烟草在线专稿　　轰轰烈烈的节日销售高峰已经过去，不管是烟草公司，还是零售终端的客户们，在经过中秋、国庆长假的连续作战之后，商品销售从高潮落入低谷。零售客户不管是生意上，还是心理上，都会有一种失落感。在这种情况下，就要我们客户经理做好客户指导员，当好他们的参谋与助手，搞好节后的服务工作，让零售客户的生意和生活尽快走上正轨。

　　那么，如何搞好节后卷烟零售客户的服务工作？进一步增加零售客户的向心力与凝聚力，让我们来听听几位客户经理的观点——

　　客户经理：罗耿

　　观点：盘好库存好卖烟

　　有的客户经理认为，节后卷烟销售量持续走低，社会购买力下降，市场疲软，也正是我们客户经理可以放松一下的时候了。长假过后，只要我们走访走访客户，签签字就万事大吉了。其实，这种观点是非常不正确的，经过一个长假的销售，零售客户都忙得像“打仗”似的，哪有时间去清点库存，看看哪样卷烟还剩下多少呢？这时，我们客户经理就要发挥好零售客户服务员的作用，帮助客户做好卷烟盘点工作，让客户对自己的库存掌握心中有数，才能有针对性地进行卷烟订货工作。

　　前两天，节后第一次进行市场走访，我来到辖区内的便民烟酒百货店。刚到门前看到老板周建时，我就说，周老板，一看你满面春风，长假生意肯定是红火了。周老板说，托你的福呀，不管是其他商品，还是卷烟，这个长假卖得还真俏呢！就连我节前订的40条新品种黄山烟，架子上可都卖完了，这不，刚才我还在烟草新商盟上又订了10条呢。我说，那还真不错，别人家卖的比你差远了。肯定是你家遇到大笔订单，比如结婚，过寿什么的。周老板说，好像也没有大笔生意，都是一条一条卖的。

　　我就说，周老板，让我看看你家的库存烟吧，一方面我对节后的库存情况掌握心里有数，一方面你订烟心里也有底。周老板说，你想看就看看呗，也没有几条烟了。我拿出节前他家的进货记录核对了一下，这个节日他家还真不错，一共卖了有三百多条卷烟，库存都剩下三条、五条数量不等的卷烟，库存结构非常合理。但就在我打开边上的一个酒箱时，发现里面都是码得整整齐齐的黄山烟。我说，周老板，你这儿还有二十多条新品种的黄山烟呢！他说，哪有？一看，还真是的。原来，为了节省地方，他把这个品牌的卷烟集中放到烟箱里了。我说，你看看，放在这里忘记卖了吧，还没卖完，你又订了10条，节后新品牌销售形势并不理想，你要再订，就会积压资金的。周老板一看还有这么多的卷烟，连声说，怎么办，怎么办？家里还有这么多，我刚才又订了10条呢。

　　我说，别着急，我来到网上帮你处理一下。处理完之后，我对周老板说，以后订烟，一定要检查一下库存，特别是节日过后，节日期间卖烟手忙脚乱的，有的卷烟会压在其他商品的纸箱下面，有的因为需要烟箱装别的商品，也会挪到其他的地方。因此，节日过后，我们在盘点卷烟时，一定要做到细心，最好是清理完周围的其他商品后，再盘点卷烟。这样，把库存清点完，再订烟、卖烟时就能做到心中有数了。

　　只有盘点好库存卷烟，节后的卷烟经营才能做到有的放矢。特别是一些新产品和刚上市的卷烟，不仅要盘点库存的，还要清点货架上的，我们有许多客户经理在帮助客户盘点时，往往会顾此失彼，结果，不是盘点的库存不准确，就是造成卷烟订货量过大或者是过小，影响了卷烟储备时的针对性和有效性。

　　客户经理：梁茂胤

　　观点：做好陈列，维护形象

　　客户经理既是市场的管理员，但还要担当好零售客户服务员的角色。在日常工作中，我们有许多客户经理多动嘴，少动手的现象比较多，这在一定程度上也降低了客我间的“黏”性，零售客户对客户经理的依赖性不强的现象。尤其在节后这段时期，我们客户经理坐在家里休息、放长假，而零售客户是白天晚上连轴转，在大把抓银子的时候，其辛苦程度也是可想而知。一旦节后生意小，销售走向滑坡，我们零售客户就有一种想放松下来的心理，而这种心理，也会造成经营形象不高，商品维护不到位的现象。特别是卷烟这款商品，一方面销售量较大，烟柜里已经卖完的商品没有及时得到补缺；一方面因为连续作战，灰尘没有及时得到清理。而卷烟这款商品比较特殊，一是特殊在经营的门槛较低，几乎每家开店的经营者都在做卖烟生意，一看你这儿没有（其实是没有及时补缺到位），他就会到下一家去购买；二是如果烟柜里有灰尘及卷烟处于凌乱状态，就会造成客源的流失，因为卷烟和食品一样，你搞得商品上灰头土脸的，哪个敢往嘴里塞。

　　做好节后服务，帮助卷烟零售客户搞好卷烟陈列，维护良好的经营形象，是我们客户经理必须要做到，也是必须要做好的。但是，我们许多客户经理，平时都养成了当指挥员的习惯，看到客户陈列形象不到位，他们就会说，我上次来（或者每次来）你家的卷烟都摆得乱糟糟的，每次叫你，你都嘴上答应摆好，但每次都是老样子，你就不能抽出点儿时间整理整理呀。对于那些有责任心，并且爱护其经营形象的零售客户，你一讲道理，他们就会立马行动，把卷烟归位，把形象做好。但是要是遇到马大哈的零售客户，他们可能不把你的话儿当回事情，前面说过，后面就忘记了。

