烟草在线专稿　　客户经理作为一线工作人员，终日奔波于市场上，和形形色色的零售户打交道，沟通客户服务问题，沟通品牌培育信息，特定的工作环境（多为室外），特殊的社会环境（社会上对于垄断行业的误解），所推荐的特殊商品（垄断商品、高附加值）决定了这份工作带有一定的风险性，这些“危险”的因素有的会危害客户经理的身体健康，有的会危害客户经理的职业健康，有的会损害客我关系，给烟草行业带来不良影响。在当前构建和谐社会的形势下，强化客户经理的安全意识，加大风险控制力度已经是我们面临的一个重要课题，笔者在此想就这个问题谈一谈自己的看法。

　　一、存在的不安全因素的类别

　　1.内部因素。首先、烟草行业是一个垄断性的行业，卷烟商品是一种特殊的商品，在社会上有高度的关注，而客户经理虽然是客户服务的实施者，但是同时也肩负一定的客户管理权利，如货源的分配、客户级别的调整。我们要注意到，货源的多少，级别的高低和客户的经营获利是息息相关的，所以客户经理也成为零售客户关注的“焦点”，部分客户企图用“请客送礼”、“请吃请喝”的方式来增加畅销货源的供应和客户级别的提升，这势必给客户经理正常的工作带来一定的风险。其次、客户经理是烟草公司的代言人，担负着信息发布的任务，咱们的品牌培育政策卷烟销售策略将左右着零售户的卷烟经营，如果我们在信息发布上出现错误，可能会给零售户的卷烟经营带来一定的影响，引发客户咨询投诉，甚至会造成恶劣社会影响和群体事件。

　　2.外部因素。首先、就笔者了解，现在烟草行业大多数地区的客户经理拜访市场时候选择的交通工具是摩托车或者电瓶车，在我们这儿，摩托车被称之为“肉包铁”，行驶在路上有一定的危险性。其次、我们与之打交道的零售户成份复杂，有的学历高，有的学历低，有的知书达理，有的脾气较倔，一言不合就会脸红脖子粗的人在零售户中是大有人在。客户经理在和这部分客户群体打交道的时候稍有不慎就会发生争执，造成客我矛盾，甚至激化矛盾，造成恶劣的影响。　

　　二、不安全因素的成因分析

　　1.部分客户经理纪律意识淡薄。部分客户经理纪律意识淡薄，有的客户经理认为自己和客户关系很是密切，吃一点、拿一点不算什么，有的客户经理甚至认为，和客户之间通过吃吃喝喝还加深了感情交流，有利于下一步工作的开展。

　　2.部分客户经理服务意识不强。服务客户是咱们烟草行业的重要职责，也是客户经理职能所在，但是部分客户经理服务意识不强，没有把这项工作当作自己的责任，而且客户的卷烟销售增长，经营业绩取得进步后，这部分客户经理甚至认为零售客户赚钱了，是不是应该对自己“表示下？意思下”？殊不知，这些想法已经给自己的职业生涯带来安全隐患。

　　3.部分客户经理安全意识淡薄。部分客户经理在驾驶摩托车进行客户拜访的时候忽视了自身的安全防护，有的客户经理贪图方便，不戴头盔，有的客户经理忽视对出行工具——摩托车进行维护，这些都给客户经理的工和人身安全作带来一定的安全隐患。

　　4.部分客户经理工作能力不强。与客户沟通的能力是客户经理工作能力的重要组成部分，有的客户经理在这方面有所缺失，在和客户沟通的时候不能根据客户的脾气秉性灵活运用方法，千人一面，用同样的方式开展工作，有的客户经理工作作风不好，脸难看，事难办，导致和客户发生矛盾。

　　5.部分客户经理责任心不强。能力决定水平，责任决定高度，如果客户经理在工作中没有责任意识，做工作马马虎虎，不仅会给自身工作带来一定的风险，还会影响到分公司整体营销工作得到开展。笔者所在的分公司有个客户经理在宣传公司的促销政策的时候一时马虎，将“客户订购某个品牌的卷烟二条赠送客户一桶色拉油”错误的宣传成“客户订购一条某品牌的的卷烟赠送客户二桶色拉油”，当客户订购后，发现促销品没有按照客户经理宣传的那样方法，便于客户经理发生了争执，部分客户甚至拨打了投诉电话，造成了恶劣的影响。

　　三、不安全因素的预防与控制：

　　1.加强教育，提升安全意识。就笔者目前掌握的信息来看，我们烟草行业一直很重视客户经理的培训工作，但是咱们的培训重点一直放在客户经理营销知识，服务知识、品牌知识等方面，而忽视了客户经理安全培训教育，导致客户经理安全意识淡薄，所以我们要加强这方面的培训，将安全知识、安全技能培训列入客户经理培训大纲，让客户经理了解安全常识、熟知交通法规，并时刻遵守交通法则。

