烟草在线专稿　　随着行业改革发展的步伐和互联网的迅速普及，卷烟商品流通也经历了二级批发、一级批发、访销配送、访送分离等四次模式的变革，到目前实行“订单供货”营销模式，卷烟访销也由“电话采集订单”逐步转变为“网上订货”，网订工作的有效开展规避了订货模式的不足，走出了一条高效、快捷的订货途径，为提升服务客户的能力和水平，创造了有利条件。但作为专卖监管部门，网上订货在给零售客户带来极大便利的同时也给行业专卖内部监管工作带来了新挑战和难题。本文旨在深入分析网上订货中出现的新问题，以及问题产生的根源，并尝试运用有效监管手段，最大限度减少网上订货带来的违法违规问题，规范卷烟市场。

　　网上订货开展以来，极大的方便了零售客户，节省了订货时间、提高了订单成功率、提升了客户对服务的满意度，同时也明显提高了烟草公司的服务水平和工作效率，节约了订货成本，其便捷、高效、实惠的特点被越来越多的零售客户所接受，并加入到网上订货的行列中。但因各种客观原因限制，如：一些边远山区零售客户、家庭经济条件困难客户、电脑操作水平较差客户等无法参加网上订货，却又看到了网上订货的优点，这就衍生出“网订代订货客户”。如何做好“网订代订货客户”这一群体的监管，避免出现被不法分子操纵和利用，产生诸如“代订货卖大户”、“卷烟外流”、“客户经理自律”等违法违规问题，是本文研究的主要内容。

　　一、网上订货存在的问题

　　（一）网订代订卷烟情况明显增多。网上订货操作的便捷、方便，在明显提高烟草公司的服务水平和工作效率的同时，也容易被不法分子操纵和利用，产生代订货卖大户的现象。一些有实力的零售大户通过掌握大量的“小户”帐号，利用网上订货的便利高效，大肆宣传、拉拢小户为其代订代购违法行为。这也随着网上订货逐渐推广铺开后，此类现象大规模出现得到证实。如：通过市场调查核实，一些偏远山区定点取货户自己本身没有电脑或不会使用电脑，但实行网上订货，其订货的方式一般为委托亲戚朋友或片区销售大户帮其代订，具体货源的信息由亲戚朋友或销售大户把控，订购的卷烟则在该销售大户出领取，而当定点取货户因资金等其他原因将月度商定量订购不完时，销售大户就会将“多余”的商定量用于订购自己所需的卷烟，从而实现其“套购”卷烟进行倒卖。

　　（二）卷烟外流现象呈现增多趋势。其实卷烟外流是网订代订问题的延伸结果，当销售大户掌握大量网订帐号后，获得组织大量货源的能力，必然导致卷烟外流现象趋势增多。通过区域间案件信息的共享及查获案件卷烟条码的核对，发现卷烟外流案件呈逐年增长趋势，进一步调查发现，外流出去的卷烟多为辖区销售大户组织提供，而销售大户的卷烟来源则是通过他所控制的部分网订代订户来实现，通过网上订货的方式套用小户的帐号进行组织货源。

　　（三）客户经理为了完成网上订货指标，而“拔苗助长”。部分单位将网上订货成功率纳入业务人员业绩考核指标当中，这就造成有些特殊的零售客户，他们既没有电脑，又不愿意费时、费事到别处去进行网上订货的，但是客户经理又要完成网上订货户的指标。这杨客户经理就会采取上门拿订单，回到单位帮客户代订货的现象，浪费了做市场、搞客户关系管理的宝贵时间不说，有时还会因为自己的误操作带来“吃力不讨好”的现象。

　　二、网上订货现状调查

　　2010年，该所在市局（公司）网上订货工作全面展开，零售客户卷烟网络订货比例迅速提高。以该所在县局（营销部）为例，2010年网上订货客户为872户，2011年网上订货客户为1677户，截止当前网上订货客户为1954户，网订客户每年呈较大幅度增长。县局现有持证卷烟零售户为1995户，正常经营户为1975户，网订客户占正常经营户比例为98.94%。通过摸底调查发现，在这1945名网订客户当中，自有电脑并网上订货的客户有1281户，占网订总数的65.86%；委托亲戚朋友帮其网订卷烟的客户有372户，占网订总数的19.12%；委托其他零售客户帮其网订卷烟的客户有292户，占网订总数的15.02%。

例表一：网订客户占正常经营户比例图

例表二：网上订货情况分布图如下所示：

　　三、分析造成这些问题的原因

　　（一）网上订货现状分析

　　1、通过例表一可以看出网订客户占正常经营户比例为98.94%，有这么多客户采取网上订货的方式，正是因为网上订货的便捷、方便解决了以往客户耗时等电话或因未及时接听到电话而耽搁了正常订货的问题。同时网上订货的直观性也让越来越多的客户所接受，客户可以通过网络得知哪些货源最近在投放、哪些卷烟品牌规格的投放限量是多少、自己月度次限量是多少、自己电子结算账号资金有多少等等诸如此类的好处，极大程度满足了客户的订货需求。

