烟草在线专稿　　2008年以来，宁夏烟草的企业文化建设经历了探索认知、整合提炼、系统构建的发展历程，至2010年8月，形成了“搏•为”文化体系，　2011年12月，文化由知到行，逐步深化，形成了独具宁烟特色的“润夏”服务品牌体系。通过多年的企业文化建设，广大干部职工对企业的认同感和归属感日益增强。按照文化建设的规律，理念系统、识别系统和行为系统是企业文化建设不可或缺的三个重要组成部分。行为是文化的具体体现和传神表达，通过行为规范的引导，使员工认清自己在行业、企业中的价值，找准自身的定位，树立正确的职业观念，正确处理个人与团队、个人与企业、个人与行业的关系，促进员工改进工作作风，提高工作效率，提升工作质量。基于此，本文依托《烟草行业行为规范》读本，围绕“行为上水平”目标，做好与企业文化建设、服务品牌建设和“235”教育实践活动结合，探索普及宣贯、亮点打造、比武演练和经验推广四种模式，整体推进行为规范建设，全面提升员工职业素养，提高工作绩效。　

　　一、普及宣贯模式

　　行为规范建设是一个系统工程，要坚持学教灌输、培训辅导、考核提升，自我学习与部门学习、集中培训与分层辅导相结合等多种培训形式，将行业行为规范的内涵实质、重要意义、基本要求渗透内化到全员的头脑中，实现认知认同。

　　1.全面系统培训。要把学习宣贯行业行为规范列入年度和月度职工教育培训的重要内容，制定学习培训计划，分层级、分步骤开展《烟草行业行为规范》课程培训。要充分发挥企业文化内训师的骨干作用，将身边的人、身边的事和自己的理解融入到课件中，通过培训以点带面引领全体员工以德立身、以礼塑形、以技促用，进一步提升员工的理论知识和专业素质，努力建设一支高素质、职业化的专业服务队伍。

　　2.部门分层学习。行业行为规范内容丰富，岗位专业特点突出，为了提高宣贯培训的针对性和有效性，在集中培训的基础上主要采取各部门常态化学习的方式进行，充分体现出业务类别和岗位特点，组建学习团队，充分利用部门例会等时间分层组织学习，采取现场提问、情景示范、交流探讨等方式温故知新，提高理解记忆效果。

　　3.强化个人自学。行业行为规范内容层层递进，由理念到行为、由抽象到具体，对员工的日常行为提出了具体规范和整体要求。要在员工队伍中大力倡导“处处留心皆学问”的理念，养成利用业余时间自主学习的良好习惯，尤其是各单位、部门负责人要带头学习执行，做到学以致用，以表率作用影响和带动全员掀起学习宣贯行业行为规范的热潮。

　　二、亮点打造模式

　　1.编排员工礼仪操。通过员工站、立、坐、行等一系列形体语言，编排员工行为规范礼仪操，表现在内部服务、客户服务、专卖管理、卷烟配送等环节的礼仪规范，展现了烟草企业品牌形象和员工良好的精神风貌。

　　2.创建行为规范示范岗。为了深化宣贯效果，体现宣贯成效，促使各岗位人员逐步养成良好工作习惯，结合建设“润夏”服务品牌要大力开展行为规范示范岗创建活动。以营销、送货部门为主体创建优质服务示范岗，以专卖管理部门为主体创建文明执法示范岗，以机关各部门为主体创建服务一线示范岗，以党支部为主体创建党员示范岗。各岗位要按《员工行为规范》手册要求和“五比五看”，即在行为规范示范岗建设中，一比现场管理，看谁的办公区域亮丽整洁；二比服务态度，看谁的言行举止合规得体；三比协作效率，看谁上下内外沟通顺畅有效；四比服务效果，看谁赢得服务对象赞誉和满意更多，五比节能降耗，看谁勤俭节约意识更强。

