烟草在线专稿　　宁夏石嘴山市烟草公司紧紧围绕“卷烟营销上水平”基本方针，把握“稳中求进、创新发展”工作基调，全面落实各项工作，继续抓好卷烟销售、终端建设、客户服务、品牌培育工作。严格落实区局（公司）推进营销网建工作发展要求，以现代零售终端建设为核心，借助现代网络信息技术，全力打造在线客服平台，助力网络营销发展。

　　一、以“合理布局模块内容”为中心，提高客服平台使用率，稳步推进现代终端建设。

　　（一）梳理平台模块，注重平台互动性。深入市场调研工作，掌握终端客户对宁夏烟草客户服务平台需求，依据客户需求，在现有平台模块进行创新。有效应用“信息公告、品牌活动、终端建设、零售客户俱乐部、专项调查”等模块，持续开展品牌宣传、终端建设、论坛活动。

　　一是注重“品牌活动”模块布局合理性。以“品牌宣传，品牌互动”为核心，依据客户实际需求，设计新颖活动标题，并统一标题格式，突出视觉效果，吸引客户关注。例如：百年好合★喜庆营销、特烟基地★新品推荐等。通过规范化的模块设计，一方面便于客户浏览参与品牌活动，参与互动；另一方面便于活动设计人员对活动区分设计，突出品牌设计主题，强化活动视觉冲击力，促进品牌活动互动性。建立动态品牌宣传模块，例如：“精品荟萃★品牌宣传”、特色终端★品牌基地等　，定期更新该模块的内容，突出品牌宣传的时效性、新颖性。

　　二是注重“终端建设”模块创新性。以“终端宣传，终端互动”为核心，依据现代终端客户动态及客户需求，设计客户感兴趣的模块。例如：最美终端★靓丽无限、终端活动★荣誉殿堂等符合终端客户意向的模块，强化终端建设成果宣传效果，引导更多客户参与到现在终端建设上来。设计互动性强的模块，一方面提高终端客户对现代终端的认识，强化客户终端建设的信心；另一方面突出“终端建设”模块互动性。例如：现代终端★在线课堂、服务客户★导师风采等，展示终端建设实况，激发终端建设活力。

　　三是注重“零售客户俱乐部”内容互动性。以“客户需求为抓手，论坛互动为手段，终端宣传为目的”，依据客户需求设计制作客户愿意浏览的模块，丰富论坛内容，增加论坛流量，促进宣传效果。通过梳理客户需求，不断创新，反复修改论坛版区，我们最终将“零售客户俱乐部”划分为七大版区：信息发布中心、客户交流中心、客户经理交流中心　、现代终端客户中心　、品牌营销中心　、工业品牌活动　、网络管理中心　，其中每一个版区又细分模块，具体模块如下：

图为论坛具体模块

　　以上模块内容会根据客户需求不断更新，完善。论坛内容更新除了营销中心常规发布热点帖子、主题，还定期组织开展“论坛活动”，致力于提高平台浏览量，促进品牌、终端宣传，转变客户意识，教授客户经营技能，包括：进销存系统使用、网上结算、网上营销、网上订货、网上配货专题活动讲授，稳步提高零售终端客户经营能力。

　　（二）梳理平台内容，注重平台实用性。

　　一是抓活动内容实用性、简洁性。以“精简制作、内容实用、效果明显”为核心，依据活动策划目的，在设计活动宣传版面时，合理布局活动图片、音频、视频、动画等内容。用最直观的展示方式，让客户能够迅速理解活动的主题，并乐意参与。因为每次制作活动时，用最简洁的方式展示活动内容，难免会存在内容展示不详细。通过市场走访了解到，客户习惯浏览网页的方式就是不断的“点击”，抓住客户这一特点，我们在每一次活动的醒目位置都会设计显著“按钮”，在客户服务平台现有框架内，我们通常将活动详细的内容对接到“零售客户俱乐部”，当客户点击“按钮”浏览时会直接进入我们设定的论坛版区，参与活动浏览互动，突出平台实用性。例如：我们三八妇女节开展的“最美终端★图片征集”大赛，设计专门按钮，客户点击进入，能够很清楚看到活动细则，并积极上传照片，取得了一定成效。

　　二是抓活动内容创新性、互动性。以“热点关注、内容新颖、时效互动”为核心，依据活动主题，设计内容新颖的活动版面，借助新闻、娱乐、媒体事实、节日欢庆、喜庆市场等事件，设计关于品牌宣传、终端建设、论坛营销的活动，设计能够调动零售终端客户积极性的热点活动，把活动娱乐化，内容新颖化，激发客户参与兴趣，吸引客户参与到活动上来。例如：我们借助“315消费者维权日”，开展现代终端有奖问答活动，激发了客户参与积极性，同时，提高了零售终端客户对现代零售终端的认识，最终取得了良好效果。

　　（三）梳理平台规范，注重平台权威性。

　　一是强化平台管理规范性。依据现有平台模块制定相应管理规范，确保策划及发布活动在平台有序开展，实时监控活动效果，严格执行平台运行流程。为了更好的规范宁夏烟草客户服务平台网络营销活动运行，制定了“宁夏烟草客户服务平台论坛管理规定及版主管理规范”，并严格落实，有效促进了平台的规范性。