　　2、通过例表二可以看出有部分客户采取让亲戚朋友或其他零售客户帮其订货，占总网订客户数比例为34.14%。经过市场走访调查、实地询问了解，这些客户选择让别人帮其订货的主要原因是：一、受经济条件限制，无力购置电脑；二、年龄较大、文化水平低不会网上操作订货；三、为节省费用，担心开通网上订货会增加其经营成本；四、其他原因。（如，家中有中、小学生，担心购置电脑后，学生沉迷于网络等）。

　　3、通过例表二还可以看出委托亲戚朋友帮其网订卷烟的客户有372户，占网订总数的19.12%；委托其他零售客户帮其网订卷烟的客户有292户，占网订总数的15.02%。出现这两种情况的原因，经过调查了解具体如下：一、委托亲戚朋友网订卷烟是为了节省经营成本，亲戚朋友也愿意帮其订货；二、委托其他零售客户帮其网订卷烟是因为受经济条件限制，无力购置电脑或不会网上操作订货，受委托方一般是该片区销售大户或具有批发百货性质的零售客户，委托这类客户帮其订购卷烟也是因为其一直在这类客户手中购置店内其他商品或取定点取货的卷烟。

　　（二）形成问题原因分析

　　1、综合上述出现的：网订代订卷烟情况明显增多；卷烟外流现象呈现增多趋势；客户经理为了完成网上订货指标，而“拔苗助长”等三类问题都是由网上订货带来的，其实质和根源就是第三方通过在网订客户不知或者有意授权下，掌握大量网订帐号，并利用网上订货的便利条件，组织大量货源，从事违法违规销售卷烟行为。其实代订购行为和卷烟外流行为在网上订货之前便已经出现，但缺少网络的“帮助”，在专卖监管如此严密下大规模组织货源难以开展，而此时的违法分子只不过在利用了网上订货“便捷”和“隐蔽”的特点，比较容易地进行货源组织。而我们内部监管在面对这种新事物时，还未采取针对性措施，所以导致此类问题的凸显。

　　2、当前利用网上订货组织卷烟外流现象较严重的主要原因有以下三点：一是销售大户许以一定利润授权中小零售客户帮其代订高档卷烟；二是利用“委托网上订单”所掌握的订烟账号，为自已订购卷烟；三是通过市场高价收购卷烟，组织货源外流。使得部分零售客户主动为其代订卷烟。

　　3、个别客户经理为了完成公司下达的网订客户比例目标，盲目、激进的帮助一些客户网订卷烟，为完成目标而“目标”，殊不知其这种行为已经违反了经营纪律，对违法分子收购卷烟提供了有利机会。另外再由于个别客户经理自律意识差，在掌握一些客户的账号和密码资料后，在客户不知情的情况下，加大客户商定量，将客户订购不完的“余量”，用于帮助不法烟贩订购所需的卷烟，从中获取利益，出现套购卷烟等违法违规行为。

　　四、提出相应监管措施

　　（一）强化规范经营学习，提高自律意识。

　　加强网上订货优势的宣传力度，并强化业务经营人员规范经营知识的学习。引导零售客户根据自己客观条件，在自我意愿的基础上积极配置电脑实行网上订货，避免“网订代订”这一群体的壮大，同时告诫客户经理不要为完成网订指标而有其他不规范苗头的想法，进而帮助零售客户代订卷烟或为零售客户介绍销售大户帮助网订卷烟，对零售客户网订卷烟的账号及密码要保密，不得泄密，不得自行操作帮助代订卷烟，要避免因代订而引起的投诉或不规范经营问题等。另外对全体干部职工要加强法制观念教育，通过召开专销联席会议、专题培训及内部监管知识竞赛、印发内管应知应会等方式，增强广大干部职工对内部监管工作重要性的认识，培育内管文化观念，使内部监管工作深入人心，营造“人人自律，事事规范”的良好氛围，增强员工加强内部监管的主动性。

　　（二）强化摸底调查，确定监控对象。

　　对网订代订客户进行全面摸底，了解网订自订客户数及网订代订客户数，对网订代订客户进行细分，掌握清楚网订代订是通过亲戚朋友代订还是委托其他零售客户代订或委托片区客户经理代订。并将网订自订客户自有电脑情况或无电脑情况掌握清楚，因为存在一些客户没有电脑，但一直在网吧或其他有网络场所网订卷烟。对以上的情况摸底调查清楚后根据相应情形建立登记台账，细化分类，详细记录具体资料，为更好的开展日常监管提供可靠信息支持。

　　（三）强化制度流程完善，确定监管责任分工。

　　加强对网订客户监管需要一个顺畅的内部沟通渠道，建立比较完善的监管制度和流程，是对网上订单有效监管长效机制建立的第一个环节；

　　一是监管部门根据已摸底调查的情况，及时完善监管制度，制定事情、事中、事后监管流程，强化网订客户资料的审查、审核力度；

　　二是明确监管职责，确定各部门及相关责任人的具体监管任务，确定在对网订客户监管工作中，哪些工作是被监管对象做的，哪些工作是内管人员做的；寻找内部监督管理的结合点，确定哪些结合点是内管科干的，哪些是业务部门干的，使