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“泾渭情”服务品牌的发展历程

陕西咸阳公司积极打造“泾渭情”服务品牌
2012年11月22日 来源:烟草在线专稿 作者:王冰
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  烟草在线专稿  泾河、渭河,一纵一横浩浩汤汤穿过咸阳市境,以甘冽的河水滋养咸阳万顷沃土。数千年前的《诗经》即提及泾渭:“泾以渭浊,湜湜其沚”。泾河渭河是中华文化的发祥地之一,千年而下,赳赳秦皇、烈烈汉武、赫赫唐宗等英雄豪杰在泾渭河畔创造了无数辉煌的功绩,成就了灿烂的文化。如今,生于斯,长于斯的咸阳烟草人承继先辈智勇,弘扬优秀文化,打造“泾渭情”服务品牌,立志以优异的服务创造烟草佳绩。 

  “泾渭情”烟草服务品牌是对行业文化“国家利益至上,消费者利益至上”的深植,是对咸阳烟草“鼎诚咸烟,情注泾渭”企业文化的深化与实施,是咸阳烟草多年为工业客户、零售客户、烟农、消费者提供真诚优质服务的沉淀与升华。

  “泾渭情”服务品牌“以真诚的心感动客户”为品牌定位;品牌形象上以 为品牌标志,既突出深厚的文化底蕴,又彰显地域特色,标志内涵丰富,色彩鲜明,个性突出,具有很好的传播效果;设计了“上善若水,情润万家”的传播语。在品牌内涵上,倡导咸阳烟草广大干部职工以忠诚之情,践行好“两个至上”核心价值观,经营好、管理好咸阳烟草市场;以热诚之情,温暖服务千家万户;以真诚之情,真心对待每一位服务对象;以关爱之情,关心、爱护广大客户及干部职工;以仁爱之情,回馈社会,造福桑梓,助力咸阳经济发展!在打造“泾渭情”服务品牌过程中,咸阳烟草广大员工以恪尽职守,兢兢业业的敬业精神诠释着“泾渭情”服务品牌的深刻内涵,书写着“泾渭情”的品牌故事。

  净化市场,规范经营,彰显忠诚之情

  武功县局稽查队根据群众举报,在贞元镇宋家村“综合商店”,查出软硬“猴王”等牌号的假冒卷烟1.2 件,案值1000余元。

  案件主要当事人零售户宋某,自恃社会关系广,不肯主动接受处理,加之妻子因雨天路滑,胳臂不慎摔伤,心里十分焦躁不安。稽查队几次下发处罚告知书,他都不予理睬。 

  在一个细雨霏霏的清晨,杨队长以个人名义买来鲜花与礼品,带领几名稽查队员,登门看望宋某受伤的妻子,以人间真情,深深打动了违规户宋某冰冷的心。宋某感动之余,握着杨队长的手连声道谢,主动承认了所犯错误,临走时,还一再表示:甘愿接受处罚,今后再也不干卖假烟的丢人事了。

  带着感情执法,这是咸阳烟草在建设“泾渭情”服务品牌过程中最常提的理念。拉近零售客户、违规户对烟草执法的距离,纠正他们对烟草执法的偏见,让他们理解规范的烟草市场是对他们利益的保护。除此之外,还系统开展了以“忠诚之剑”命名的系列打假活动;“泾渭情”服务品牌社区行,进社区,进工厂,进广场,向群众系统宣传烟草专卖政策,现场讲解真假烟鉴别。通过这些活动,规范了卷烟市场震慑了不法分子,规范了烟草市场,提升了消费者的鉴别能力,有力维护了国家利益、消费者利益。

联合公安、工商执法检查

电访员互相交流如何与客户沟通

技术人员深入田间指导烟农生产

通过烟水工程为村民修建的自来水

  热心工作,温暖服务,彰显热诚之情 

  “从铃起步,让客户聆听微笑。”营销中心电访部的姑娘们用语言传递温暖,让客户感受热诚。

  “您好,咸阳烟草订货员为您服务!”戴上耳机,小王又开始了一天的工作。 

  “我儿子有急事出去了,我不知道订啥卷烟,这可咋办?”电话里传来老大娘着急的声音。 

  “老人家,您别着急,让我看一下你们店里平时都订的什么货,先帮您订下来,下午我再打电话跟您儿子核实一下,您看行不?”小王忙安慰老人。 

  “那太好了,这下我不用担心了,真不知咋谢你呢。”老人放心地放下了电话。 

  …… 

  这样的场景,这样的对话,对于咸阳市烟草公司营销中心订单部来说,是再平常不过了。订单部的姑娘就通过一根根电话线把温暖送至千家万户。

  服务品牌的塑造就是在服务广大客户的一问一答中,就在日常见惯的举手投足中。咸阳烟草在打造“泾渭情”服务品牌的过程中,进行接触点管理,即凡是能够接触到客户的环节、节点都进行严格规范,特别是对营销中心的电访员、客户经理等的言行进行规范,让客户在接受服务的过程中,真正感受到咸阳烟草员工的温暖、热诚。

