“润夏”服务品牌建设的稳步进行。二要营造氛围。品牌传播的关键在于认知认同，在于耳濡目染、潜移默化、形成氛围。要积极拓展各类传播渠道，创新传播手段，加大传播力度，认真搞好“润夏”品牌的全面宣贯，要突出“内化于心、固化与制，外化于行”，使所有员工真正在心里认同“润夏”，在内心留下“润夏”的印迹，让大家学会用“润夏”的理念指导自己的服务，这样才能实现培育服务品牌的真正目的，从而使广大零售客户和社会公众在潜移默化中领会建设服务品牌的意义。三要强化考评。强化考核管理，健全监督体系，是对员工提高素质的有效激励。所以，要不断完善相应的考核机制，深入开展目标管理、量化管理和动态管理，加强日常督察考评工作，建立以零售户为中心的服务过程体系，切实做到服务流程化、操作标准化、措施个性化。同时，建立以客户满意为标准的服务监督体系，继续通过管理人员分片包干制、发放调查问卷、聘请行风监督员等形式，加强对服务执行者的考核和监督，以提高服务质量，提高服务执行力。

　　（二）外塑形象。在强化内在素质的基础上，按照国家局的视觉识别系统和“润夏”服务品牌文化体系规定标准，统一了员工服装与送货车辆外观、统一零售户店面门头、统一零售店内展示牌，给社会和公众形成一定的视觉冲击力，树立了企业良好的社会形象。客户服务是品牌建设的核心，客户满意是品牌成长的灵魂，所以要进一步明确自己在服务品牌建设工作中承担的责任和具体内容，对照服务标准和服务承诺，结合工作实际，根据服务内容建立完善服务保障制度和工作流程，细化落实措施，把活动内容，目标责任落实到部门、岗位和个人。通过进一步深化“四心”工程，用具体的服务行动让客户在接受有形产品和无形服务时，感受到“润夏”服务品牌所传递的理念和价值。

　　四、齐抓共管，全员参与，提升企业文化组织领导水平

　　企业文化建设是一项系统工程，涉及企业各项工作和管理的各个环节，要彻底转变过去把企业文化建设作为一个单项工作来抓的旧观念，建立起全方位、全员参与、各级组织共同负责的齐抓共建新格局，确保企业文化建设战略顺利实施。

　　（一）企业文化建设必须全员参与。深入推进企业文化建设，需要各层面和各单位、部门齐抓共管，发挥合力。我以前曾经要求，在文化建设过程中要分三个层面做好“九件事”，即领导要做好“三件事”：一要将文化建设列入议题，二要做好协调，三要抓好考核；人事政工科要做好“三件事”：一是做好规划，二是搞好宣贯，三是抓好落实；相关部门要做好“三件事”：一是主动配合，二要全员参与，三要培养典型，全面形成领导带头、通力合作、齐心协力的良好工作机制。深入推进“搏•为”企业文化和“润夏”服务品牌建设，各单位、部门负责人是第一责任人，要亲自抓、全面抓，率先垂范、做好