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解析客户网上定烟不成功的四个原因

2012年05月25日 来源:烟草在线专稿 作者:程启刚
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  烟草在线专稿  有一次,笔者配送卷烟到送桥镇红圩村的红圩商店时,发现其并没有订烟,停下询问一下,店中是位老奶奶,此时己手拿营销记录本准备接烟了,送货员说道:“老奶奶您好,这次怎么没有你的烟,是不是货款不足没有货款?”老奶奶一脸疑惑:“怎么会呢?帐上还有很多钱。”送货员问道:“这次卷烟是你们订的吗?是网上订货?“老奶奶说道:“不清楚,一般是孩子帮我们订。”经过再次确认没有老奶奶的烟,“我们回去后帮你了解一下情况。”便继续开始一下户的配送,还没走多远,就听到老爷爷追在车后面喊:“等一下,等一下,把我的烟给我,刚才我出去有事,老太婆一个人在店里。现在我来接烟。”送货员只得再次解释:“确定没有你的烟,不信你看送货单。”老爷爷还是觉得不理解,“这样,把你孩子电话给我们,打他电话问一下,”经过电话了解后,原来那天家里人是在网上订货,可能是系统忙,确认未成功,然后就忘记了。老爷爷满脸失落的“这星期卖什么烟呢?孩子怎么就忘记了呢?”虽说一次误会算是化解了,但也给大家留下一些思考。

  经过一个月的统计大概每天少的一两户,多时四、五户未订烟成功,订货不成功率比以前大大增加。有老年客户也有大客户,有的埋怨自己忘记了,有的埋怨笔者,用什么网上订货,还是电话订货好,还有直接责怪送货员,说送货员服务不到位。

  经过了解后订烟未成功,大概有四方原因:一是老年人由子女代订,因系统忙或停电后忘订;二是自己电脑操作不熟悉,遇系统繁忙,以为已订烟成功;三是忘记存钱,请别人代存未及时;四是家中有事,自己忘记订。

  网上订货给客户带来便利,简单快捷自主性强。但跟电话订货相比,还有一个差别,就是对客户而言,电话订货是被动订货,每次都有人提醒,而网上订货是自发订货,一旦有事耽搁就容易忘记订货,造成损失。

  发生卷烟订货未成功,肯定给客户带来了经济上的损失,对心情也有影响。配送员应该积极行动起来,将服务做得更细致一点,加强对客户网上订货的指导。在网上订货初步阶段,建立提醒服务,在每条线路网上订货关帐前一个时间段,对未及时订货的客户进行电话提醒,逐步培养客户良好的订烟习惯。

  

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