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如何应对“被假烟”事件

2012年05月08日 来源:烟草在线专稿 作者:裘军浩
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  烟草在线专稿  小王经营卷烟才不到半年时间,对卷烟常识知之甚少,什么焦油含量与口味的关系,包装改版的细节变化,都惘然不知。前些天,一伙年青人买了一包硬中华,哥们各抽了一支,有人觉得口味不正,猜疑这烟会不会假的,就查看了烟盒上的细节,发现烟盒上的字体跟之前买过的中华不一样,接着他们采取了维权,要求退货。小王拿不出说服他们的理由,被纠缠了好一阵,最后还是以退货息事宁人。

  当零售客户遇到上述类似情况,一定要保持清醒的头脑。首先,你要确定这烟是从烟草公司进的,并查看这烟条装国家局喷码是不是你家的;其次,应比对条装里的剩余卷烟跟有异议的这盒烟有没有二样;最后,回忆顾客有没有调包的可能,会不会趁你不注意时做手脚。

  好多情况下,当顾客提出异议时,发现有些零售客户显得那么的不知所措,只会说一句,“这烟是从烟草公司进的,不会有假的吧。”再也没有别的具体的说法,比如不良的体质状态会影响对卷烟口味的评价,人疲惫不堪时,烟味特别苦辣或乏味,分辨能力特别差,往往会造成误会和错觉;或者,这烟是刚改版的新包装,口味和焦油量还保持原有的特色,是百分之一百的原汁原味。

  化解这类问题,可以求助片区市场管理员或客户经理,由他们帮你解释或澄清事实。但作为零售客户,平时应多留意卷烟包装的特点及信息标注的内容,一经发现细节上的变化,请及时向客户经理咨询。同时,客户经理应加强卷烟包装改版和信息标注变动的告知职责,做到告知服务到位而不遗漏,提高客户对卷烟基本信息的了解。

  规避这类的信息肓区,可以应用四个通道实现改正。

  一、利用周供货表中的空余部分,发布卷烟包装内容更改的相关信息告知;

  二、利用电子商务网的订货平台,发布卷烟包装信息更改的内容;

  三、由客户经理在走访中,向客户告知;

  四、加强客户应对“被假烟”的处理能力培训,提升客户经营卷烟的知识水平。


  

 

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