　　二是完善平台运行规则。依据各个活动模块，兼顾模块权重，设置相应积分，设置详细积分规则，定期为参与论坛活动、品牌活动、终端建设活动开展积分兑换活动，严格按照积分兑换标准，落实积分兑换物资，激发零售终端客户积极性，提高平台活跃度，稳步推进平台使用率，树立平台权威性。

　　截止2014年一季度末，登陆宁夏烟草客户服务平台客户数达到2561户，重复访问客户数2281户，开展网上营销活动8次，其中论坛活动3次，专项调查1次，品牌活动4次，参与网络营销总客户数达到2105户。（以客户点击率为统计依据）

　　二、以“千人终端计划”为契机，整合网络营销资源，推进网上营销水平。 

　　（一）优化微烟圈群组模块内容，发挥零售终端宣传功能

　　一是落实“千人终端”计划，优化远程服务内容。涉及卷烟销售的相关岗位与部门成员都已加入群组，逐步实现营销中心、客户服务人员、终端零售客户、专卖管理人员等全方位立体式互动交流，服务内容更加丰富，服务质量持续提升。

　　二是丰富千人终端群组内容，拓展宣传空间。有效利用微烟圈群空间、相册、论坛等功能模块，将宁夏烟草客户服务平台论坛内容、品牌活动、终端建设动态，同步上传“微烟圈-客户交流群”，及时提醒客户关注客户服务平台活动内容，参与网上营销活动，拓展宣传渠道。微烟圈客户交流群相册主要分为：现代终端客户照片、重点品牌陈列照片、客户生活照片等。论坛主要分为：每日分享、现代终端建设、经营建议等

　　三是强化群组运营管理，提升服务水平。以“品牌培育、宣传促销、客户服务、终端建设等为交流目的，严格按照群组规定，规范管理群组交流信息与活动内容，提升服务水平。例如：群组常规服务内容：

　　（1）网络咨询服务。客户服务人员有义务向所有客户提供“货源信息、订单指导、网上订货、电子结算、网银结算”等方通用技能的咨询服务，通过完善监测、监控、监督提高市场服务响应能力，及时响应客户需求。

　　（2）网络拜访服务。借助交流群，随时准备远程服务，主要以“货品管理、品牌培育、终端建设、信息系统使用”等方面，开展对终端客户的服务与调研。

　　（3）网络培训服务。远程培训、营销技能、现场管理、真假烟鉴别、卷烟陈列、消费心理、行业背景等综合知识培训传播，帮助零售客户灵活应用，掌握基本的营销知识、产品知识、真假烟鉴别知识等，提高零售客户知识结构。

　　（二）搭建“品牌俱乐部”微博平台，拓展品牌宣传渠道

　　一是有效应用社交媒体，拓展品牌宣传渠道。以“万人微博”　计划为目标，借助拥有“微烟圈-客户交流群”群组优势，拓展品牌宣传渠道，应用微博建立“品牌俱乐部”，引导客户积极关注，通过浏览转发或点赞微博活动内容，持续吸引更多身边微博好友关注，逐步营造“熟人”微博营销氛围。

　　二是丰富微博宣传内容，吸引消费群体关注。以“品牌文化、专卖知识、终端客户动态、真假烟辨别、养生知识”等内容为主，致力于传播消费者关注的信息，嵌入品牌宣传内容，最终达到传播效果。

　　三是以卷烟营销内容为宣传主题，统筹设计微博活动，吸引更多消费者、客户关注并参与，给参与微博活动的给予一定奖励。例如：开展关于“苏烟”品牌有奖征文活动，消费者参与活动的积极性较高。借助微博征集文章的品牌营销活动，对于品牌宣传有很大的帮助，也是在面向消费者传播品牌信息的新型手段。

　　（三）应用微信公众平台，整合网络营销资源

　　一是持续完善微信公众平台模块内容，打造新型自媒体宣传平台，平台设计模块包括：微烟学院、零售客户、工业客户三个主菜单，每个菜单依据消费者、零售客户、工业客户需求设置相应的模块，比如：品牌检索、附近店铺、真假烟查询、促销活动发布、新品发布、在线互动、信息公告、每日分享、幸运大转盘等模块，通过设计开发完成后，我们对平台采取线上线下立体式进行全方位推广，并逐步完善平台模块内容，最终让更多客户关注与应用。

　　二是整合网络营销资源，掌控移动终端宣传媒介。利用微信公众平台将“微博品牌俱乐部、客户服务平台”完美融合。终端消费者、零售客户、工业企业和营销人员，通过关注营销中心微信公众平台，浏览自定义菜单相应模块能够及时获取需要的信息，打破传统营销传播的局限性，开创新型移动终端快速便捷的宣传与互动渠道。

　　截止目前，微烟圈-客户交流群成员达到740位，现代终端客户全部覆盖，2014年一季度论坛主题更新60余篇，总浏览次数达到1400余次，通过交流群解决客户问题900余次，客户交流频率较高，品牌宣传效果明显；关注微博“品牌俱乐部”听众达到400余人，辐射消费群体数