烟草在线专稿 “苏经理,给我加点烟吧。今天5-7元(元/盒)的烟咋就只有红旗渠,其它要啥没啥,想办法给我加点红梅、白沙……”看看电脑上的时间07:50,今天我已经n次接听类似电话。
面对低三类、四五类卷烟货源紧缺,卷烟零售客户的抱怨和质问,作为烟草客户经理的你该怎么办?我认为,要做好以下几点:
一是端正态度,提高认识。当下,卷烟零售客户对货源不满意,是现实存在的,也是我们客户经理回避不了的问题。我们必须端正态度,提高认识,正确面对,正面解释。
二是多做解释,搞好宣传。在烟草业卷烟营销政策“稍紧平衡”的前提下,卷烟货源只能是适度满足客户需求:建议消费者为了自己的身体健康,尽可能戒烟,或吸食一些档次较高、焦油含量较低的品牌卷烟,将吸烟对身体造成的危害降到最低。
三是规范经营,做好营销。卷烟营销要规范;货源分配要阳光、透明;货源投放要“公开、公平、公正”;及时搜集市场信息,快速反应,适时调整,从而提升为客户服务的水平,进一步提高客户在货源方面的满意度,营造一个和谐的大市场。不利于客户满意的事不做,不利于客户满意的话不讲。让客户愉快卖烟,轻松赚钱。
四是实地拜访,亲情服务。我们客户经理要加大实地拜访客户力度,善于倾听客户的抱怨和不满,并尽可能地安慰好零售客户,取得客户的理解和支持。作为卷烟零售客户也知道:一个客户经理根本就很难解决货源问题。但是,我们要学会倾听、善于倾听,从倾听中了解客户需求、想法,我们需为其做什么、能做什么,这样,才能更好的为客户服务,最终达到客我双赢的目的。
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