烟草在线转自《新烟草》　　

　　开门做生意，每家店铺都各有特点，各有优势。不过生意的好坏，说到底，要看能不能“hold”（抓住、控制住）消费者。

　　一般来讲，消费者的购买行为不但会受到自己的消费习惯影响，还会受到诸多外界因素的影响。那么，我们该如何针对不同消费群体，在交流沟通中迅速把握住顾客的需求，进行有效推荐呢？

　　掌握消费者的“个人因素”

　　个人因素是影响消费者购买行为的最重要的方面。个人因素主要包括社会地位、经济收入、年龄层次、文化差异、消费习惯等等。能否全面掌握消费者的这些个人因素，对我们生意的好坏有重要的影响。

　　1、弄清消费者的职业特点

　　消费者的社会地位通常不会在购买卷烟时直接体现，我们也不太容易掌握，但社会地位的具体体现——职业，对卷烟消费、购买力的影响却是显而易见的，因此，如果有机会，我们最好掌握消费群体的职业或者消费特点。

　　蒋老板在销售卷烟时就非常重视掌握消费群体的职业，她与常来的顾客进行良好的沟通，了解了他们的职业和所在的单位，依据这些信息，她走出店铺，对周边的消费群体做了广泛调研，根据调研结果有针对性地备货。现在蒋老板的消费群体以及经常购买的卷烟形成了以下特点：周边事业单位的卷烟消费结构较高，所购买的主要是中高端卷烟，以“真龙（神韵）”、“真龙（海韵）”、“芙蓉王”、“玉溪”、“中华”为主；分布在周边的酒楼、饭店等地的消费群体则主要购买零售价10元/包~20元/包左右的卷烟，以“红塔山”、“双喜（硬五叶神）”、“玉溪（软）”为主；周边的个体零售业主和流动消费群体大多以零售价10元/包以下的卷烟为主。这几类消费群体在节假日期间的卷烟消费水平会普遍提高。由于蒋老板对周边消费群体的职业和消费特点等信息了解的比较全面，店里的卷烟总是很适销，很少有积压的现象。

　　顾客的职业和消费特点，会对卷烟的消费行为产生很大影响。零售商户学会根据各自店铺的实际情况，对进店买烟的消费者进行科学的分类统计，并依据不同社会地位、不同职业、不同收入的消费者科学地推荐卷烟，将会对进货的数量、结构、库存、资金周转等方面起到积极的作用。

　　2、划分消费者的年龄层次

　　年龄不同的消费者，会在选择品牌方面表现出差异。很多商户总是疲于应付生意，很少有精力和时间去统计购买不同品牌、不同价位卷烟的消费者在年龄分布上有何特点。当我们用心去思考这一问题时，或许也能做得和张老板一样好：

　　张老板四十出头，因为他服务态度热情，周边消费群体亲切地称呼他为老张。老张卖烟很注意消费者年龄这个因素，他对经常来店里消费的顾客的年龄分布非常熟悉，这让他在店铺规模、资金、人力等不占优势的条件下，在附近几家零售店中取得了最好的效益。老张说：“店铺小、资金少是客观事实，无法在短期内改变，但我发现如果熟悉周边消费者的年龄，就能掌握他们的消费习惯。其一，年轻人不会长期只选择一个品牌，主要选择零售价10元/包~15元/包的卷烟，针对这个年龄群的消费特点，我会把在这个价位段的新品牌盒重点培育的品牌向他们推荐，往往收效很好，新品卷烟很容易形成热销的局面；其二，中年人一般事业取得了一些成就，收入也相对稳定，对品牌和健康有一定追求；其三，老年人对品牌的选择性很小，习惯某个品牌规格，不会轻易更换。针对这些特点，我会在购、销、存方面进行灵活的调控，针对各个年龄段的人订购卷烟，效果很好。”

　　3、合理对待消费者的吸食习惯

　　每个人都有相对固定的生活习惯和生活方式，卷烟消费也不例外。消费者的购烟行为从一个侧面反映出自己的生活习惯，这些习惯一旦形成，便很难轻易改变。

　　很多商户总会有这样的印象：某些顾客总是两三天来买一回烟，每次都选固定的品牌规格，不会轻易改变口味；某些消费者对价钱很忠实，如果想买的品牌暂时缺货，他们肯定选同价位的其他品牌，不愿意多花钱。不同的消费者有不同的消费习惯，如何根据顾客的消费习惯来寻找更多的商机？我们或许可以借鉴以下经验：

　　经验一：对吸食习惯较为固定的消费者，不要刻意去推荐别的品牌，要尊重他们的选择。

　　经验二：对年轻顾客，可重点推荐新上市的品牌，注重灵活多变的推荐方式，例如：喝茶闲聊时发放品吸烟，宣传资料放在显眼处，新品与同价位的畅销卷烟并列摆放等。

　　经验三：对流动顾客或者新顾客，可尝试了解其吸食习惯，并有针对性地进行推荐，可以当面记下他们所购买的品牌，让顾客感受到诚意。

　　选择共同话题 与顾客“打成一片”

　　商户对消费者了解得越深，就越有可能与顾客寻找到共同话题，进行充分的沟通交流，知晓他们的消费习惯和影响他们消费趋势的因素，从而在品牌培育、新品推荐上做到更有针对性。

　　零售商户小李在这方面做得就较为出色，他年龄不大，爱好却不少，而且喜欢与人交流，对很多老顾客的爱好，他都能如数家珍：李伯退休两年了，平时喜欢炒股和下棋，对包装喜庆的卷烟特别喜欢；张老师酷爱写作，每次准备通宵写文章时，都会来买两包“红塔山”；胡豆豆喜欢垂钓，平时买的牌子不固定，喜欢新品卷烟……小李对顾客了解得越多，在卷烟销售方面就越有自信，比如对于新上市的品牌，他知道哪些顾客愿意尝试，不会拒绝，哪些顾客需要先聊聊共同话题再推荐。

　　商户老张当过老师，平时酷爱读书看报，每天都要上网浏览各大新闻网站，了解国内国外最新的资讯。由于知识丰富，老张能与不同层次、不同爱好的消费者找到共同话题，进行良好的交流。比如对喜欢看书的顾客，他们会聊聊近期畅销的小说；对关注国际局势的顾客，会聊聊对叙利亚局势的看法；对喜欢炒股、买足彩的顾客，老张会分析一下今年大盘的走势，兴高采烈地议论哪里又出现了足彩大奖等等，顾客都愿意和老张聊天，气氛愉快，心情舒畅。有时候老张心情不好或遇到挫折时，这些顾客还会开导他。与顾客的关系这么好，老张的生意自然一直红红火火，卷烟销量排在所在街道的商户的前列。