烟草在线专稿　　小王经营卷烟才不到半年时间，对卷烟常识知之甚少，什么焦油含量与口味的关系，包装改版的细节变化，都惘然不知。前些天，一伙年青人买了一包硬中华，哥们各抽了一支，有人觉得口味不正，猜疑这烟会不会假的，就查看了烟盒上的细节，发现烟盒上的字体跟之前买过的中华不一样，接着他们采取了维权，要求退货。小王拿不出说服他们的理由，被纠缠了好一阵，最后还是以退货息事宁人。

　　当零售客户遇到上述类似情况，一定要保持清醒的头脑。首先，你要确定这烟是从烟草公司进的，并查看这烟条装国家局喷码是不是你家的；其次，应比对条装里的剩余卷烟跟有异议的这盒烟有没有二样；最后，回忆顾客有没有调包的可能，会不会趁你不注意时做手脚。

　　好多情况下，当顾客提出异议时，发现有些零售客户显得那么的不知所措，只会说一句，“这烟是从烟草公司进的，不会有假的吧。”再也没有别的具体的说法，比如不良的体质状态会影响对卷烟口味的评价，人疲惫不堪时，烟味特别苦辣或乏味，分辨能力特别差，往往会造成误会和错觉；或者，这烟是刚改版的新包装，口味和焦油量还保持原有的特色，是百分之一百的原汁原味。

　　化解这类问题，可以求助片区市场管理员或客户经理，由他们帮你解释或澄清事实。但作为零售客户，平时应多留意卷烟包装的特点及信息标注的内容，一经发现细节上的变化，请及时向客户经理咨询。同时，客户经理应加强卷烟包装改版和信息标注变动的告知职责，做到告知服务到位而不遗漏，提高客户对卷烟基本信息的了解。

　　规避这类的信息肓区，可以应用四个通道实现改正。

　　一、利用周供货表中的空余部分，发布卷烟包装内容更改的相关信息告知；

　　二、利用电子商务网的订货平台，发布卷烟包装信息更改的内容；

　　三、由客户经理在走访中，向客户告知；

　　四、加强客户应对“被假烟”的处理能力培训，提升客户经营卷烟的知识水平。