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挖掘客户抱怨中蕴含的品牌价值

2012年04月16日 来源:烟草在线专稿 作者:何文龙
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  烟草在线专稿  做为一名烟草的客户经理,品牌培育是行业工作的重点之一,而由于烟草行业的特殊性,客户的抱怨也在所难免,客户经理经常会听到客户这样或者那样的抱怨,如果不能及时处理好,可能就会造成一次甚至是多次投诉,不仅影响了客户服务工作质量,也影响了自己的工作热情。其实客户抱怨,说明了两个问题,一是客户对服务质量的不满意,二是说明在客户心中,能帮助客户解决某些问题。客户抱怨中蕴含了许多市场的信息,需要及时的调查和分析。

  案例一:

  零售户王四保那天一看到笔者就诉苦:“经理啊,玉溪怎么每周只能开到2条,不够卖啊,好多人要呢,这里买烟的外地人多,金皖人家也不怎么要,能不能每星期多给几条软玉溪啊!”听到客户这样说,笔者发现该零售户在公路沿线,过路的司机比较多,吸烟的档次较高,基本都在20元左右,对黄山系列卷烟认可程度不高;附近有2个工地,工人以贵州、河南人居多,吸食卷烟档次基本都在3-4元左右,对品牌要求不高,但需求量比较大。针对这种情况,笔者结合公司的货源建议该零售户订购了黄鹤楼(大彩)和雄狮硬盒,并且建议客户把这两种卷烟摆放在显眼位置重点推荐。再次拜访时客户对我的推荐表示非常满意,不仅提高了销量,消费者对这两种卷烟也很认可。客户满意的同时,笔者自己也很有成就感。

  案例二:

  客户抱怨里的信息,有直接的也有间接的,因为客户只是根据消费者的要求来反映信息,这需要自己调查和分析,否则会差之毫厘失之千里,比如上个月零售户吴文生跟反映,说他那里来了批广东人,让推荐些品牌给他,几天过去了,客户打电话说,订了2条双喜软盒1条双喜传奇,到现在才卖了2包,还是本地人买的,人家不买双喜啊,笔者一听也蒙了,幸亏当初推荐的时候习惯性的加了句,先少开2条试试,卖的好了再多开点,如果客户一下订购个几十条,那后果不堪设想啊。笔者赶紧去做了下调查,原来这批人确实是广东人,但前段时间一直在福建,主要做园林绿化的,抽福建的七匹狼抽习惯了,抽烟的档次倒是不高,一般就7元左右,其中一位工人还说不喜欢抽蓝壳的(蓝狼),根据这些情况,笔者跟零售户商量后建议订购了5条七匹狼(白)硬盒和2条七匹狼通运,结果过2天拜访时发现,这次的订购非常准确,2天时间七匹狼销售过半,现在该零售户每周都要订购5条七匹狼,销售非常稳定,不仅零售户增加了销售收入,满意度也得到了提升。

  通过这两个案例可以看出,客户的抱怨并不可怕,关键是找到客户抱怨的关键点,了解市场信息及时有针对性的推荐品牌,提高零售户满意度和品牌培育两不误,何乐而不为?

 

  

 

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