烟草在线专稿

　　“节后症”是许多零售客户在节日过后都共同面临的问题。节前生意的炙手可热，节后的顾客是门可罗雀，面对客源减少，销量下降的巨大反差，我们许多零售客户也会产生“疲”的心理，从而造成顾客满意度下降，消费群体流失等不利于经营的现象。在这种情况下，客户经理作为零售客户的参谋与助手，如何发挥好应有的作用，激活“死水”，节后“破冰”呢？让我们请来江苏省淮安市的几位客户经理，看他们是如何指点迷津，为零售客户的节后经营添劲助力的---

　　客户经理：徐强生

　　观点：应节商品早清仓

　　热热闹闹的“双节”过去了，我们零售客户也告别了大订单、大客流、大把抓钞票销售高峰时期，迎来了节后第一个销售低潮。而在这段时间，我们许多零售客户都是抓住这个难得的机会休养生息，歇歇脚，缓缓劲，给自己放个假。从而也造成了许多特殊销售机会的流失，等头脑清醒过来时，销售劲儿已经过去，时不再来了。其实，节后是除理应节商品的最佳时机，一是还有点节日的余温，可以抓住节日的“尾巴”，开动脑筋，刺激一下销售；二是对于一些保质期较短的副食品、礼盒类的商品，还有一定的销售空间，可以利用这个机会尽快消化。应节类的商品既是销售热点，也是烫手山芋。销售热点是在节日期间，如中秋节的月饼，这可是家家节日期间必备的东西，有钱没钱都要买一些回家，节日期间热销也再所难免；而节日过后，其销售量就会直线下降，许多顾客都会说，中秋节吃月饼是传统，也是一种气氛，但节一过去，这种气氛也会随之消失。

　　所以说，在节日过后，我们零售客户应当及时、尽早地处理好这类商品，特别是应节的一些副食品，这类商品季节性强，保质期又短，随着节日的远去，这类商品的销售会越来越难，一不小心，就会成为心头的负担。我的片区就有一位零售客户。今年春节时，他进了几十箱的桂花糕来销售，通过春节期间的销售，这款商品的生意和中秋的月饼销售可以相提并论，并且都是季节性很强的商品。但春节过后，他家还剩下有六、七箱糕点的库存。节后走访，当我看到他家还有这么多的库存时，我就劝他说，这东西要趁早卖，哪怕就是贱卖你也要处理掉，你看看，保质期就来有十来天，就是半价你也要尽快卖，说不定到了保质期就没人要了。当时，他对我这个建议还蛮有看法的，说我站着说话不嫌腰疼，两三千块钱呢，还是留着慢慢“熬”吧。结果，过了个把星期也没卖几个，这时，这位零售客户才心里发慌，大幅度地进行降价促销，而顾客看到还有三两天就过期了，加之又不是家里必须要买的商品，买者寥寥无几。如果他当时要按照我所建议的进行销售，效果肯定要好多了。

　　因此，我认为，对于一些应节商品，在节日过后，我们零售客户一定要尽早、尽快处理，越趁早越好，特别是那些副食品，盒装礼品，要趁着消费者节后走亲访友的机会加大推销力度，一旦节后上班，要想卖起来就非常困难了。

　　客户经理：方书海

　　观点：淡季更应抓服务

　　经过一个销售高峰期的辛勤劳作，进货、卖货、清点零整钞，我们许多零售客户都是疲劳不堪。而经过节日期间生意的红火热烈之后，面对节后一些一小笔的小生意，当然是兴趣不高了，加之在节日期间服务工作就大打折扣，生意好时服务都不佳，更别提节后了。因此说，做好节后的服务，也是我们搞好经营的“软肋”。节后的生意本身就比较清淡，许多都是顾客可买可不买的东西，你要是服务工作做不到位，就很难能够使顾客满意，带来更好的生意，因此，节后淡季，更要把服务工作抓好、抓实，以更热情的笑脸，更优的服务来赢得顾客青睐，做到节后服务抓得牢，促进销售更攀高。不要看着小生意不引人，就对顾客冷眼相看，不理不睬，冷了顾客心，更会冷了你的生意。

　　针对节后淡季，我们零售客户要抓好这个提升经营形象的机会，为顾客提供热情周到的服务。因为，节后的业务量小，顾客少，他们每次的购物量也不是太大，这样，服务起来也更轻松，更有针对性，在这种情况下，服务起来也会更轻松，顾客也会更满意，对你的印象也会更深刻。但是，如果你的服务态度还像节日期间的那样（节日期间生意太忙，服务有些不周到之处，有的顾客也能理解），那么，不好的印象进行累加，那可就是件不妙的事情了。顾客的坏印象，好印象，是取决于你的服务态度。在节后，要是你能尽快地弥补在节日期间的服务不足，能做到亡羊补牢，顾客也会设身处地地为你着想，如果你的服务一如既往，谁还能“拿热脸去捂冷屁股”。

　　淮扬菜美食节期间，客流量很大，我服务的一条街正处于美食节的中心区，生意好得像过年一样，零售客户当然也赚得眉开眼笑了。节后，随着客源散去，生意一落千丈（因为外地客较多，节后人就走了，生意也是理性回归）。一天，我走访到零售客户张飞家时，听到里面传来争执声，接着，顾客气匆匆地摔门而出，边走还边嚷，以后，用八抬大轿抬我也不来你家买东西了。事后，问张老板得知，该顾客一共买了几十块钱的东西，结帐后，想要个纸质手提袋拎着，起先，张老板不想给，后来，在顾客的一再要求下，张老板指着不远处的手提袋说，在那儿呢，你自己拿去，买这两样东西，还要袋子，难侍候呢！于是，你一言，我一语地就争执开了。

