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“三多三少”满足客户诉求提升满意度

2012年07月05日 来源:烟草在线专稿 作者:李慧
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  烟草在线专稿  对于烟草商业企业来说,客户所求就是追求的目标,客户所盼就是服务的宗旨,客户所怨就是要改正的方向,那么,如何把客户的一声诉求、一种期盼、一句怨言,作为工作改进的标尺,不断转变作风,提升客户的满意度呢。笔者认为,始终坚持以客户满意为宗旨,以“三多三少”为要求,转变工作作风,强化客户服务,满足客户诉求,提升客户满意度。

  一是转变坐在办公室多,深入基层少的作风,加强零距离沟通,将听取客户所求延伸到客户现场。对于烟草商业企业来说,所有的销售目标都要靠卷烟零售客户的销售去实现。因此,要想提高客户的销售水平,就必须真实了解客户所求,然后根据客户的需求来调整经营决策,合理分配卷烟货源,加强客户服务。然而,要想听真话,求诤言,了解零售客户的实际经营情况和客户的实际需求,不是坐在办公室就能了解到的。必须主动深入一线,以“下基层热、与客户对话热、为客户办实事热的“三热”作风来与加强与客户的零距离沟通。在与客户沟通过程中,还要放下架子,带着感情与客户进行面对面的交流,从而让客户敢于说话,敢说真话。这样,不仅能够提升诚信服务的形象,而且还能体现“与客户共创成功”的服务理念,密切与卷烟零售客户之间的关系,提升经营水平。

  二是转变理论决策多,事实决策少的作风,努力完善经营决策,将客户所盼延伸到政策层面。对于卷烟零售客户来说,经营决策水平的高低,事关绝大多数零售客户的经营销售水平。为此,在听取客户意见的基础上,要高度重视来自于客户的各种声音,对于客户需求,要力所能及做到有求必应,对于批评场,要做到引以为戒,对于建议声,要作为决策的依据。尤其是对客户反映的共性问题,要及时召开会议,讨论并完善经营决策,努力提高客户的整体经营水平。

  三是转变纸面考核多,一线考核少的作风,狠抓服务质量考核,将解决客户所怨延伸到民主考量。加强客户服务,提高客户的整体经营水平,是烟草商业企业永恒的追求目标。多年来,为了提高客户服务水平,在全面推行标准化服务的基础上,今年又推行了规范化服务。但是,有了标准和规范不等于就能服务到位,不等于就能让客户满意。有了标准和规范还要靠服务人员去执行,他们执行水平的好坏,代表服务的质量,代表着服务的满意度。这就要求加强客户服务人员的服务质量考核,通过考核来促使他们严格按照服务标准和服务规范来开展服务工作,此外,在标准和规范服务的基础上,还要带着感情,根据客户的不同情况采取不同的服务方式为客户提供优质服务。那么,如何加强客户服务人员的考核,促使他们注意强化服务的标准和服务的质量呢?首先,要构建分类、分块、分层次的客户服务框架,提高客户服务的效率。由于客户自身条件以及各种外在条件的差异,不同的客户有不同的服务需求,为此,不能对所有的客户都实施一个模式的服务,而是要注意加强客户分类,实行分级服务,只有这样,才能提高服务的效率,确保服务的质量。其次,要着力加强客户电话诉求管理。要建立健全客户电话诉求管理机制,把客户的电话诉求为一项日常管理,做到专人接听,专人处理,防止客户电话“打不进”,服务求助“联不通”,应急需求“转不灵”的现象。再次,要深入一线进行民主考核。客户服务人员的服务质量如何,客户最有发言权。为此,要主动深入到零售客户中,加强客户服务满意度的反馈,对于零售客户的怨言、怨气要站到尊重客户的高度,耐心听取,换位思考,快速反应,积极处置,并严格网络服务人员民主考核,努力实现由规范服务向智慧服务、优质服务提升。

 

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