烟草在线专稿　　摘要：随着烟草行业的发展，营销岗位的重要性得以凸现。一线的客户经理是市场的前端，是卷烟营销网络的核心岗位，其作用的发挥和素质的提高是网络建设的重要内容。研究客户经理成长路径，有效发挥客户经理的作用，推动网建达到国际先进水平，已成为当务之急。本文重点研究客户经理成长路径，主要围绕职业生涯规划、实施绩效考核、加强教育培训三方面对客户经理成长路径的设计、规范、拓宽进行了简单论述，旨在协助烟草商业企业提高客户经理建设水平。

　　近年来，国家局高度重视客户经理队伍建设，梳理、规范了制度建设、岗位设置、工作流程等方面内容，新时期国家局“卷烟上水平”目标任务的提出，迫切要求我们充分重视客户经理成长路径的规划，以如何充分激发客户经理的潜能，有效发挥客户经理的作用。研究客户经理成长路径，可以从职业生涯规划、实施绩效考核、加强教育培训三方面入手：

　　一、职业生涯规划——设计客户经理成长路径

　　职业生涯规划是一项系统性工程，建立以适应企业未来发展对员工队伍素质能力需要的职业生涯计划，使客户经理有明确的发展方向和路径，对于促进员工发展和企业发展，提升企业竞争力，使企业的人力资源和可持续发展得以保障具有十分重要的意义。

　　1.基于客户经理管理现状细化客户经理的岗位任职资格

　　通过开展调研与分析，研究客户经理管理工作实施历程、现状与存在问题，分析现有客户经理管理制度使用效度与问题，对现有客户经理职位设置与岗位说明书等与职业生涯发展规划设计的符合度与完善度进行评估；并依据现有客户经理素质结构，结合烟草专卖发展趋势以及烟草企业的发展要求，提出未来3-5年内对客户经理能力素质的要求等。

　　在此基础上，设计职业生涯规划体系框架、职业生涯规划及发展流程，完善岗位说明书，对企业的组织战略、部门职能、岗位职责进行定位，对客户经理岗位的应付责任、工作的衡量标准、职位价值、工作挑战性、任职资格等做进一步清晰化、精细化和标准化的梳理，明确客户经理岗位的岗位职责、任职条件等，并设计相关的员工职级晋升制度、岗位评估与员工素质评估系统、员工职业生涯规划分析、自我评估与成长计划以及职业发展成长档案等模板，建立职位替补/晋升计划，帮助客户经理正确认识企业、找准定位。

　　2.基于企业人力资源规划设计客户经理的职业成长路径

　　在设计职业成长路径时，既要考虑到员工纵向的职业发展通道，更要考虑到职位序列横向发展的通道。一方面，合理划分岗位等级，将客户经理岗位划分为不同等级，和档次，为员工设计和提供不同级别和档次的职业生涯通道。客户经理可以通过在岗位上的经验和技能的提升，经过动态管理和考核使自己所在岗位等级、档次得到晋升，打通员工纵向的职业生涯发展通道。另一方面，将企业所有岗位实施分类管理，为员工设计和提供不同类别的职业通道。客户经理可以根据自己的意愿和努力通过竞聘，成为中层管理干部，也可以通过竞争上岗从业务类岗位调整到专业管理岗位，成为基层或中高级管理人员；还可以通过双向选择调整到业务类、生产操作类岗位，成为专门业务人才类，打通客户经理横向的职业生涯发展通道。纵横结合、双重职业生涯发展通道的设计，使客户经理可以在各职业间了解个人目前担任岗位在部门和企业组织架构中的位置以及未来职业发展的各种路径等，沿着多层次、多方向的路径自由选择个人的职业生涯发展方向。使“成长路径”符合人才发展的规律，认真梳理和总结了，形成了科学合理的成长路径，为员工的成长成才提供指导和参考。

　　二、实施绩效考核——规范客户经理成长路径

　　建立科学、合理、可操作性的绩效考核评价体系，真实地反映员工的工作实绩，激发员工的工作潜能，使企业运转通畅、促进企业整体绩效的提升。实施有效的绩效考核是规范客户经理成长路径的保证，对每位员工进行合理的考核评价，使得人尽其才、才尽其用，是客户经理实现职业成长的关键环节，更是实现国家局“严格规范、富有效率、充满活力”三大任务，省局提出的着力解决“责任、规范、创新、协调、效率、活力”六大问题的必然要求。

