烟草在线专稿　　摘要：为稳步推进烟草行业信息化建设，全力打造数字烟草，努力实现以信息化带动烟草行业现代化建设，国家局出台了《数字烟草发展纲要》，以指导行业信息化工作。2010年，国家局在湖北现场会上提出“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”即“五化”体系建设目标任务，正式将质量体系信息化建设提到管理日程上来。本文通过对烟草商业企业体系运行现状分析、体系信息化发展趋势、信息化初步设想等方面谈如何构建企业质量管理体系信息化系统。

　　一、质量管理体系运行现状

　　烟草商业企业开展质量管理体系建设以来，主要经历三个阶段。在体系建设阶段，通过开展调研评价、体系策划、动员培训、流程识别、编制文件、文件评审六个阶段工作，完成质量手册及程序文件编写工作。在体系试运行阶段，主要以体系宣贯和质量评审为工作重点，采取专题研讨、培训考核、专项评审等多种方式，查找体系建设过程中存在的不足，有效落实整改，为确保质量管理体系建设工作持续改进提升奠定基础。在体系运行阶段，主要以强化内审和持续改进为工作重点，通过采取全员培训、目标建设和内部审核等一系列重要举措，建立健全企业质量管理标准，持续提升目标、完善程序、优化流程，形成流程顺畅、节点清晰、标准明确的质量管理体系。随着体系建设工作的不断深入，发现一些问题主要表现在：

　　（一）规范化程度需加强

　　质量体系管理人员需要对95个程序文件、　328个工作流程、　488个记录表格等体系文件进行统筹管理，目前我们缺乏一个直观系统的管理软件实施数字化管理和标准化操作。

　　（二）文件修订存在滞后性

　　在上级机关对工作提出新指示、新要求时，我们往往是先根据上级指示要求执行相关工作，形成固定模式后，再对相关体系文件进行修改。也就是说，不是用体系文件指导工作，而是工作实施后反过来修改体系文件，存在“本末倒置”现象。

　　（三）文件执行率需提高

　　质量体系文件执行主要通过学习、培训、考核等传统方式进行被动灌输，没有将体系文件作为纲领性文件，转化为岗位员工自觉行为，贯穿与日常工作的全过程，还存在一定意义上的“说做两层皮”。

　　（四）质量目标跟踪考核机制不健全

　　目前，我们的三级质量目标基本实现了定期测量和统计，但缺少对统计结果的分析评价、持续提升和结果应用，尤其缺少对质量目标与绩效考核的有效融合，质量目标的引领作用发挥不明显。

　　二、质量管理体系信息化建设的必要性和可行性

　　（一）研发信息化系统的必要性

　　一方面，现阶段，“卷烟上水平”战略任务对质量管理体系建设工作提出了新的更高要求，促进体系信息化成为深入推进体系建设工作的必然选择。行业全面推进质量管理体系信息化建设成为当前一个时期的主要工作方向。另一方面，目前质量体系运行已经进入瓶颈阶段，解决制约体系发展的关键问题在于管理方式方法的根本性转变，信息系统即可以帮助企业解决管理效率问题，又可以监控体系管理规范化运转，实现企业管理由侧重职能管理向注重流程管理转变，形成企业管理合力。

　　（二）研发信息化系统的可行性

　　一方面是行业外部因素。以2010年湖北管理体系建设现场会的成功召开为起点，全行业体系建设与信息化深度融合的工作要求进一步明确，对实施管理体系信息化必要性和重要性的认识进一步深化和统一。2012年国家局下发《2012年烟草行业质量管理体系建设工作要点》进一步提出要加快体系信息化建设步伐，实现体系运行与信息化的深度融合，加强对企业重点核心业务流程的运行管理，强化过程的监视和预警预控管理，真正实现管理“可视”、过程“可控”、绩效“可考”。另一方面是企业内部因素。我市局（公司）在2008年开始研发的绩效管理信息系统，从计划制定、组织实施、结果应用、改进提升等方面实现了对企业管理全过程的科学管控，与质量体系PDCA循环原理不谋而合。我们考虑在绩效管理系统基础上，探索质量管理信息化建设的方法和途径，着力攻克过程管控技术难题，实现质量管理信息化的真正目的和效果。

　　三、构建以质量管理为核心的综合管理信息系统

　　基于上述分析，我们有必要设计一套信息化系统将我们的管理制度、管理流程串联起来，将一系列具有控制职能的方法、措施、程序，规范化、系统化，使之成为一个严密的，较为完整的质量管理系统，实现管理流程的自我优化，真正做到ISO9000质量管理体系的核心，即“写你所做的，做你所写的”。