　　他还对我说，都熟人熟事的，买这点东西，还好意思要手提袋呢！我说，张老板，这就是你的不对了，顾客说要袋子，肯定是有原因的，咱们以后的生意，还是要靠这些老熟人来“撑脸”。别看美食节生意这么好，那是暂时的，老顾客的生意才是长久的。你今天省了一个手提袋，就能失去一个老顾客。不幸被我言中，这个老熟人以后还真的没来过。

　　客户经理：刘海明

　　观点：拒绝“卷烟回流”

　　节前，也是我们烟草公司最为忙碌的时节，因为节日期间是卷烟销售的重头戏，卷烟销售结构高、销售量大，特别是作为馈赠佳品的礼品烟，节日期间的销售尤其红火。但随着节日的热闹劲儿逐渐淡去，市场在降温回潮，零售经营也会步入节后的平缓期，甚至因为节日期间的储备量较大，消费量较小，还会带来“节后症”的现象。

　　在这种情况下，许多商品都会再一次回流到市场上，特别是卷烟这款特殊的商品，回流的现象比较严重，原因有两点：烟酒是节日礼品的重头戏，无论你会不会抽烟，送礼人都会送一两条，不然，礼品就没啥子份量；二是集中度较高，特别是一些德高望重的长辈，晚辈多，节日期间一下子集中送礼，量多，很难一下子消费完毕。当然心里就想着如何把这些东西变成现金，从而也造成了节后卷烟回流的现象。

　　对于这些送上门来的“回流烟”，我们零售客户要勇于说“不”！因为这一类卷烟的来路是五花八门，卷烟的质量也无法保证。你要是贪图小利，失去的不仅是信誉，而且也违反了烟草专卖法规，是件得不偿失的举措。因为有利送礼人一是图面子好看，想买些高档卷烟充面子，但因为经济条件的限制，所以他们就有意地买一些假冒卷烟；二是有的消费者不认识真假烟，那些不法商贩有意地把假烟当真烟卖给顾客，消费者是花了真钱买假烟。

　　但是，“回流烟”里面也有一定的人情在，来上门卖烟的顾客，基本上都是熟人熟脸或者是沾亲带故的，有些零售客户难以拉不下面子，捏着鼻子收下来后，结果，面子有了，大家一团和气，但这接下的可是烫手的山芋。我的片区有一位叫洪喜民的零售客户，10月3号时有一个亲戚来卖给他两条中华烟，中华可是紧俏货，家里早就卖光了，又是批发价给他，他当然很高兴了。但第二天刚上架，就被提前上班的专卖查扣了。查扣的原因就是“一户一码”的喷码和他家的不符，属于乱渠道卷烟。当时，洪老板用了两个没想到：一是没想到烟草局这么早就上班到市场上了，本来想打个“擦边球”的；二是没想到稽查人员查的这么认真，虽然是真烟，但因为喷码不符亦作为乱渠道进烟处理。等待他的不仅是处罚，而且因为乱渠道进货，还要降级（降低诚信等级，卷烟是按诚信等级供货的），得不偿失。

　　因此，面对卷烟回流，我们零售客户要抵制住诱惑，征得理解。要让上门来卖回流烟的顾客知道，我们零售店的进货渠道只有一个，那就是烟草公司，其他渠道进货是违规的。通过这样的解释，让他们知道你的难处。如果对方还不理解，你还可以这样告知：卷烟现在已经实行“打码到条、分拣到户、一户一码”了，一户一码，就是每一条卷烟上都有零售客户的信息和出库时间，也就是卷烟的“身份证”，通过卷烟打码上的信息，就能知道这条卷烟是什么地方的、谁家的、什么时间出库的等等。你拿来的卷烟和咱店里的“身份”不符，顾客不接受，而且被稽查人员看到也会查扣的。

　　客户经理：胡少东

　　观点：节后不要放松情感沟通

　　我们大家都会有这种感觉，每逢重大节日前，祝福的短信是满天飞，塞满了你的邮箱，涨爆了你的收件箱，震聋了你的耳朵。节后都是闷声大发财，你想一个“迟到”的祝福信息都不容易。难怪有好多消费者都会这样感慨，商家真势利，节前温暖人心，想让你大把地掏腰包，到他那里花钱，什么掏心窝的话都和你讲，一旦过了这个时候，就闷声大发财，不理不睬你了。其实，节后正是联络情感的大好时机，原因有三：

　　一是经过节日轰轰烈烈的消费，消费者也有了审美疲劳，这种时候，你提供再周到、再贴心的服务，也难刺激消费者已经麻木的神经。在节日过后，经过大起大落的消费者，生活回归到正常的轨道，心里难免有失落感，而当这个时候，你打个电话、发个短信，无疑是雪中送炭，点燃顾客的温情之火，从而产生对你人格的敬佩，继而成为支持你的强动力。

　　二是这种时候，特别是漫长的节日过后，由于节日期间的迎来送往，消费者家里储备的过节商品也会消耗殆尽，这个时候，正好你发个短信，打个电话过去。顾客也会想到，反正家里的东西已经消费完，何不趁这个机