烟草在线专稿

　　三、烟草文化迫切需要“四美文化”　

　　从现实和长远看，烟草迫切需要“现代烟草文化”的同时，还迫切需要“四美文化”。“四美文化”其实质就是“内强素质、外树形象”文化。　

　　首先，美的庭院环境。庭院是烟草人最有感情的文化生活场地，是烟草人精神家园最重要的组成部分。正因为庭院有烟草人命运相依的文化情怀，有烟草人厚德致远的文化影响，有烟草人和睦相处的文化温暖，有烟草人强身健体的文化力量。为此，各级烟草对建设好美化亮化的庭院非常重视，2012年郴州烟草按照上级要求，出台了《关于进一步加强基层烟草建设的指导意见》，以“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”为方针。以永兴烟草为例，全国烟草系统足以管中窥乃至豹可见一斑。集办公、居住、娱乐一体的滨河路庭院土地面积达26680平方米，其中绿化面积达80%以上，篮球场、封闭式门球场、乒乓球室、综合健身房、图书室等建筑面积超过1500平方米，近5年绿化、院内公共设备投入或维护超过800万元，有“全县第一园”的美称。围绕上级局党组确定的目标开展一些主题活动，烟草庭院是前沿阵地，是文体艺术人才培育的土壤。因此，仍需要重视两大问题。　

　　一是人“化”的问题。一要进一步加大对高校“特长人才”的引进力度。2012年湖南省烟草系统公开考试招聘工作人员中，设置了特定的专业栏，并在“其他应聘条件”中的某些岗位增加了篮球、播音等文体艺术天赋的应届毕业生作为附带条件，这本身无可厚非，不是对人才的歧视，而是烟草企业多元化人才的迫切需要。二要进一步加强对员工“全员健身”的文化引导力度。以“烟草病夫”为耻，以“自强厚德”为荣。　

　　二是物“化”的问题。要进一步加大对庭院“美化亮化”的投入力度。行业从下到上要制定每年投入绿化、文体艺设施的硬性规划，工会经费或集体福利不足以支付的，要争取政府税前扣减的政策性支持，使其投入按“四个比例或额度”计提并据实列入“三项费用”。即：按全员人数确定比例或额度计提；按比赛的档次排名追加比例或额度计提；按庭院面积确定比例或额度计提；按卷烟销量和烟叶收购量确定比例或额度计提。　

　　第二，美的服务创意。“美的服务创意”要求烟草人在思想上、行动上实行“三换位”：与卷烟零售客户换位，与消费者换位，与烟农换位。　

　　一是小事做“细”，推行亲情服务。对一些重点零售户、消费者、烟农的生日，作为一名烟草人总是要记挂在心，送生日蛋糕、鲜花和生日贺卡以表示对他们的在意和重视。同时，日常工作和生活中，精神上要嘘寒问暖，物资上以发放医疗卡、帮扶生活等形式，提高他们对烟草服务的满意度和忠诚度。　

　　二是常事做“新”，推行创意服务。服务创新是塑造“两烟”服务品牌的必要途径。客户经理针对城市低保户、孤寡老人、残疾人、长期患病住院的零售户，建立专项档案，制定个性化的货源保障办法，定期上门指导经营。客户经理与烟技员是“小人物”连着大岗位，除了提升零售户的市场营销能力和烟农的专业化水平能力之外，还要着重培育其管理创新和技术创新能力。经常性开展服务创新比赛、技能大赛，奖励和引导创意性服务。　

　　三是难事做“巧”，推行简约服务。在卷烟营销、烟草制品消费和烟叶生产收购的实践中，对零售户、消费者、烟农可能提出的问题进行归纳总结，针对每一个问题给出相应的标准答案，使服务更加标准、规范、简洁。以便于服务落到实处，有效提升他们的满意度。　

