烟草在线专稿　　当前，受经济大环境和相关政策的影响，卷烟市场一度出现低迷，使得卷烟销售呈现出了动销缓慢、结构下降、库存攀升、整体疲软的态势。在市场走访中，一些零售客户反映：自今年春节过后，卷烟销售的形势就一直不好，表现突出的主要在高档卷烟方面，往常这些卷烟春节过后不久就能销售一空，但现在动销非常慢，春节前订购的卷烟目前还有不少库存。还有一些客户提到，在以往企事业单位的业务招待中，零售价400元/条左右的卷烟较为畅销，但现在许多单位都降低了标准，置换为零售价200元/条的卷烟，且数量也比以往明显减少。“今年的生意特别难做，经营收入大幅降低”，这是许多零售客户的感受。

　　大环境的变化为零售客户的经营带来了影响，这是毋庸置疑的。那么，作为身处一线、服务客户的烟草客户经理，在这样的一个“危机”市场化境中，如何指导客户实现经营“逆转”呢？下面就让我们走近身边的客户经理，看他们如何为大家解惑支招——

　　客户经理：屈丽丽

　　解惑支招：搞好亲情服务　提振客户信心

　　当前的经济形势确实给零售客户的经营带来了影响。每次到市场走访时，只要问起今年的卷烟销售情况，许多零售客户都会唉声叹气，有的客户甚至对经营失去了信心，认为在这样下去就要关门停业了。看着客户的经营遭遇尴尬，我们客户经理的心里也非常难受。那么，如何才能稳定顾客，让他们增强经营信心呢？我的观点就是从亲情服务入手，多给客户一些帮助、一些关怀，让他们切实感受到我们烟草人，是永远和他们在一起的，进而激发他们的经营热情，度过经营难关。具体来说，应做好两个方面的工作：

　　一、常走访、勤沟通。由于生意不景气，许多客户心情都不好，客户经理在走访时，难免会遇到客户发牢骚、说难听话。在这种情况下，我们客户经理更应该经常到店内走访，和客户勤沟通、亲交流，通过聊天、拉家常等形式，打开他们的心理症结，树立他们的经营信心。我的片区有一位客户，他的店铺今年春节后刚刚开张，本来想着通过把生意做好还一些贷款，结果却赶上了这个形势。每次到他店内走访时，他总是不热不冷，没有好脸色，没有好话语。我知道这个客户喜欢打篮球，在每次走访时都会和他聊一些关于体育方面的内容，尽量抛开经营方面的内容。有了共同的话题，慢慢地这位客户的态度开始有所改变，并主动和我接近，脸上的笑容多了，说话客气了，且经营的热情也增加了。

　　二、力能及、办实事。最近走访时发现，一些客户因生意不好而无心顾及店内的卷烟陈列和店铺卫生，导致店铺的环境较差，影响了卷烟销售。辖区一位张姓客户，主要从事高档烟酒销售，店面气派，店内整洁，给消费者的印象非常好。但最近却大不一样，店外的招牌被风吹烂了，店内的卷烟陈列杂乱无序。有一次我到他店内走访，正好遇到一消费者购买卷烟，人家在烟柜处了寻找了半天，也没见到自己想要的卷烟，最好转身离开了。其实，此时我们应理解零售客户的心情，且还应主动承担其客户经理“服务”的天职。若遇到上述情况，我们客户经理就要主动帮助客户做好卷烟陈列、打扫卫生，尤其是对那些深有残疾的特殊客户，要帮助他们做一些力所能及的事情，并想法设法解决他们的实际困难。通过点点滴滴的用心服务，拉近与客户的感情，稳定客户的情绪，继而激发他们的经营热情。

　　客户经理：李学辉

　　解惑支招：指导客户经营　提高盈利水平　

　　市场形势越是复杂，越能检验一名客户经理的能力和水平。作为零售客户的“经营参谋”，在当前经济低迷、市场疲软的大环境下，能否赢得客户的理解和支持，博得客户的信任和尊重，关键在于这个时候我们能否和他们并肩作战、携手共进。我管理的片区是城市中心，经济繁华，交通便利，平时的销售非常舒畅，但受当前经济环境影响，他们的卷烟销量出现了严重下滑，严重地打击了他们的积极性。在走访中我经常看到，一些零售客户为了扭转经营局而面冒着炎热的天气到市场寻找商机，很是辛苦。此时我们作为和零售客户“心连心”的客户经理，是不是也应该努力工作，帮助零售客户出谋划策、分担忧愁呢？所以我的观点就是，要认真指导客户经营，帮助客户渡过难关。

　　一、帮助客户提高经营能力。无论是么时候，零售客户的经营能力都是有大有小。就拿我的片区来说，在以前，都是同等规模的店铺，有的零售客户却能把生意做得红红火火，而有的零售客户的生意却显得冷清单调。而现在，在经济形势不好的情况下，有的零售客户似乎并没有受到多大影响，生意依然如旧；而有的零售客户却陷入了困境，生意如履薄冰。因此，作为客户经理我们应立足于“想其所想，急其所急”，尽心尽力帮助客户提高经营能力。一方面要结合卷烟实际提升零售客户的推介能力。把每一款卷烟的产地、口味、特征、文化，以及消费目标群体等详尽地告知客户，确保零售客户每向消费者推荐一个成功一个。另一方面要结合现代营销提升零售客户的销售能力，通过向客户发放学习资料、组织开展交流活动、赠送营销书籍等形式，向零售客户传授经营技巧，不断提高他们的营销实战能力和应对复杂局面的能力，促进卷烟销售实现“逆转”。

