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客户经理谈如何为节后经营添劲助力

2012年10月09日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿

  “节后症”是许多零售客户在节日过后都共同面临的问题。节前生意的炙手可热,节后的顾客是门可罗雀,面对客源减少,销量下降的巨大反差,我们许多零售客户也会产生“疲”的心理,从而造成顾客满意度下降,消费群体流失等不利于经营的现象。在这种情况下,客户经理作为零售客户的参谋与助手,如何发挥好应有的作用,激活“死水”,节后“破冰”呢?让我们请来江苏省淮安市的几位客户经理,看他们是如何指点迷津,为零售客户的节后经营添劲助力的---

  客户经理:徐强生

  观点:应节商品早清仓

  热热闹闹的“双节”过去了,我们零售客户也告别了大订单、大客流、大把抓钞票销售高峰时期,迎来了节后第一个销售低潮。而在这段时间,我们许多零售客户都是抓住这个难得的机会休养生息,歇歇脚,缓缓劲,给自己放个假。从而也造成了许多特殊销售机会的流失,等头脑清醒过来时,销售劲儿已经过去,时不再来了。其实,节后是除理应节商品的最佳时机,一是还有点节日的余温,可以抓住节日的“尾巴”,开动脑筋,刺激一下销售;二是对于一些保质期较短的副食品、礼盒类的商品,还有一定的销售空间,可以利用这个机会尽快消化。应节类的商品既是销售热点,也是烫手山芋。销售热点是在节日期间,如中秋节的月饼,这可是家家节日期间必备的东西,有钱没钱都要买一些回家,节日期间热销也再所难免;而节日过后,其销售量就会直线下降,许多顾客都会说,中秋节吃月饼是传统,也是一种气氛,但节一过去,这种气氛也会随之消失。

  所以说,在节日过后,我们零售客户应当及时、尽早地处理好这类商品,特别是应节的一些副食品,这类商品季节性强,保质期又短,随着节日的远去,这类商品的销售会越来越难,一不小心,就会成为心头的负担。我的片区就有一位零售客户。今年春节时,他进了几十箱的桂花糕来销售,通过春节期间的销售,这款商品的生意和中秋的月饼销售可以相提并论,并且都是季节性很强的商品。但春节过后,他家还剩下有六、七箱糕点的库存。节后走访,当我看到他家还有这么多的库存时,我就劝他说,这东西要趁早卖,哪怕就是贱卖你也要处理掉,你看看,保质期就来有十来天,就是半价你也要尽快卖,说不定到了保质期就没人要了。当时,他对我这个建议还蛮有看法的,说我站着说话不嫌腰疼,两三千块钱呢,还是留着慢慢“熬”吧。结果,过了个把星期也没卖几个,这时,这位零售客户才心里发慌,大幅度地进行降价促销,而顾客看到还有三两天就过期了,加之又不是家里必须要买的商品,买者寥寥无几。如果他当时要按照我所建议的进行销售,效果肯定要好多了。

  因此,我认为,对于一些应节商品,在节日过后,我们零售客户一定要尽早、尽快处理,越趁早越好,特别是那些副食品,盒装礼品,要趁着消费者节后走亲访友的机会加大推销力度,一旦节后上班,要想卖起来就非常困难了。

  客户经理:方书海

  观点:淡季更应抓服务

  经过一个销售高峰期的辛勤劳作,进货、卖货、清点零整钞,我们许多零售客户都是疲劳不堪。而经过节日期间生意的红火热烈之后,面对节后一些一小笔的小生意,当然是兴趣不高了,加之在节日期间服务工作就大打折扣,生意好时服务都不佳,更别提节后了。因此说,做好节后的服务,也是我们搞好经营的“软肋”。节后的生意本身就比较清淡,许多都是顾客可买可不买的东西,你要是服务工作做不到位,就很难能够使顾客满意,带来更好的生意,因此,节后淡季,更要把服务工作抓好、抓实,以更热情的笑脸,更优的服务来赢得顾客青睐,做到节后服务抓得牢,促进销售更攀高。不要看着小生意不引人,就对顾客冷眼相看,不理不睬,冷了顾客心,更会冷了你的生意。

  针对节后淡季,我们零售客户要抓好这个提升经营形象的机会,为顾客提供热情周到的服务。因为,节后的业务量小,顾客少,他们每次的购物量也不是太大,这样,服务起来也更轻松,更有针对性,在这种情况下,服务起来也会更轻松,顾客也会更满意,对你的印象也会更深刻。但是,如果你的服务态度还像节日期间的那样(节日期间生意太忙,服务有些不周到之处,有的顾客也能理解),那么,不好的印象进行累加,那可就是件不妙的事情了。顾客的坏印象,好印象,是取决于你的服务态度。在节后,要是你能尽快地弥补在节日期间的服务不足,能做到亡羊补牢,顾客也会设身处地地为你着想,如果你的服务一如既往,谁还能“拿热脸去捂冷屁股”。

  淮扬菜美食节期间,客流量很大,我服务的一条街正处于美食节的中心区,生意好得像过年一样,零售客户当然也赚得眉开眼笑了。节后,随着客源散去,生意一落千丈(因为外地客较多,节后人就走了,生意也是理性回归)。一天,我走访到零售客户张飞家时,听到里面传来争执声,接着,顾客气匆匆地摔门而出,边走还边嚷,以后,用八抬大轿抬我也不来你家买东西了。事后,问张老板得知,该顾客一共买了几十块钱的东西,结帐后,想要个纸质手提袋拎着,起先,张老板不想给,后来,在顾客的一再要求下,张老板指着不远处的手提袋说,在那儿呢,你自己拿去,买这两样东西,还要袋子,难侍候呢!于是,你一言,我一语地就争执开了。