　　第三，美的素质培训。高的素质教育培训要从转变观念、创新方法上求突破，这样才能着力解决新时期烟草队伍中活力不够、动力不足、素质不高问题。　

　　变“封闭式”为“开放式”。目前行业走出去、请进来的教育为行业发展起到了举足轻重作用，但最终还是超脱不出“封闭式”的常规，关起来门来搞教育已成了习惯思维定势，认为这样既省事又安全。烟草人要到社会大家庭中寻找真理，要在走、看、问和思考中去了解“先进生产力”在田间地头和车间的生动体现。“开放式”培训，是行业实行全方位的文化交流有益尝试。一要横向开放。行业的省与省、市与市之间、县与县之间要进行异地人才交流，此交流不能只局限于领导干部，还应有技术骨干和管理人才。二是纵向开放。主要体现在上下交流，比如，省局或国家局可派“空降干部”到最基层感受和体验生活，与最底层人物实行肩并肩、手拉手“作战”，为上级局大决策收集第一手资料。同样，基层的“升空干部”既可“层层高”，也可“一步天登”，即县级烟草可直派管理人才到省局或国家局跟班学习，去感悟生活、开阔眼界。　

　　变“单一式”为“交叉式”。核心是改变“一个面孔”和“一种口味”，实行多样化的交叉备课、交叉评课、交叉授课。在授课中，充分运用教材资料，灵活动感地抓住身边案例，做到深入浅出，避免教本宣科、人云也云，要以富有新鲜感，提高听众的深厚兴趣为目的。　

　　变“保姆式”为“互动式”。　不管吸收消化，强制灌输，死记硬背，是典型的“保姆式”考试教育。为改变这一教育现状，要实现教育方式、教育资源的双向互动。一要带着问题求专家。二要领着专家解疑难。如攻关某项科研成果或技术难题，请专家到田间地头、车间进行指导性交流。三要自编资料。如此才能更有针对性和可操作性。　

　　第四，美的作风建设。要形成烟草良好的文化风尚，就必须着眼于加强“小细节”、“小气候”的规范和改造。这样才能为“大环境”、“大气候”添一分光，发一分热。美的作风建设作为文化层面核心体现在三个方面：　

　　一是要有美的语言。语言是人们用来交流思想、表达心意和促进相互了解的工具，语言是心灵的窗口，烟草人语言是否文明礼貌，不仅反映了一个人的思想感情、文化素质，同时还在一定程度上反映了烟草人的文明风尚和道德水准。因此，烟草人要特别讲究语言艺术，力求语言“准确、简洁、亲切”。　准确，就是用语要确切，表达意思要完整，用词得当，切忌模棱两可，言不由衷，词不达意。尤其是服务用语，要努力使用普通话，不用方言或土话。简洁，就是要言简意赅，语言精炼，切忌废话、空话。亲切，就是要语言和蔼，回答要文明礼貌，要让人们在礼貌亲切的语言中感受到高兴、欣慰和温暖。　

　　二是要有美的仪表。“诚于中而形于外”，由此表明，仪表是内心美的外在表现。烟草人要重视个人衣着仪容修饰，力求整洁、大方、文雅。要衣着整齐清洁，讲究卫生，不能衣冠不整。上班时间要穿工作服，佩戴工作牌，严禁穿背心、裤衩、拖鞋，严禁穿那些不堪入目的服饰，给人留下不好的印象。　

　　三是要有美的举止。与人交往中，行为举止要得体、端庄、大方。一要谦逊有礼，机关各部门要真正做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。工作中举止要文雅，杜绝粗鲁和不文明行为。如不能在工作岗位高跷二郎腿甚至把脚放在椅子、茶几或办公桌上，不能对他人高声喊叫或评头论足。二要端庄大方，言行得体，秉公办事，做到谦虚而不自卑，热情而不轻浮。三要敢于坚持正确的原则，同一切低级趣味的文化作斗争，让烟草人的文明风尚、法纪观念、公共道德意识和现代生活环境意识得到明显提高。