烟草在线专稿　　3月12日，江苏盐城烟草系统基层服务站建设观摩推进会在射阳县局（分公司）盘湾基层服务站召开。“射阳烟草围绕基层服务站‘服务客户的哨所、培育品牌的阵地、人才成长的摇篮、展示形象的窗口’的角色定位值得在全市推广。”在现场观摩盘湾基层服务站的软（硬）件设施、点击射阳烟草信息查询系统并观看专题宣传片后，盐城市局（公司）张加成局长对射阳烟草基层服务站建设作出高度评价。

　　服务客户的哨所

　　“以‘四个一流’为发展目标，以‘四同’为核心，以终端建设为重点，始终把为零售户提供优质服务作为全面建设现代卷烟流通的根本任务。”这是射阳烟草主要负责人在年初工作会议上向全体员工发出的号召。自去年下半年以来，射阳烟草认真贯彻落实国家局“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的基本方针，抓好“抓基层、打基础、强素质、树形象”各项工作的落实，不等不靠，扎实开展了盐城烟草基层服务站建设试点工作，把增强零售客户的赢利能力作为客户服务主要内容，在缩小服务半径、延伸服务触角、推动服务人员下沉一线上下功夫，健全服务监督、服务考评、服务提升工作机制，变“远程服务”为“贴近服务”，实现市场营销服务前移，专销合力增强，员工工作效率明显提高。

　　培育品牌的阵地

　　射阳烟草把品牌培育作为基层服务站建设的突出重点，全力做到“机会公平、过程公平和结果公平”，营造更加公平的市场竞争环境。在基层服务站专门开发了信息查询系统，采用触摸一体机功能，以视频、图片、文字等形式，实现了政策法规宣传、企业形象展示、信息查询、网上订货等多项功能。搭建了信息沟通平台，建立“QQ群”及时了解客户动态，帮助客户解决问题，及时发布货源供应、品牌培育等信息，让服务人员有更加充裕的时间与客户交流，有更加充沛的精力开展好客户服务与品牌培育工作。加强检查考核，采用客户经理手机定位及每周每人电话抽查2户的方法，了解客户经理对货源供应政策、投诉热线知晓率及客户服务满意度等多项服务工作的开展情况，促进客户经理服务质量与服务效率的双提升。“现在烟草的服务太好了，不出门我们什么都晓得。”盘湾宏大超市老板王小明如是说。

　　人才成长的摇篮

　　射阳烟草把“铁拳治企、从严治烟”的工作要求扩大到基层，严格按照“才干、干活、干净”三点要求培养一线员工。在基层服务站有效开展了“今天工作我主持”活动，每天服务客户前的班前会由区域客户经理和队员轮流主持，协助市场经理和队长完成市场监管和营销服务，负责每天工作的计划安排、信息互动、工作日记等工作。当日工作结束，由主持工作人员召集召开会议，逐一听取客户经理、稽查队员工作开展情况，全面了解客户服务状况、市场监管情况、品牌特征以及消费需求等工作，及时发现问题和解决问题，并与下一日主持工作人员有效对接，大大增强了一线员工的责任意识、服务意识、管理意识和创新意识，提高了员工的整体素质。“日常工作以PDCA循环模式长效开展，队员工作的积极性、主动性再不要我操心了。”射阳烟草盘湾基层服务站市场稽查中队长王东在向局领导调研询问时说出这样一句心理话。

　　展示形象的窗口

　　在基层服务建设中，射阳烟草坚持高起点、高标准、高目标的要求，以全面实行专销协同为工作模式，从硬件与软件两方面入手，对盘湾基层服务站的办公配置、生活设施、宣传标识等硬件设施进行了完善，专门制作了室内外宣传展示牌、真假卷烟识别展示柜，公示了员工形象监督台，统一了员工工作工具、日常办公及生活设施，实现硬件上统一办公设施、装修设计、形象标识，软件上统一岗位职责、工作流程、管理制度，并完善了高效、实用的创新机制，促进基层服务站各项工作更加标准化、精细化、效率化和协同化。以“7S”现场管理为标准，保持基层服务站规范、整洁、美观，提升了企业的整体服务形象。