　　1.突出工作重点，把握关键指标进行绩效考核

　　为使考核评价必须更加科学，要突出客户经理岗位工作重点，把握岗位任职资格、岗位履职情况等关键环节进行关键指标考核。客户经理工作的考核重点是辖区零售客户整体表现的提升和品牌培育的综合成果，应坚持过程和结果并重，明确业绩指标、管理指标、测评指标，做到量化和信息化。通过考核导向，使客户经理由推销品牌向培育重点品牌转变，由完成销售任务向提升客户盈利转变，由定性分析向定性与定量分析并重转变，从源头上保证了绩效考核工作的公正性和精准度。

　　2.强化结果应用，以职业发展为导向实行绩效考核

　　一方面，将绩效考核结果与员工工资结合。建立与绩效挂钩的薪酬分配机制，以绩效考核结果为基础确定员工绩效系数，用绩效系数核定员工的绩效工资的额度，充分体现了员工岗位差别，体现了工作干与不干不一样，干好干坏不一样，有序、分阶段地提高待遇，在客户经理与一般人员之间、客户经理内部之间适当拉开收入分配差距，真正体现奖优罚劣。另一方面，将绩效考核结果与员工职业生涯规划结合。要按照责、权、利相匹配和适当向一线倾斜的原则，将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系起来，通过建立绩效考核积分制和能力素质测评积分，为职业生涯规划提供依据，并建立合理的晋升和动态管理制度，保证员工得到公平竞争的机会。

　　三、加强教育培训——拓宽客户经理成长路径

　　客户经理是素质和能力综合体现的岗位，企业在发挥客户经理作用的同时，需要对他们进行全面培养，通过加强教育培训来提高客户经理的综合素质和工作能力，使其从单纯的业务类岗位和局部性工作，逐步转向承担更具综合性、全局性的管理或领导工作，从而拓宽职业成长路径，帮助客户经理来实现职业发展目标。

　　首先，对客户经理进行专业技能培训和综合素质培训。针对客户经理日常工作的特点，着重从培训内容的针对性、培训形式的有效性和培训组织的科学性出发，注重客户经理综合素质和开发市场能力的提高。通过合理的培训工具和方法，使员工在特定岗位得到及时和有针对性的“充电”，以胜任岗位素质要求，为又好又快地成长作好能力储备。

　　其次，对客户经理进行多样化、多层次的培训。客户经理的培训可以因地制宜、因材施教，要突出员工个人的需求，注重培训的实际效果，同时鼓励员工参加各种在职、在岗自我培训。一是建立老客户经理对新客户经理的“传帮带”制度，让个人的知识不断转化为组织的知识。二是增添互动式案例教学和网络教学等新型模式，提高客户经理“实战”能力。三是开展技能比武和优秀客户经理评选活动。四是增加优秀客户经理学习机会，加强梯次培训力度。可以输送优秀客户经理到大专院校，进行短轮训。

　　最后，引入“学分制”的教育培训管理新模式。学分制管理可以将员工参加教育培训等活动通过合理的标准进行学分折算，通过以学分统计的方式对员工的教育培训量进行科学的衡量和记录，并将对员工教育培训成果的量化考核纳入企业的日常管理工作，促使教育培训活动规范化、制度化的同时，鼓励员工合理安排时间参加多种形式的教育培训活动，有效提高自身素质和综合能力，增强教育培训工作活力。

　　杰克韦尔奇曾说：“确保组织在未来的成功关键在于有合适的人去解决最重要的业务问题，无论他处在企业的哪一个等级和组织的何种职位，也无论他处在世界上的任何角落。”客户经理作为烟草行业的“窗口”岗位，是实现责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的重要力量，研究客户经理成长路径，推动网建达到国际先进水平，已成为当务之急。要通过充分重视、科学管理，建立健全客户经理成长机制，为员工提供一个事业的起点，打造一个有助于个人成长、企业发展、行业进步的良好环境。