烟草在线湖南消息　随着行业发展方式的逐步转变，国家局在网建工作过程中明确提出“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代发展模式，为进一步提升网建水平，全国烟草商业企业都已逐步推开“电子结算”这一全新的结算方式。作为新时代的营销人员，已初步感触到这种高效、快捷的结算方式已慢慢深入人心。“电子结算”作为网建工作的一个重心，对提高网建水平和经济运行质量有着重要的意义，但是在实际运行过程中，目前农村地区零售客户电子结算率还普遍偏低，即使已经实行电子结算的农村客户，其电子结算优势并未得到明显程度上的发挥。对此，笔者结合自身工作实际，就如何提高农村地区零售客户电子结算率作简要地思考。　

　　一、电子结算对提高网建水平的意义　

　　（一）有利于提高工作效率。以往配送人员在配送过程中，往往遇到数量不少的小钞、零钞、大额货款以及假钞等麻烦情况，清点工作由此耽误了很多时间。有的客户一次就拿出几百甚至上千元的零钞，致使配送人员花费了大量的时间，而且携带也极不方便，影响了配送的及时性，而电子结算就完全可以避免了这些问题，有助于提高结算速度，提高工作效率，保证配送的及时性。　

　　（二）有利于提高结算的安全性与准确性。相对于人工现金结算，电子结算的安全性与准确性大大提高，避免了职工卷款潜逃、货款被抢等问题，也不会出现假币而要收款员自负的现象发生，更不会出现多收少付事后退补等尴尬事情。同时在个别地区抢夺事件时有发生，实行电子结算，就可以大大提高结算的准确性和安全性，确保经营活动的正常有序开展。　

　　（三）有利于优化人力资源配置。实行电子结算，收款员的职能将逐步淡化，随着电子结算的进一步推进和发展，最终将取消收款员，人力资源配置将会取得进一步优化，可以抽出更多的人员为客户进行售前、售中和售后服务，为提高服务质量提供更多的人力支持。　

　　（四）有利于减少客户钱货交接麻烦。以往零售户碰到配送人员上门而自己又忙于做生意时，特别是春节前后他们的生意普遍很火爆而忙的不可开交，此时哪怕是配送人员能耐心等待，他们也会由此感到急躁，忙中就容易出错。实行电子结算后只要仔细核对送货单后，确认无误后签字即可。　

　　二、农村地区零售客户实行电子结算面临的不利因素　

　　（一）农村结算网点少，交通不便利。从网点分布上来看，一些村镇还没有银行网点，导致零售商很难及时存款。有邮政银行或农村信用社的乡镇，也因为银行规模小，窗口少，办理业务等待时间长，农村零售户往往浪费大量时间在等待办理业务上，使得电子付款这种原本方便快捷的方式成为了一种累赘，从而放弃了电子付款。　

　　（二）部分农村零售客户的金融知识欠缺，电子结算意愿较低。由于零售户的文化水平较低，对于新生事物特别是信息化等概念很难迅速加以接受，对于他们而言，银行存取款的程序相对繁琐，传统观念让他们更倾向于一手交钱，一手交货的传统模式，而不情愿使用电子结算。　
　　（三）电子结算实际运行过程存在弊端，电子结算成功率明显减低。即使使用电子结算的零售户，经常由于订单员在报货款金额时太过于详细，使零售户在存款时对自己的账户余额产生麻痹心理，在存款时少存货款零头的现象，直接导致因为存款数额不足，有时候仅仅是几元钱的差额，导致电子结算失败；特别是农村地区的零售户，由于店铺规模较小，周转资金少，往往需要回到银行重新取款转为现金支付，或者东奔西走借钱支付，从而对电子结算产生了抵触的心理。　

　　（四）结算透明度不高，客户对结算过程存在疑虑。一些资金较为充裕的农村零售客户，他们为了方便可能一次存了相对足够的现金，但经过几次扣款后，大部分零售户并不清楚自己银行帐户上还有多少资金，一旦预存的金额不足而又未及时补存，势必造成扣款不成功。还有部分零售客户，却担心银行的扣款金额是否准确，特别是一些中老年客户对于当日电访，次日扣款，隔日送货总有些不太放心。　

