烟草在线专稿　　在今年全国烟草行业开展的“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动中，其中一条就是要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。那么，如何为客户提供优质服务，帮助零售客户提高经营水平，保证零售客户盈利水平不断提升，从而提升客户的满意度呢？笔者认为，就是要为客户提供“五零”化的服务。

　　一是要热情上门服务，做到服务“零”距离。“文字不如交流准确，传话不如当面准确，短言不如长谈准确，电话不如面谈准确。”这是语言沟通专家闻闸的观点，这句话足以说明面对面的交流是最重要的沟通方式。因此，要想为客户提供优质的服务，首要一点就是要为客户提供面对面的服务。然而，有些客户经理在服务客户时，尽管也会根据单位要求每周及时上门拜访零售客户，而且做到每户必到，但是，在上门服务客户时，往往为了节约服务时间，只是为客户提供一些程式化的服务，不能深入与客户沟通交流，听取客户的建议意见，了解客户的服务需求，帮助客户解决经营难题，有的只是习惯于在为客户提供一些必要的服务的基础上，临走时对客户说：“有事请打我电话”。殊不知，有好多事情仅靠电话服务是解决不了问题的。因此，笔者认为客户经理在上门为客户服务时，一定要克服急躁心里和急于赶下家的做法，学会以满腔的热情加强与客户的沟通交流，在沟通交流中，详细了解客户的经营情况，听取客户的建议意见和要求，并为客户化解一些经营中遇到的难题。在沟通交流时，还要注意方式方法，注意用客户易于接受的沟通方式来进行，做到“为你不为我、顺接不逆接、说正不说反、说轻不说重、严明不严词、该禁不该说、坚持不僵持”，从而在和谐而温暖的情境中服务好客户。

　　二是要实施标准服务，做到服务“零”差错。标准化的服务不但能提高服务的效率，而且还能避免服务的缺失，防止服务的差错。因此，客户经理和送货员在服务客户时，一定要注意克服无序服务，错乱服务的现象，注意用标准化的服务流程来规范自己服务客户的行为，同时注意自己的服务行为规范，以中国烟草行为规范来规范自己的言行，力求通过标准与规范化的服务来精准获取市场信息，科学开展经营指导，及时准确送货上门，做到服务零差错。

　　三是要加强阳光服务，做到服务“零”障碍。客户档级的评定，货源的分配等问题是客户关心的热点问题，要想提高客户的满意度，就必须做到公开、公平、公正。否则，就有可能带来客户的不满。这就要求一定要注意强化服务的阳光化和透明化，在服务客户时，主动将客户关心的这些热点问题向客户公开，针对客户提供的质疑，要耐心细致地做好解释和说明工作。同时，要积极向他们公开投诉举报电话号码，主动接受零售客户的监督。

　　四是开展承诺服务，做到服务“零”延误。由于多方面原因，零售客户在卷烟经营中难免会遇到这样那样的急事和难事，尤其是在因为特殊因难出现订货延误的情况下，如果得不到及时的帮助和解决，就会给他们造成经济损失。这就要始终牢记与客户共创成功的服务理念，想客户所想，急客户所急，保持24小时服务电话畅通，在客户有特殊困难的情况下为客户提供应急服务。

　　五是强化技能培训，做到服务“零”空白。对于零售客户来说，客户经理和送货员就是他们经营卷烟的“百事通”，当他们遇到不懂的问题时，就自然而然地会向客户经理或者送货员询问。然而，有些客户经理或者送货员，由于自身对卷烟经营的理论和技能掌握不够，面对客户的提问，要么答非所问；要么直接告诉客户自己也不知道；要么回答客户这不是本身职责。可想而知，面对这样的回答，客户肯定会不满意，不高兴。为此，无论是客户经理还是送货员，一定要注意加强学习，全面熟悉和掌握卷烟营销的基本理论、基本技能和基本常识，当客户提出问题时，本职范围内的不但要有问必答，而且必须答得准确，不在本职范围内的也要给予礼貌和满意的回答，在此基础上，帮助客户向，直到客户弄懂弄清为止。