　　二、帮助客户拓宽经营思路。帮助零售客户拓宽经营思路是客户经理指导客户经营的一项重要内容之一。在当前的大环境、大局势之下，一些零售客户的经营思维受到局限，总认为这是市场因素，人是无法改变。其实不然。只要我们用心思考，积极应对，有些危机还是能够化解的，困难是可以克服的。张峰是我片区的一名零售客户，他平时的主要消费目标群体是周边的一些企事业单位。因受政策影响，今年以来这些企事业单位很少到他的店内采购卷烟。为了帮助他提高销量，我为他制定了一份营销计划指导书，让他采取“促销赠礼”的方式来实现经营“反转”。凡是企事业单位一次性购进卷烟10条以上的，均可获得矿泉水2箱和抽纸5盒；数量越多、档次越高就赠送的越多。同时，针对店铺周边婚庆公司、礼仪公司、婚纱影楼等业态较多的情况，就提议让他和这些单位合作，只要这些单位成功推荐一桩婚庆用烟，就可获得价值200元的礼品一份。通过这两项措施的实施，他的卷烟销售有了很大的转机。虽然档次没有以前高，但量却上去了，很好地弥补了资金周转不畅这一不足。当然，节日消费、婚丧嫁娶、开工奠基等各种社会活动都会引起消费群体、行为和结构的变化。我们客户经理要及时提醒客户注意这些变化，并帮助他们抓住消费商机，寻找销售突破。

　　客户经理：茹建军

　　解惑支招：营造良好环境　提升盈利空间

　　进入今年二季度以来，卷烟滞销的现象尤为突出，一些零售客户为了归拢资金，保证店铺的正常运转，在卷烟经营中出现了低价销售、串码销售、向无证户供货，甚至销售假冒伪劣卷烟的违章违规行为。从最近一段时期专卖稽查部门查获的违规经营卷烟案件中，有多起就是零售大户向零售小户或者向无证户供应卷烟的行为。据这些违规当事人讲，自己因为一次性购进的卷烟较多，占压了大量的资金，而当前卷烟销售慢、销量小，导致资金周转不畅，无奈之下才以批发价格卖给小规模商户和无证商户。另据一位违规零售客户讲，假冒伪劣卷烟卷烟相对便宜，与真品卷烟相比毛利高且销售的快，所以就从烟贩子手里购进了一些假冒卷烟来进行出售。

　　良好的市场环境是保证零售客户经营、提升客户收益的根本保障。尽管市场管理是专卖稽查的职责，但作为在一线市场服务的客户经理，也有责任和义务来维持市场的稳定，保持市场的净化，共同为零售客户创造一片纯净的经营空间。从专销结合工作角度来讲，当前客户经理应着力做好两项工作：

　　一、督促零售客户做好明码实价销售。客户经理要充分认识到执行明码标价、做到明码实价，对于维护维护消费者权益、保证零售户利益的重要意义。日常走访中，要把督促零售客户做好明码标价、落实明码实价作为工作重点，加强宣传教育，切实增强零售客户自律意识，通过明察暗访、检查、督查、设置举报电话等措施，及时发现和处理客户在实施卷烟明码实价过程中存在的问题。要将零售客户遵守明码标价、落实明码实价情况纳入客户关系管理系统，跟踪监督，定期维护，并通过开展形式多样的评比评选活动，充分调动广大零售客户实施卷烟明码、执行明码实价的自觉性。要充分发挥卷烟零售自律协会会员之间互相监督、互相约束、互相促进的作用，确保把明码标价、明码实价落到实处。

　　二、认真落实专销结合各项工作内容。专卖职责是控制市场，营销职责是培育市场，两者只有完美结合、无缝对接，才能保证“卷烟上水平”各项任务的落实。为此，我们客户经理在市场走访中，对零售客户的违规行为以及在市场发现的问题，要及时通报给专卖部门，以保障专卖部门有效处理解决。同时，日常工作中客户经理要与市场专管员多进行交流和沟通，互通零售户卷烟销量、守法情况、市场情况等信息。在当前市场形势下，尤其要加大对卷烟销售和市场监管情况的研究分析，切实找准专销结合点，进而有针对地做好市场服务和市场管理，保障市场的持续净化和稳定，不断提升零售客户的盈利空间。

　　结语：

　　零售终端是烟草行业的利益共同体。在当前市场环境下，零售客户能否成功实现经营“逆转”，关系着各级商业企业年度销售指标的顺利实现，也关系着行业“卷烟上水平”战略的深入推进。客户经理作为连接烟草公司和零售客户的桥梁，在当前的销售局势下，更应扮演好“红娘”