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“知音•三万行”系列活动走访心得

2012年05月03日 来源:烟草在线专稿 作者:黄春华
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  烟草在线专稿  为进一步提高烟草行为整体服务水平,促进行业政策在广大零售客户中得到全面落实,尽最大努力帮助客户解决经营中存在的实际困难和问题,真心诚意地与客户建立良好关系,调动客户的积极性,为响应全省烟草系统“知音•三万行”活动电视电话会议精神,湖北荆门市局积极开展了“知音•三万行”活动。

  记得最开始接触“知音三万行”走访活动通知时,心里还在纳闷,烟草公司卖好烟就行了,走访客户有什么用啊?再说走访客户能做什么?能帮客户解决什么?笔者带着这个疑问,将公司下发的《湖北省烟草商业系统“知音•三万行”活动卷烟营销服务手册》以及《知音•三万行活动问答》仔细的阅读并认真领会。

  带着“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”知音•三万行活动的这一主要任务,根据市局营销中心知音•三万行活动部署,笔者走进了联系点客户盛宝剑的店铺,经过简单的寒暄后,将市局关于此项活动的目的和意义进行了说明;询问了目前在经营过程中出现的困难及盲点;对客户所提出的疑惑一一作了解释;并互留了联系电话,向客户表示今后工经营或生活中遇到什么困难,都可以随时联系。客户对客户经理的到访也表示出了极大的热情,使做了多年一线员工,有一种深深的幸福感,原来,广大的零售客户并不是坐在办公室想像的那样冷漠、不近人情,他们是热情的、他们是那样的急盼着能及时地将烟草行业的各种资讯传递;他们需要帮助他们如何保障零售户合理利益,如何进行终端陈列,如何更好的赢利。

  (一)知音•三万行活动之一——宣传政策,是保障零售客户规范经营的基础。

  首先,今年或今后一段时间品牌规划格局大致是什么情况?货源供应上有什么不同?这些是广大零售客户当前在经营中最需要了解和知情的政策,这与他们的经济收入是息息相关的,在走访时要将所知及时传达给零售客户,保证零售客户经营中不缺货、不断档;其次,当前的零售客户守法意识都较之以前有所加强,持续不断的宣传《烟草专卖法》及相关法律法规,是保障零售客户守法经营的重要前提,只有让零售客户始终绷着一根“守法”的弦,烟草市场才能更加健康,更加繁荣。

  (二)知音•三万行活动之二¬——掌握情况,是保障行业持续健康发展的前提。

  目前市场上卷烟销售情况是什么样的状况?烟草公司的各项服务是否达到满意?应该带着这样的问题认真倾听零售客户的心声,准确掌握零售客户所思、所想、所盼,并及时改进工作中存在的不足,使他们能感受到烟草系统这个大家庭是真心诚意的在为他们办实事,办好事,这样零售客户对烟草行业才会更加有信心,更加有信任感。

  (三)知音•三万行活动之三——解决问题,是保障客我之间和谐共处的抓手。

  人无完人,一个企业,当然也不会十全十美,总会有那么一点瑕疵。通过此项活动,要真正伏下身,静下心,真心关爱零售客户,将他们心中最关心、最直接、最现实的各种疑惑及各种抱怨一一化解开来。

  (四)知音•三万行活动之四——增进感情,是保障客我双赢的基石。

  俗话有“日久生情”这一说,用在零售客户和烟草行业来说也恰当不过。通过走访活动,面对面、心连心地与零售客户之间真诚沟通交流,可以由最初的生疏逐步转化为熟络,感情有了,交情也深了,在广大零售客户心中烟草公司也留下了一个好的口碑,零售客户守法了,积极配合品牌培育了,利润上去了,烟草行业服务起来也更得心应手了,真正实现了客我双赢的有利局面,也将“三服务三提升”工作得以升华。

  总之,全省系统开展的知音•三万行活动是践行“两个至上”行业价值观的具体体现,也是“三服务三提升”工作的具体行动。当前卷烟市场出现的新变化、新趋势,同时也面临许多困难和矛盾,只有不断提升服务质量,为零售客户这个衣食父母服好务,帮助客户实现理想,实现企业与零售客户共同的发展目标,才能从根本上实现“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的目标。

  

 

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