　　3.开展道德讲堂活动。良好的行为规范是个人道德素养的综合体现。在宣贯过程中要结合精神文明创建深入开展道德讲堂活动，以“唱一首道德歌曲、讲一个道德故事、诵一段道德经典、看一个道德短片、做一段总结点评”的“五个一”流程，实现道德讲堂建设和道德经典诵读工作的相融并进，增强员工道德观念，启发道德自觉，使全体干部职工树立起“爱岗敬业、勤勉尽职、依法合规”的道德风尚，进一步统一规范干部职工的基本行为，提升干部职工的履职能力，提升干部职工的凝聚力、向心力，提高自身文化素质和职业修养。

　　4.开展志愿者服务活动。志愿者服务活动是弘扬道德风尚，加强社会公德教育，体现良好职业道德的重要表现形式。要把积极开展志愿者服务活动作为宣贯行业行为规范，实现由知到行的最佳展示载体，传播培育“润夏”服务品牌的重要方法途径。全员都要积极投身文明城市、文明单位创建活动，在工作生活中大力弘扬扶危济困、助人为乐的传统美德，把社会弱势群体、困难群众、卷烟零售客户、残疾人作为志愿服务的重点对象。开展送温暖、献爱心志愿服务活动，努力为困难群众排忧解难，积极投身社会公益事业，展示固原烟草员工良好道德风尚和行为形象。

　　三、比武演练模式

　　1.开展情景（拓展）演练。演练是激发动力、固化行为的有效手段。要依托《中国烟草行业行为规范》读本，组织不同岗位的情景（拓展）演练，使行为规范外化于行。重点要对照行为规范组织开展客户经理、送货员、市场监管员、投诉处理员、证件管理员等一线窗口岗位履行工作职责、工作流程的情景演练。尤其对发生客户投诉抱怨，暴力抗法等突发事件和情绪对立情况下的矛盾纠纷处理进行模拟示范，总结出有益经验并加以推广传播，提高各岗位理解掌握和正确应用行业行为规范的能力和水平。

　　2.开展岗位练兵。要把行业行为规范的学习和应用作为岗位练兵、技能竞赛的重要内容，结合职业技能等级鉴定工作突出重点抓好卷烟营销服务技能、专卖管理服务技能、物流配送服务技能的提升培训，持续抓好岗位服务标准、工作流程、服务规范、服务承诺的学习应用，转化落实。确保在客户服务过程中能够严格执行岗位行为规范，体现“用心服务，感动常在”服务宗旨，言语温和、待客若亲，诚信笃实、精勤不倦，严于律已，以一流的服务形象，一流的服务技能，一流的服务质量，不断提升客户满意。

　　3.示范岗带头讲规范。邀请“润夏十佳服务明星”和评选出的行为规范示范岗人员亲自讲述、现场示范自己在岗位上如何践行行业行为规范、“搏•为”企业文化和“润夏”服务品牌等理念词条和行为信条，通过这种别具一格的培训，使培训的人员得到了理论和实际操作的双提升。

　　四、经验推广模式

　　1.集中组织考试。要定期组织答卷考试和提问测试，促使员工高度重视，主动学习，积极践行；主管部门采取组织集中闭卷考试、现场抽查提问等方式检查全员对行业行为规范知识的学习理解，以考促学。

　　2.落实管理标准。行为规范的养成要靠持之以恒，要从一点一滴抓起。为了进一步把行业行为规范转化为员工的习惯养成，固化为管理标准，相关部门要按照《现场管理办法》、《员工管理制度》等的要求，进一步加强办公环境卫生、员工劳动纪律、仪容仪表、行为管理、服务态度、服务质量等方面的检查督导，促进行业行为规范建设融入管理、长期坚持、深入人心，变为员工的自觉行为，争做行业形象的塑造者和企业形象的维护者。

　　3.建立“员工行为规范档案”。专门记录员工参与学习行为规范的宣贯活动、执行情况、违规情况等，为纠正员工不当行为提供原始依据。对发生“失范行为”的部门或员工发放“行为规范诊断卡”，让员工自我查漏纠偏，消除不文明行为。通过自查，对所有建议进行了汇总分析并形成报告，列出普遍反映较多的现场管理问题点，面向全体职工进行公示。