烟草在线专稿　　随着市场竞争的日益激烈，各商业企业通过建立服务品牌提升竞争力已成为一股势不可挡的潮流与趋势。对于长期处在专卖体制保护下的烟草行业来说，因垄断性质而不可避免的存在服务质量差等问题。为提高行业整体竞争实力，树立良好社会形象，在未来激烈的市场竞争和有限的发展空间中赢得一席之地，宁夏烟草通过提炼服务理念，完善服务内涵，精心打造出了凝聚着智慧和心血的服务品牌———“润夏”。然而，服务品牌需要落地生根、开花结果才具有意义，如何促进“润夏”服务品牌在各市局（公司）尤其是基层单位落地，发挥出服务品牌应有的功能和效应，这是摆在我们面前的艰巨课题。

　　一、实施“润夏”服务品牌的重要意义。

　　（一）坚决贯彻落实国家局整体战略部署的需要。多年以来，烟草行业的快速发展离不开烟草专卖制度的保驾护航，然而，如今行业面临着来自国内外的严峻挑战，如果不深化改革、加强管理，将不利于行业未来发展，而创建服务品牌是烟草商业企业下提高自身竞争力的一种策略。

　　（二）能够推动宁夏烟草自身发展。品牌竞争是现代企业竞争制胜的法宝，“润夏”服务品牌以“情润客户、心系宁夏”为宣传语，从服务对象的需求角度出发，充分彰显了宁夏烟草的社会价值，有利于树立良好的社会形象。

　　（三）满足被服务对象的愿望。随着烟草行业的服务模式不断创新，卷烟零售客户、消费者等在享受越来越好的服务同时，也对宁夏烟草寄予了更高的期望。而服务是烟草商业企业的灵魂，面对越来越“挑剔”的被服务对象，宁夏烟草需要创建自己的服务品牌，满足被服务对象的愿望。

　　（四）规范内部员工的行为。无规矩不成方圆，烟草员工作为“润夏”服务品牌的代言人，在创建服务品牌的过程中，也能够在潜移默化中受到“润夏”服务品牌的感染和熏陶，不断提高自身综合素质和增强业务能力，成就个人的职业生涯规划。

　　二、宁夏烟草当前服务中存在的问题

　　回顾宁夏烟草走过的发展历程，服务在改革的阵痛中获得一定提升，然而，服务中仍存在很多不足之处，具体表现如下：

　　（一）服务意识淡薄。服务意识是一种自觉的行为和心理状态，优质的服务意识是把主动提高服务水平当成自己的职责，想法设法为零售客户排忧艰难、千方百计提高工作效率，而不仅仅是只做好本职工作，不违反单位的制度和规定。但是对宁夏烟草的员工来说，目前大部分人仍然满足于只要做好本职工作、合乎制度要求就行的阶段，甚至有人认为，只要把自己的本职工作做好了，就是服务意识强的表现，难怪有人面对批评时，心中很不服气：“我已经这么努力工作了，你还要我怎么样服务呢”。其实这是没有认识到服务的内涵已经远远超过了做好本职工作的要求。

　　（二）服务手段单一。服务手段是为实现服务目标所采取的方法和措施。随着市场竞争环境日益复杂，人们的需求越来越多层次和多样化，单一的服务方式已经无法满足不同客户层次的不同需求，因此，为提高竞争优势，各个企业都在试图增强服务手段、创新服务模式，以一种灵活性和创新性的手段为服务提供源动力。对于烟草行业来说，由于长期受垄断经营意识的影响，服务手段依然比较单一落后，最突出的表现是在一线人员工作中，仍然能够看到部分员工对零售客户指手画脚、训责呵斥的场面，在机关科室的办事过程中，依然不乏相互推诿扯皮的现象，这种心理上的优越感使服务缺乏灵活性和针对性，是服务手段单一落后的主要原因。

　　（三）服务效率低下。服务效率既包括企业对服务需求的快速响应能力，还包括企业人力、财力和物力等资源投入与服务效果产出的比率。所以，服务效率高的企业对客户中出现的问题有能力马上解决，而且能花最少的成本收获最大效益。对宁夏烟草员工来说，服务效率高低因人而异，部分人员工作积极性高、主动服务意识强，能对服务需求给予快速响应，但还有一部分人行动拖拉迟缓，响应速度慢，整体来说，还缺少一套系统和规范的服务标准和服务流程。而且，组织以及个人因各种原因往往忽略了服务成本的计算，这样不仅对企业自身发展无益，而且零售户等服务对象也未必买账，结果可能与预期背道而驰。

　　（四）服务技能落后。服务技能包括经营指导能力、沟通表达能力、礼仪礼节等方面。服务的行动主体是人，人的服务能力直接影响到服务效果的好坏，但是宁夏烟草行业人员整体素质并不高，，以笔者所在基层单位的客户经理队伍为例，目前8位客户经理的平均年龄结构在33岁，具有正规大学本科学历仅1人，大专学历的1人，比例为25%，其余则皆为通过成人教育考取学历，因此客户经理队伍整体素质不高。而且，新入职客户经理上岗后，组织虽然能对其进行培训，但是缺乏严格的系统性，更多还要依靠老员工的业务指导帮助以及自己学习领悟，新员工的成长需要一定过程，由于不熟悉业务和具体操作技能，也会影响行业整体服务水平的提高。