　　三、提高农村地区零售客户电子结算率需要加强的几个方面　

　　针对以上存在的问题，笔者认为要全面推广农村地区电子结算，让零售客户接受电子结算需要一个渐进的过程，要结合零售客户实际，正确引导，循序渐进，逐步推广。具体要做好以下几方面的工作：　

　　（一）因地制宜，合理选择合作银行。对于农村电子结算的推广，选择合作银行应该切合实际，要综合考虑零售客户各方面情况，尽量使客户在整体上最为方便、满意。可以采取“1+X”的方式，选择一家网点多、遍布广并且可以信赖的银行为主要合作伙伴，其它多家银行为补充，充分利用烟草企业作为银行大客户的优势，提出自己合理的要求。例如在烟草公司的订货日，特别增开服务缴费窗口，方便烟草零售户存款服务，这不仅可以极大地提高效率，而且可以增加零售户的效能满足感，俗称“有面子”。例如为方便新增客户电子结算开户的快速办理，合作银行单独指定一名工作人员，全面负责帮助办理新参加电子结算的零售户的相关业务。在条件成熟的情况下，还可以效仿一些电子结算走在前列的地区的烟草行业的做法，采用某大银行牵头，附带数个签约银行，提高可使用电子结算的银行的覆盖率，实现烟草公司与多家银行间的联网代扣业务，符合烟草公司既要方便客户又要及时到帐的结算要求。　

　　（二）加强自身学习，加大宣传引导。要提高电子结算率，客户经理首先要加强自身的学习，掌握相关的金融知识，并熟悉电子结算的流程，当遇到零售户提出关于电子扣款方面的问题时，就可以流利地做出解答，让他们感觉这种结算方式是可靠的，不会发生错误，从而打消客户心中的顾虑。二要采取分片区、分批次向客户介绍实行电子结算的益处和趋势，邀请银行的专业人员现场为客户解说交易过程，告知查询余额方法，并就客户困难、疑虑进行一一解答。在条件允许的情况下，客户经理还可以分批次将零售户集中起来，对电子结算的相关情况进行详细的宣传讲解，特别要使中老年零售户了解电子结算的工作流程和应注意的问题，解除零售客户对电子结算的疑虑。　

　　（三）优化订单工作流程，减少非主观因素电子结算不成功。订单部门对客户报货金额环节作适度调整，寻找可以提高电子结算成功率的方法，优化业务流程，克服以往向客户通告所订卷烟以元为单位的具体金额的方式。例如可以改之以五十元为最低单位，不足五十元的余额按五十元记，鼓励零售户在不影响自己经营管理的情况下适当多存一些结算款，从而提高扣款成功率等。　

　　（四）以利益作导向，提高客户参与电子结算积极性。客户经营的目的就是盈利，要是能让他们尽量多得到实惠，那就减少了推广的难度。因此我们要建立有针对性的奖励机制，提高客户的积极性。一方面可以利用掌握货源这个优势，对电子结算率高的客户实行紧俏货源倾斜。客户经理可以根据各个电子结算户的扣款成功率，对零售户作出综合评定，在货源允许的情况下，可以在货源供应上予以适当倾斜，将一部分紧俏烟优先供应给电子结算成功率高的客户；另一方面可以把电子结算率直接作为客户级别评定的一项重要指标，使电子结算率的高低直接反映到客户级别的高低中去，而级别的高低也直接影响到客户的切身利益，既让他们得到实惠，又使他们对比其他客户有优越感，从而提高零售户的存款积极性。　

　　（五）加强日常提醒，使客户形成电子结算习惯。客户经理在平时走访时，或订单员在每次电话订货结束后，要告知零售户货款的金额，并提醒零售户按时存足货款。特殊情况下，客户经理应该上门帮助客户存款。这样即可以让零售户更好地配合我们的工作，也不会出现由于帐户余额不足而造成扣款失败的现象。　

　　任何新生事物都是一把双刃剑，如果处理得当，则会促进烟草公司网建工作水平的提升，而处理不当，则会造成客户关系紧张，给其他一系列工作的开展带来一定的困难。电子结算作为信息时代的产物，在推广过程必然会面临许多阻碍和挑战，提高农村地区零售客户电子结算率，客户经理要做的，就是在不断地在实际工作中总结经验，不断探索、不断创新、持续完善，以满腔的热情促进农村地区电子结算率的全面提升，促进烟草事业更快更好更科学地发展。