  他还对我说,都熟人熟事的,买这点东西,还好意思要手提袋呢!我说,张老板,这就是你的不对了,顾客说要袋子,肯定是有原因的,咱们以后的生意,还是要靠这些老熟人来“撑脸”。别看美食节生意这么好,那是暂时的,老顾客的生意才是长久的。你今天省了一个手提袋,就能失去一个老顾客。不幸被我言中,这个老熟人以后还真的没来过。

  客户经理:刘海明

  观点:拒绝“卷烟回流”

  节前,也是我们烟草公司最为忙碌的时节,因为节日期间是卷烟销售的重头戏,卷烟销售结构高、销售量大,特别是作为馈赠佳品的礼品烟,节日期间的销售尤其红火。但随着节日的热闹劲儿逐渐淡去,市场在降温回潮,零售经营也会步入节后的平缓期,甚至因为节日期间的储备量较大,消费量较小,还会带来“节后症”的现象。

  在这种情况下,许多商品都会再一次回流到市场上,特别是卷烟这款特殊的商品,回流的现象比较严重,原因有两点:烟酒是节日礼品的重头戏,无论你会不会抽烟,送礼人都会送一两条,不然,礼品就没啥子份量;二是集中度较高,特别是一些德高望重的长辈,晚辈多,节日期间一下子集中送礼,量多,很难一下子消费完毕。当然心里就想着如何把这些东西变成现金,从而也造成了节后卷烟回流的现象。

  对于这些送上门来的“回流烟”,我们零售客户要勇于说“不”!因为这一类卷烟的来路是五花八门,卷烟的质量也无法保证。你要是贪图小利,失去的不仅是信誉,而且也违反了烟草专卖法规,是件得不偿失的举措。因为有利送礼人一是图面子好看,想买些高档卷烟充面子,但因为经济条件的限制,所以他们就有意地买一些假冒卷烟;二是有的消费者不认识真假烟,那些不法商贩有意地把假烟当真烟卖给顾客,消费者是花了真钱买假烟。

  但是,“回流烟”里面也有一定的人情在,来上门卖烟的顾客,基本上都是熟人熟脸或者是沾亲带故的,有些零售客户难以拉不下面子,捏着鼻子收下来后,结果,面子有了,大家一团和气,但这接下的可是烫手的山芋。我的片区有一位叫洪喜民的零售客户,10月3号时有一个亲戚来卖给他两条中华烟,中华可是紧俏货,家里早就卖光了,又是批发价给他,他当然很高兴了。但第二天刚上架,就被提前上班的专卖查扣了。查扣的原因就是“一户一码”的喷码和他家的不符,属于乱渠道卷烟。当时,洪老板用了两个没想到:一是没想到烟草局这么早就上班到市场上了,本来想打个“擦边球”的;二是没想到稽查人员查的这么认真,虽然是真烟,但因为喷码不符亦作为乱渠道进烟处理。等待他的不仅是处罚,而且因为乱渠道进货,还要降级(降低诚信等级,卷烟是按诚信等级供货的),得不偿失。

  因此,面对卷烟回流,我们零售客户要抵制住诱惑,征得理解。要让上门来卖回流烟的顾客知道,我们零售店的进货渠道只有一个,那就是烟草公司,其他渠道进货是违规的。通过这样的解释,让他们知道你的难处。如果对方还不理解,你还可以这样告知:卷烟现在已经实行“打码到条、分拣到户、一户一码”了,一户一码,就是每一条卷烟上都有零售客户的信息和出库时间,也就是卷烟的“身份证”,通过卷烟打码上的信息,就能知道这条卷烟是什么地方的、谁家的、什么时间出库的等等。你拿来的卷烟和咱店里的“身份”不符,顾客不接受,而且被稽查人员看到也会查扣的。

  客户经理:胡少东

  观点:节后不要放松情感沟通

  我们大家都会有这种感觉,每逢重大节日前,祝福的短信是满天飞,塞满了你的邮箱,涨爆了你的收件箱,震聋了你的耳朵。节后都是闷声大发财,你想一个“迟到”的祝福信息都不容易。难怪有好多消费者都会这样感慨,商家真势利,节前温暖人心,想让你大把地掏腰包,到他那里花钱,什么掏心窝的话都和你讲,一旦过了这个时候,就闷声大发财,不理不睬你了。其实,节后正是联络情感的大好时机,原因有三:

  一是经过节日轰轰烈烈的消费,消费者也有了审美疲劳,这种时候,你提供再周到、再贴心的服务,也难刺激消费者已经麻木的神经。在节日过后,经过大起大落的消费者,生活回归到正常的轨道,心里难免有失落感,而当这个时候,你打个电话、发个短信,无疑是雪中送炭,点燃顾客的温情之火,从而产生对你人格的敬佩,继而成为支持你的强动力。

  二是这种时候,特别是漫长的节日过后,由于节日期间的迎来送往,消费者家里储备的过节商品也会消耗殆尽,这个时候,正好你发个短信,打个电话过去。顾客也会想到,反正家里的东西已经消费完,何不趁这个机

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