　　（五）持续改进不足。持续改进是企业和个人发展前行的动力源泉，任何企业和个人都是在出现的问题中不断修正自己，从而实现由量变到质变的跨越的，因此，优秀的企业注重搜集各方信息和意见，从而持续改进服务质量和服务水平。对烟草员工来说，大部分员工目前缺乏“只为问题找方法，不为问题找借口”的精神，缺乏自我批评和检讨的勇气，面对问题，怨天尤人、发牢骚抱怨的多，积极动脑筋、想办法的少，经常将思维限制在狭小的空间内，成长和进步的速度缓慢。对企业来说，对于存在的深层次问题剖析和分析的还不够，无法达到发现问题，持续改进的目的，发展能力缓慢。

　　三、对“润夏”服务品牌落地生根的几点建议

　　“润夏”服务品牌是改进当前服务工作中存在的问题、增强宁夏烟草核心竞争力的重要策略，要使“润夏”服务品牌绽放异彩，最终还要体现在“怎么做”上来，对此，笔者试提出以下几点建议：

　　（一）认真做好宣贯工作，促进垄断意识向市场意识转变。宣贯“润夏”服务品牌即从多个维度向零售客户、消费者、烟草工业企业、内部员工和社会公众传播“润夏”的宣传语、文化内涵和核心理念等体系，并辅以视觉识别系统使“润夏”这一品牌被服务对象所熟知和认同的过程。前期的宣贯是为更好的贯彻实施奠定基础，它既是企业内部员工深入理解“润夏”品牌的内涵和意义的过程，也是零售客户、消费者以及社会公众认同和接受这一服务品牌的前提。有句话说的好：“思想有多远，我们就能走多远”，认真开展好前期宣贯工作，在传播“润夏”服务品牌理念中不断赋予它以新的内涵，才能为从垄断意识向市场意识转变打牢思想基础，促进“润夏”服务品牌更好的落地生根、开花结果。

　　（二）创新服务手段，促进行政导向向客户导向转变。客户导向是“润夏”服务评价的首要原则。“坚持客户导向就是强调客户的核心地位，从客户角度出发检验、评价服务工作”（1），所以，要不断创新服务手段，真正为客户提供优质的服务。其实，服务品牌建设就是在做好常规动作的基础上开展好自选动作，常规动作是共性要求，每位员工都应该去自觉主动践行，自觉主动践行的前提是首先克服心理上的优越感，把自己工作的职能定位成为他人服务，逐渐改掉工作中颐指气使、指手画脚的坏毛病。在这个前提下，再在实践中思考问题、发现问题，提出优化建议，促进服务手段的创新。在实际工作中，每个区域具体情况不同、每位客户的具体情况也不同，要注意研究共性的需求，还要分析个性的需求，尽量统筹兼顾，使客户都获得满意。

　　（三）完善标准和流程，促进服务效率提升。要提升服务效率，需要建立一整套完善的服务标准和流程，对照流程和标准开展工作，将会使“润夏”服务品牌建设的抽象概念变得具体、现实、可衡量和可评价。因此，对照上级部门制定出的“润夏”服务品牌实施方案，结合自身实际将各项要求细化、量化，将各个标准落实到每个部门、每位员工和每项工作环节中，推进服务工作规范化和标准化，是建设服务品牌的重要方法。完善的标准和流程不仅可以使烟草员工对零售客户、消费者以及社会公众等服务需求给予快速响应，缩短他们等待的时间，而且能够通过修改标准和流程减少服务成本，即不断研究、推敲每项标准、流程和指标，删除不必要的节点，节省员工的时间和精力。完善的服务标准和流程也使绩效考核有了依据，使出现的问题都能够有章可循，对员工也能够起到激励和约束作用。

　　（四）加强教育培训，促进服务能力的提高。对员工的教育培训要在分析员工知识水平、特点的基础上，制定出具有针对性的培训计划，循序渐进的提高员工们的综合素质和能力。比如一线员工本身文化程度较低、知识结构较单一，而且占据着烟草企业员工的多数，对他们采取的培训就要结合实际情况，不能起点太高，使员工接受不了。反观行业当前的教育培训现状，确实存在着揠苗助长的现象，由于对员工的要求过高，结果使员工丧失了努力的信心。培训员工的落脚点在提高员工的服务能力上，帮助员工认清形势、端正态度也是必不可少的培训，所以，在开展技能培训同时，还要注重对员工世界观、人生观和价值观的改造，广泛开展理想信念教育、职业道德教育和形势任务教育，并在此基础上注重在实践中提高能力，而不是纸上谈兵。

　　（五）找准问题，持续改进。“润夏”服务品牌建设是一项长期的系统工程，在创建过程中无可避免的会产生一些问题，例如怎样转变旧有的思想观念和工作习惯就是首先摆在大家面前的问题，因为人具有思维惯性，而世界上最难的事就是改变他人的思想。所以，创建一个服务品牌是个非常艰难的工程。“润夏”服务品牌的建设好坏要由被服务对象来评价，因此，在整个创建服务品牌的过程中，都要紧跟时代步伐，不断创新思路，赋予“润夏“”服务品牌以更多的时代特色和现代文明内涵，为创建工作提供源源不断地动力。只有积极营造出了发现问