  真心帮困,以心换心,彰显真诚之情 

  “只有真心才能换真心,零售客户满意了,就是对我的最佳肯定。”虽然没有豪言壮语,杨莉却时刻以共产党员的标准严格要求自己,践行着真诚服务客户的诺言。

  三原县陵前街道的孙长贵,原本幸福的家庭在孙女降生的那一天破碎了:孙女先天失明;儿媳离家出走;儿子因此精神几乎崩溃。孙长贵老两口仅靠经营一个小店维持生计和给孙女治病。但是,店面小,经营品种杂,生意一直不好。杨莉帮孙长贵重新调整了经营范围,改为以经营卷烟为主,附带冷饮和零食,还上报市场部为孙长贵争取到了一定数量的紧俏烟。慢慢地,孙长贵紧皱的眉头舒展开了。

  服务的最高境界就是帮助客户成功,把客户的生意看做自己的生意,把客户的困难看做自己的困难,想客户之所想,急客户之所急,与客户和谐与共,休戚同心。这才能体现出服务的真心,服务的至诚。在长期为客户服务的过程中,咸阳烟草改变了仅仅把烟卖给客户的传统意识,积极为客户提供卷烟流通全程服务,不仅让卷烟流通到终端,还要帮助零售户把卷烟销售到消费者手中。让广大客户把咸阳烟草对他们的真情看得更真切,更真实。

  爱护员工,关心客户,彰显关爱之情

  一个不关心员工成长和生活的企业,绝不是一个好企业。咸阳市局(公司)实施了“一人一策”员工素质提升工程,积极创建学习型企业,督促员工争当知识型员工。广泛开展“关爱员工四必访”工作,做到“职工调动必访、生病住院必访、家庭困难必访、重大事故必访”,主动为员工办实事、做好事、解难事。

  公司的关爱不仅体现在员工方面,对待客户、烟农更是关爱有加。旬邑县烟农王存明种植了26亩烤烟,孩子出外打工,就老伴两人干活。结果老伴因劳累病,需要住院治疗。正在烘烤的烟叶怎么办?这下可急坏了老王。正焦虑着,手机响了,是烟草公司的燕亚平技术员。小燕急切地询问了老王老伴的病情,然后又叮嘱老王安心在医院照顾,家里一切事都交给他。听着燕技术员恳切的话语,老王心里安稳了许多。

  一个星期后,老伴出院,刚一到家,老王就急切打开库房,揭开用塑料布盖着的一堆烟叶,老王简直不敢相信,第一炉烟就能烤出这样的色泽。他抽出几把烟拿到室外一片一片反复看,从色度、油分、成熟度等各方面都比往年好。老王感激地握着小燕的手说:“感谢你啊,兄弟!这么关心我们!”

  在打造“泾渭情”服务品牌过程中,咸阳烟草对烟农烤烟生产增加各项扶持补贴,办理了烤烟防灾保险,建立烤烟灾害预防救助专项基金,为烟农办理医疗保险等。种种关爱让烟农在生产烤烟上吃了“定心丸”!

  关爱员工,关爱客户、烟农,让员工与企业共同成长,与客户、烟农分享丰收的喜悦,这是咸阳烟草各项工作走在全国前列的秘诀,也是实现“同心双赢,和谐与共”服务目标的基石。 

  回馈社会,造福桑梓,彰显仁爱之情

  在旬邑,彬县、长武、永寿、乾县等县的烟叶种植区到处都可以看到带有“中国烟草”标识的烟水工程。近年来,咸阳市局(公司)大力投资修建水井、管网、水渠等,从烟叶育苗、起垄覆膜、移栽、大田管理等各个环节为烟叶生产“保驾护航”,大大降低了烟农种烟风险。如今,机井打到烟田,河水引上塬地,蓄水池建在地头,管网铺设相通进,烟水工程使渭北烟区烟农走出了“靠天种烟”的困境,结束了人们往年备“蓄水坑”、靠肩挑和牛拉在深沟里取水的生活。烟水工程不仅解决了烟叶生产的缺水问题,也彻底解决了多个村庄的吃水问题!

  “一渠清水润烟田,惠民工程暖民心。”长武县枣园乡烟农为咸阳市局(公司)送的匾额代表了咸阳烟区所有烟农的心声。

  多年来,咸阳烟草不仅为烟农修水利,还帮助烟农修路、修建现代化的烟叶烤房。以实际行动助推咸阳经济发展,造福家乡父老。让泾渭两岸的广大群众感受到咸阳烟草“泾渭情”服务的一腔真情。

 

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