　　（一）质量管理信息化系统总体架构

　　质量管理体系信息化建设的总体架构可以概括为“围绕一个核心、抓住三个要点、履行四个步骤”。其中，“一个核心”是指按照ISO9000标准建立一套覆盖市局（公司）各层级标准化体系，以信息化手段为支撑，规范各层级、各岗位人员的工作行为。“三个要点”是指“程序文件、工作流程、关键节点”。“程序文件”是各项工作的执行标准。将所有程序文件纳入“文件管理平台”，用于规范和指导实际工作；管理人员根据工作实际情况做好文件管理，系统严格记录并保留文件修订、更新等状况；员工可以通过身份认证登陆不同界面，进行程序文件的查询和学习。“工作流程”规范工作的正确走向。每一项工作都可以在“流程数据库”中找到相应的流程。在工作目标制定初期，相关人员要在“数据库”中提取对应的工作流程，用来规范工作人员的工作走向，规范监管部门的监管行为。“关键节点”明确工作的基本要求。对每项工作流程做好关键节点、完成时限等具体要求的设定。一是要求员工根据节点要求，进行工作完成情况的录入，借此规范员工工作行为。二是实现监管部门对员工工作完成时间及质量的过程监管。“四个步骤”是指以目标引领为起点，以PDCA循环为工作原理，以过程管控为核心，采取“目标制定、过程管控、绩效考核、改进提升”四个步骤，实现“用体系标准指导工作，用程序文件控制工作，用关键节点规范工作，用绩效考核改进工作”的目的，真正将质量体系与绩效考核相结合，解决体系文件与实际工作脱节问题，实现PDCA工作原理在企业管理中的全面应用。

　　（二）构建质量管理信息化系统的基本途径

　　企业的经营管理活动是由一些列相互作用、相互联系的管理模块组成的，质量管理系统是将功能模块有效整合，形成一个综合管理信息系统，运行中结合ISO9000标准的过程方法进行管理和控制，才能发挥质量管理体系的更大作用。系统预计实现以下五大功能：

　　1.实现文件管理信息化

　　体系文件是质量管理体系运行的基础。将体系文件中的程序文件、作业文件、记录痕迹电子化是信息化支撑的基础工作。在此过程中，我们将着重实现体系文件“资源共享、更新追溯、权限审批”三方面功能。一是实现资源共享。将市局（公司）质量手册、程序文件、记录表格、受控文件等信息，以电子化形式建立、保存、流转，系统自动进行数据汇总统计，解决纸质文件不易保存、人工统计数据繁琐等问题。二是实现更新追溯。为确保更新及时性，由上级或本级监管部门发起更新指令，确定哪些最新下发的管理制度或工作标准，需要对相应的体系文件进行修改调整，相关部门在规定时限内完成文件修订工作，系统保留更新痕迹，设置更新过程追溯功能，督促职能部门及时更新体系文件，解决文件更新滞后、更新记录不详的问题。三是实现权限审批。系统严格按照文件控制程序设定审批权限，实现体系文件新增、修订、废止等过程的规范化操作，解决纸质文件审批运转、工作底稿不易保存等问题。

　　2.实现流程管理信息化

　　主要是为文件执行中过程管控提供数据支撑。我们在进行流程配置过程中，定义每一项工作流程对应若干个关键节点，明确关键节点的名称、完成时限、工作要求、痕迹化资料等信息。我们将工作流程、关键节点固化到系统中，便于用固化的工作流程及关键节点来规范工作行为，确保文件有效执行。

　　3.实现过程管控信息化

　　文件执行率是评价质量系统运行情况的关键因素，过程管控是质量管理信息系统的灵魂与核心。我们将以PDCA循环为工作原理，以信息化手段为技术支撑，实施文件执行过程中的科学管控。一是制定工作目标。若干个工作目标支撑一项质量目标的最终实现。每一项工作目标都会找到一个与之对应的质量目标。根据工作目标和与之对应质量目标找出相应的程序文件；在相应的程序文件中提取与工作目标对应的工作流程。将工作流程中的关键节点作为目标分解内容，节点时限要求作为超时预警临界点，节点生成记录作为考核依据。二是实施过程管控。部门及员工严格按照流程走向及关键节点要求，进行工作完成时间及完成情况的录入。系统自动进行临界预警、超时报警及工作进度显示。职能部门、监管部门、主管领导根据节点要求分级进行质量监测及审核。三是实施绩效考核。职责部门及员工对目标完成情况进行全面总结并按要求录入系统。督察考评部门对其工作过程是否执行体系文件，工作进度是否遵照时限要求，工作痕迹化记录是否达到质量标准实施绩效考核。四是实施改进提升。以工作目标为起点，对目标实现过程进行反向追踪，查找实施过程中的存在问题。分析问题产生原因，反向追溯体系文件、过程管控、目标实现过程中的薄弱环节，采取有效措施，修订体系文件，改进实际工作，持续提升目标。</