烟草在线专稿　　客户经理服务客户的宗旨就是提升客户经营水平，以客户的满意来实现企业的销售目标。然而，时下由于进入春节销售旺季，我们客户经理的工作相对于平时来说也进入一个繁忙的工作时期。客户经理除了每天必须冒着严寒走访客户外，还会收到客户的各种服务“骚扰”电话，有时甚至在下班以后，都会有客户打来服务需求电话，这就要求我们的客户经理要克服烦燥的情绪，唱好三个服务“升调”，用真诚、热情而又周到的服务与客户一起度过紧张繁忙的销售旺季，提高客户满意度，践行好“与客户共创成功”的服务理念，实现卷烟销售“开门红”。

　　一是要唱好心态升调，提高服务的热情度。由于目前正处于一年中最旺的销售季节，加之天气的寒冷，面对繁重的销售任务和繁忙的客户服务工作，少数客户经理的心态也变得低沉而浮躁起来，因而表现在工作中，就会出现服务态度冷漠，服务热情下降，有的甚至会现消极怠工的现象，这无疑会给我们的客户服务满意度大打折扣，给我们的销售带来影响。因此，笔者在此提醒广大的客户服务人员，越是在工作繁忙的季节，越是要唱好心态升调，提升工作的热情和激情，因为只有带着热情和激情上岗，我们才能以“标准高、节奏快、状态好”的要求投入客户服务工作。那么，如何唱好心态升调呢?

　　首先，要提升责任意识，把工作当作一种责任。通过分析，笔者认为，在销售旺季客户经理之所以会出现心态烦躁的现象，一方面是由于工作压力的增大，另一方面，就工作责任意识缺乏的表现，认为客户销售水平的好差是客户自己的事，与自己无关。尤其是一些客户经理面对下班后客户服务需求时，会十分厌烦，态度好点的，会委婉拒绝，态度不好的就会直接拒绝客户的服务需求，其结果可想而知，会弄得客户十分不满。针对这种现象，笔者认为，要想提升客户服务的满意度，就必须增强责任意识，只有责任意识增强了，我们才能真正从内心把为客户服务作为一种责任，把客户的满意作为一种追求，才不会对客户的服务需求产生厌烦心理。

　　其次，要注意心态调节。由于人的精力有限，在面对高强度工作时，难免会心生浮躁。这就要求我们学会心理调节，通过心理调节来把自己的情绪调整到最佳状态，状态好了，也就自然会平和地面对困难和矛盾了。尤其是在遇到一些胡搅蛮缠的客户时，就能保持心理克制，不与客户争执，就能耐心细致地为客户做好各种宣传解释服务工作。

　　再次，要注意加强身体锻炼。对于我们每一个工作人员来说，加强锻炼，保持一个健康的体魄是提高工作质量和效率的前提基础。当前正值冬季，天气干燥而寒冷，对于我们每天出行在外的客户经理来说，尤其要注意防寒保暖，加强身体锻炼，必要时还可增强营养补给，这样，体力充沛了，精神状态也会自然饱满有力，为客户服务时也就会保持良好的精神状态。

　　二是要唱好服务升调，提高服务的满意度。对于我们客户经理来说，服务是永恒的主题。在销售旺季，我除了要开展日常标准化、规范化的服务之外，还要唱好服务升调，就是要为客户多提供一些精细化、超值化的服务。所谓精细化的服务，就是在走访服务时，要多从细节上关心关注客户的销售，既要关心客户的销量情况，又要帮助客户加强各品牌销售数据分析，提高他们的经营收益，同时还要多提醒他们在旺季销售期间，特别要注意加强防盗、防抢、防调包等细节问题。所谓超值化服务，就是要多关注客户销售以外的事项，力所能及地帮助客户解决一些生活上的难题。比如说：对于一些老弱病残客户，既要帮助他们做好柜台的整理出样，货源的及时订购，以及提醒他们一些卷烟经营中的注意事项外，还要关心他们的家庭生活的详细情况，给他们送上新年的祝福，必要时给他们解决一些生活上的困难问题，让每个零售户都能过一个吉祥、欢乐的春节。在此基础上，要保持手机通讯设备24小时畅通，确保客户遇到问题时，能随时联系上我们。

　　三是要唱好安全升调，提高服务的安全性。安全是一切工作的前提和基础，没有安全就没有一切。客户经理每天奔波于各个卷烟零售户之间，每天的行程都在几十公里。春节销售旺季，一定要把安全放在头等位置，哪怕工作再忙，安全一刻也不能放松。每天出行前要加强车辆性能的检查，骑摩托车、电动车的一定要注意戴好安全头盔，行车过程中，要注意保持精力集中，不超速行车，更不开疲劳车。尤其是在遇到客户有急事时，无论是白天还是晚上，切不可把安全置于脑后，一定要保持头脑冷静，全方位地思考好解决问题的办法，尤其是在面对客户的无理要求时，如果不在自己职责许可范围内的事，千万不能私作主张，违规操作，一定要注意加强请示汇报，同时还要科学做好宣传解释工作，既要保证客户的满意，又不能违反企业管理制度。

　　总之，客户经理节日期间的工作可以说是任务重、责任大，我们唯有始终把客户满意作为我们的服务追求和根本任务，不断升华服务理念，唱好服务“升调”，才能克服一切矛盾和困难，加大服务的标准和力度，出色地完成各项工作任务。