　　那么，在这种情况下，我们与其动嘴，还不如动手。节后的零售客户，通过一个长假的劳碌，身心俱疲是必然的，如果在这个时候，你主动伸出温暖之手，帮助他们搞好陈列，维护好经营形象，那么，他们的感激之情也会化为全力支持你的动力。

　　节日过后，市场面临着著多的不利因素，特别是在客源上、销售量上，都存在着下滑幅度很大的现象。这时，作为我们客户经理，如果在终端的陈列上要是马马虎虎，不仅会影响客户的销售和经营形象，而且还会影响客户对我们的评价和好感，不利于双方关系的友好发展。

　　因此，客户经理要想搞好节后服务，我们首先要从商品陈列上去下功夫。因为，商品陈列是给顾客一种最直观的视觉感受，整齐排列的卷烟，与之对应的标价签，一尘不杂的货柜，这是给顾客第一眼的好印象，也是能够让他们爽快掏腰包的前提。就好像你到饭店去吃饭，看到饭店内蚊蝇乱飞，餐桌上污渍横流，你还有就餐的心情吗？那在这种情况下，我们客户经理就要当好零售客户的“清洁工”，尽心帮助客户才是正理。

　　客户经理：王明昭

　　观点：节后不要淡服务

　　节后生意清淡，许多人认为这也是“刀枪入库，马放南山”的时刻了。因此，有的客户经理就会放松对客户的服务，信马由缰地走访，有一种“反正销售量也小，做不做服务无所谓”的心理。其实，节后更应为客户提供贴心、周到的服务工作。通过节日期间热热闹闹地搞销售、痛痛快快地抓钞票，许多零售客户对一下子冷落的卖场心里都会有一种失落感，也就是许多人所说的节后“焦虑症”，这会对卷烟经营造成不利的影响。在这种时候，如果我们客户经理不及时上门指导，就会让客户在心理上有一种不受重视的感觉，片面认为销售好的时候你对他很垂青，而销售不好的时候就另眼相看。客户经理通过长假的休息之后，应该尽早“收心”，把更多的时间和精力用到市场走访上，做好针对性和个性化的服务工作。

　　一是帮助客户分析节日期间的卷烟走势。节日期间虽然卷烟销售量大、销售品种多、结构高，但有时因为零售客户在服务和卷烟储备上没有考虑周全，很可能造成有的卷烟脱销断档，而有的卷烟却因节日销售不佳库存过大。因此，要帮助客户分析节日期间的卷烟销售情况，以备客户以后备货时有的放矢。

　　二是要帮助客户制定滞销卷烟的销售计划。节日期间滞销的卷烟，会给节后的销售带来很大的负担，首先，节后跑量慢，销售会出现很长一段时间的“低谷期”；其次是要针对这类烟的特点，寻找该品牌的卖点，这样推销起来会有一定的针对性，有话可说，增加顾客的信任度；三是这一类卷烟要寻找特定的消费群体，特别是那些熟人、老顾客，这类顾客和客户的关系较好，一般不会回绝店主所推介的卷烟。

　　三是帮助客户营造卷烟销售氛围。要有效利用节日的余温，把店堂的销售氛围给营造好。有许多零售客户，节日期间卖场打扮得是漂漂亮亮的，但一旦节日过后，立马卖场就“变脸”了，这就给节后的销售带来雪上加霜的现象。在这种情况下，客户经理要利用好节日期间发放的宣传海报、POP等宣传品。特别是我们零售店主在精气神上要铆足劲儿，不要萎靡不振的样子，顾客来了要热情接待。有时间和有条件的客户经理，最好抽出时间，对重点客户进行站柜指导，言传身教来提升零售客户的服务质量。

　　四是要加强市场走访。节前市场销售形势看好时，也是我们客户经理最为忙碌的时期，有许多的事情需要我们去协调，身心疲惫也是很难免。节后市场疲软，我们许多客户经理亦会降低市场走访的频率，本身销量就不佳，走访的力度再下降，就会造成市场与企业之间的信息传递“真空”，对客户和企业都非常不利。

　　客户经理：陈峰

　　观点：要维护合法经营

　　客户经理要想搞好节后的服务工作，我们不仅要做一个零售客户的服务员，尽心、尽力、尽职地为顾客做好力所能及的份内事，进一步联络客我情感；还要担当好一个市场观察员的角色，仔细留心市场的变化，不能叫老实人吃亏，让那些耍小聪明的人得利，要维护好正当的、合法的经营，营造一个良好和谐的市场销售环境。

　　节日过后，卷烟销售疲软，这也是正常的市场运转规律，我们客户经理大可不要为卷烟销售量发愁，因为节后还有大量的社会库存（已经转移到消费者手里的库存）没有消化殆尽，如果强行去上销售量，只会带来市场的恶性循环，不利于市场的和谐与稳定，而是要帮助客户挖潜增效。比如，节后正是许多打工者回流的时候，这时，对于一些工业园区、建筑工地附近的零售客户的销售量会有所增长。但我们许多零售客户为了迎接节日的销售高峰，通常会提升销售结构，档次