　　我们还要做好客户经理出行工具的出行检查工作，要求客户经理在每天的出行前要检查出行工具的安全情况，如：胎压、制动、灯光、转向系统情况，及时排除安全隐患，同时将客户经理在驾驶摩托车时是否佩戴安全防护设施（头盔、手套、护膝等）列入二级考核，从制度上约束客户经理。

　　我们还要安排好极端天气下客户拜访工作。身体是革命的本钱，在一些诸如：强风、雷雨、大雪情况下，我们要减少乃至停止客户经理实地拜访工作，利用如：电话拜访、网络拜访等形式多变的拜访方式为客户提供服务和信息支持。

　　2.强化制度建立，提升廉洁意识。首先、为了防控客户经理在营销工作的开展过程中遇到的风险，我们要及时出台相对应制度和措施，比如，对于零售客户紧俏货源分配、对于零售客户级别提升都要经过严格的程序审核，特别是客户级别的提升，要有相应的数据支撑，确认客户确实符合级别提升条件，才能在后台做出更改。其次、制度制定了，我们要加强客户经理对于制度的学习，让客户经理知道，在我们开展客户服务过程中哪些能做，哪些不能做，在结合市局制定《员工进退流转机制》的学习，让客户经理了解到，不规范的行为会造成哪些后果，会承担哪些责任，会对自己的职业生涯有哪些影响，这样从根本上杜绝风险的发生。最后、深入开展客户经理理念信念教育，激发客户经理内心的廉政自觉，时刻绷紧廉洁自律这根弦。

　　3.加强职业操守培训，提升服务意识。通过职业操守培训，让部分客户经理转变观念，享受客户销售增加、业绩提升给自身带来的成就感，荣誉感。通过培训，让客户经理了解到服务客户、帮助客户提升卷烟销量，提升经营业绩是我们的职责所在，也是烟草行业维系零售户的纽带。

　　4.加强督导考核、提升责任意识。首先落实信息采集、发布责任制，规范各类信息采集、促销信息发布，对于不规范信息采集、信息发布的做出处罚规定，对于违规的客户经理做出处罚，从根本上杜绝错误信息的发布和采集，保护客户经理。其次、客户经理也要做好自身保护，在一些敏感信息，如紧俏货源投放和促销信息、行业政策性的信息发布时一定要慎之又慎，在没有弄清的情况下，多向领导请示，多向同事请问，待弄清后再做发布。在最后、在信息发布的过程中，我们一定要数字清楚，言辞准确，不要用一些似是而非的用词，不要用一些诱导性的用语，防止客户理解出现偏差，给以后的工作带来隐患。在信息发布的时候，我们在口口相传的同时，尽量要在客户服务手册上留下记录，防止客户因为自身理解偏差带来的隐患。

　　5.加强学习、提升自身能力。在客户服务过程中，我们不免要和零售户进行接触，零售客户有不同的脾气，不同的秉性，所以我们要通过学习，提升自己能力和经验，对于不同的客户采取不同的交流方法，避免发生矛盾，产生不安定因素。

　　客户经理要善于做“吹风机”。对于一些脾气犟、态度差的客户，我们要讲究交流的技巧，通过自己的语言和交流潜移默化的将行业政策和营销策略告知与客户，如“吹风机”一样，吹开客户心扉。

　　客户经理要善于做“灭火器”。当交流中零售客户表现出对于客户经理实施的客户服务和营销政策有不满和埋怨的时候，如果我们不及时沟通，弃之不理，放任自流，就会让“小蚁穴”变成“大溃口”，引发连锁发现，造成计划的社会影响。所以面对这些埋怨和责备，我们要及时梳理，属于我们的责任，就要勇于承担，及时改正，迅速寻求客户的谅解，如果是客户自身的责任我们就要及时和客户交流，通过婉转的语言让客户了解事情原委，从而排除“引火点”消除“不安定隐患”。

　　后记：

　　以上是笔者对于客户经理在市场拜访、客户服务、品牌培育过程中存在一些不安全因素的构成、原因分析以及如何预防和控制做了一个简要的分析，我们发现问题不可怕，把风险控制在最低，将问题遏止在萌芽状态，确保我们的客户经理队伍，我们的业务流程，我们的服务行为不出问题才是正解。笔者以为，做好风险控制，要把权利关进笼子里，所以说制度落实基础；做好风险控制，提高队伍素质是保障，这离不开客户经理自身努力，所以说打铁还需自身硬。只有制定好制度，建设好客户经理队伍，才能构建横向到边、纵向到底的风险防控大网，从而让客户经理更好的服务客户，服务品牌、服务市场。