烟草在线专稿　　近期，笔者跟随多名客户经理在市场上进行了跟班走访，走访过程中主要采取了少说多听的模式，总结客户经理在与客户沟通的过程存在的问题；相应的，也将优秀的客户经理与客户成功沟通的过程记录了下来。下面，谈谈笔者总结的在与客户沟通中应把握的几个步骤及每个步骤的重点要素，为了更直观的讲明笔者的观点，笔者将运用一个品牌培育的案例说明。

　　第一，点明“为什么”。客户经理的重点工作莫过于品牌培育，而将适销对路的品牌推荐给零售客户、增加零售客户的品牌宽度是培育的第一步，在与客户沟通的过程中，如果客户经理对零售客户说“老板，下周订货把双喜（盛世）订上一条，卖一下”，则无疑会让零售客户觉得“我为什么要订，凭什么听你的”，导致的结果自然是沟通的失败，即便客户出于种种原因，订购了你推荐的品牌，心理也不会太痛快。所以在推荐的过程中，首先要点明“为什么”，可以通过商圈的分析（周边消费者多是企业员工、具有消费能力）、周边客户的品牌动销（旁边的商店也有双喜盛世，一周销售了两条）、同价位卷烟的销售情况（软玉溪、黄金叶、芙蓉王每周都有订购）来分析出双喜（盛世）品牌在客户店内很具有销售潜力、如果客户订购了，则可以满足更多消费者的需求，带来更多的利润，向零售客户说明了“为什么”，沟通成功的几率就大大增加，品牌培育工作就成功的实现了第一步。

　　第二步，说明“怎么办”。营销与销售最大的不同莫过于销售是把自己的东西卖出去就结束了，而营销则是把自己的东西卖出去，还要继续关注客户使用的怎么样。在沟通的过程中，客户经理在实现了顺利推荐品牌的工作后，又产生一个问题，“客户能不能卖出去”？而这时，沟通过程中需要注意的是重点说明“怎么卖”的问题，可以引导客户通过改变卷烟陈列（将双喜盛世双包摆放于货架中间）、制作“店长推荐”指示牌、掌握双喜盛世品牌卖点、提炼双喜品牌文化宣传语等具体工作提高客户对该品牌卷烟的销售信心，在这个沟通过程中，向客户说明了“怎么办”，无疑降低了客户后续的销售担心，品牌培育工作就成功的实现了第二步。

　　第三步，演示“这么干”。很多客户经理都有这样的困惑，上次走访时和客户沟通的很好，客户也明白了“为什么、怎么办”，也非常赞同客户经理的建议，但这次走访中还是出现了推荐的品牌卖不动、卷烟陈列无改变等情况，究其原因，莫过于人都有惰性，有说的惰性、有动的惰性，而这时，前期的工作就表现为“0”。在实现了第一步与第二步之后，第三步的沟通，笔者称为“无声的沟通”，就是将第二步的过程演示出来，面对客户没有改变的卷烟陈列，就亲自动手，帮助客户进行一次卷烟陈列，把想象中的陈列效果展示在客户眼前，让客户自己体验效果；面对没有销售出去的卷烟，就等消费者上门时，亲自将品牌卖点、品牌文化告知消费者，亲身演示一遍向消费者推荐。当客户经理用自己的行动把预期的效果真实的展现在零售客户眼前的时候，客户肯定会有不一样的体验，无疑彰显出客户经理工作的价值，提升了工作的质量。

　　上述，就是在跟班走访的过程中总结出的客户经理在与零售客户沟通过程中应把握的几点要素，若每次与客户的沟通都能实现有效沟通、成功沟通，相信会提升各项工作的效率与质量。