烟草在线专稿 卷烟物流配送是一个“接地气”的岗位,和卷烟销售市场、零售客户及消费者是零距离的接触,对深化配送服务、提升行业形象起到非常重要的作用。但由于岗位的特殊性,管理人员很难做到全过程的跟踪监督,这就需要配送人员不仅要拥有较高的素质,还要有一定的自我约束能力,才能把服务工作做到位。笔者认为,要想提升物流配送上水平,配送人员就要做到“五心”,才能让零售客户享受周到服务。
一、关心零售客户,让他们感受“爱心”
“只要人人都献出一点爱,世界将变成美好的人间……”歌中唱的很有味道,要想世界和谐,爱心不可少。要想客我之间和谐,当然也要零售客户感受到配送人员的“爱心”。配送人员要把这项工作做到位,要立足三点:
一是有责任。责任是干好一切工作的基础。一个人能力再强、业务再精,如果没有一定的责任感和事业心,做事敷衍搪塞,马虎了事,也很难把服务工作做深、做透、做到位。配送人员要做一个有爱心的人,首先就要对客户负责,对工作负责,对企业负责。
零售客户是烟草行业生存和发展的基石,离开零售终端,营销、网建就无从谈起,更没有卷烟配送的事儿了。因此,卷烟配送人员就有责任、有义务、有担当地为他们献出爱心来,以博爱之心赢得他们的支持,从而带动行业的发展。
首先,要知道片区零售客户的具体情况,是弱势群体、是单人开店、是否识字等等,只有了解,才能开展针对性的服务工作;其次,要了解客户需求。零售客户对服务的需求各不相同,要尽可能地满足他们的需求,为其提供周到贴心的服务;第三,服务要到位。这是最基本的责任,你每次配送上门,都让客户到离家很远的地方去拿烟,并没有送到门上,客户能满意?
二是讲奉献。奉献是人间的春风,奉献也是动力的源泉。在这个浮燥的时代,有的人谈索取,有的人讲奉献。作为烟草行业的一名基层服务人员,我们要有“送去一支烟,树起一面旗”的意识,少要回报,多讲奉献。为增加批零“黏”性,起到“黏合性”的作用。
讲奉献要做到“三变”。变程式服务为个性服务。卷烟配送有一整套的流程,如果按流程操作,只能把服务工作做好,但做不透,做不到客户的心坎上。这就需要在服务的过程中,针对不同客户的需求,提供不同性质的服务;变到店为到位。在配送时,许多配送人员只把卷烟送到客户店里,有的放柜台上,有的放柜台外的地下。这样,客户还要费神费力把卷烟搬到柜台里、仓库中等一些他们认为安全和方便的地点,如果我们配送人员一次性地把这些工作做到位,零售客户就会无这些后顾之忧;变守时为准时。由于天气、路况、人员等各方面的原因,配送到店的时间并不能完全确定,有的时间跨度会很长,不仅耽误客户的时间,干不了其他事情,还会影响他们卖烟。在这种情况下,配送人员要多想办法,把配送到店的时间段准确固定下来。要做到这些,就需要配送人员做过细的工作,做个有心人,才能把零售客户服务好,让他们满意。
三是抓规范。对零售客户有爱心,不是挂在口头上,要落实到行动上。配送人员要以自己的实际行动让爱心化成为客户服务的动力。因此,要在流程上规范,在制度上约束,在行动上落实。把爱心洒向片区的每一零售客户,不仅要配送人员做好卷烟配送时的规定动作,同时,还要做好自选动作和一些附加动作。
让被动成为一种自发行为就要抓好对配送人员的教育和考核,特别是每日的卷烟配送日志,管理层要及时调阅、批注。配送人员虽然每天都在做一些重复固定的工作,但在工作中会遇到许多不同的情况,如果配送人员每天的日志基本雷同或者出现复制、粘贴的现象,那么,别说是关心客户,甚至连一些基本的服务工作都没有做好,就要把这些人员罗列出来,重点做好帮扶。
二、满足个性需求,让客户感到贴心
俗话说“人有三六九等,肉有五花三层”。每个人的个性不同,也造成了性格上的差异。每个零售客户所处的环境不同,他们对服务的需求同样也存在差异。因此,规定动作不一定能够满足客户需求,为他们提供个性化和人性化的服务才是实现客户满意的重要筹码。
物流配送并非像外人所想象的那样简单,把烟送到客户家就万事大吉了,送烟只是手段,不是最终目的,因此,不仅要让客户感到配送服务贴心,而且要强化服务、外塑形象,不搞形式、不喊口号,具体要做到“四个一”:
一是一张笑脸。商场有一句叫“人无笑脸休开店”的谚语,开店是服务,卷烟配送也是服务,其服务的对象都是顾客,零售客户是烟草行业的顾客,消费者是零售客户的顾客。所以,在日常的送货到户过程中,配送人员要让人有一种如沐春风的感觉。首先,以饱满的热情、积极的精神面貌投入卷烟配送工作,笑脸迎人。精神要饱满,思想要高度集中。有的人会说,说得轻松但做起来就会很难,有难度是因为平时锻炼的少,配送人员整天处于市场一线,管理难度大,许多客户投诉的原因都是管理真空所造成的;其次,不要把不高兴的情绪带到服务工作中。不管是什么岗位,要把生活中不开心的事情带到工作中,不仅会影响工作状态,也会影响服务时的心情,这种不高兴、使脸色会感染零售客户,让他们觉得你是对他不满意,耍性子,这样当然会坏事。
对零售客户一脸阳光非常重要,笑脸不仅能够缓解矛盾,还会让别人对你有一种亲近感,这种好感是他们能够对你工作大力支持的基础。
二是一声问候。人际交往中最基本的条件就是要有礼貌,你对他们不尊重,他们能够尊重你?当然不可能。何况配送人员干的是现成事情,手里没有货源支配权,星级调整权,凭什么要客户看你的脸色行事呢?有的配送人员会对客户说,“某人,烟来了,快来拿烟,我们还要赶下一家呢。”“某人,你不能快点呀,磨磨蹭蹭的,没吃饭一样。”如果把这些话拿到台面说讲,大家都知道这样说不妥,但恰恰是我们平时说的最多的,在和零售客户打交道过程中要注意修正。
三是一颗诚心。有人说“诚信是人最美丽的外套,是心灵最圣洁的鲜花。”你对别人诚心诚意,别人对你当然也会投之以李了。在配送过程中,遇到客户有急难、难事,就要急客户之所急,想客户之所想。在客户关注的品牌培育、货源供应、库存管理、盈利水平方面加以关注提供指导,让客户感受到配送人员为其服务的诚意。有的配送人员会讲,这些工作都应该是客户经理做的,和我们的关系不大,我们只要把卷烟如数送达客户家就行了。营销和配送是一个不可分割的整体,许多时候,正是因为这种各自为政的心理在作祟,才造成服务链脱节。要勇于担当、敢于担当,敢于揽事,不要推事,才能让客户心存感激,才能树立好烟草行业的整体形象。
四是一句道别。带着笑脸简简单单的一句道别,不仅意味着整个配送流程的顺利结束,也预示着卷烟配送人员心怀热情地期待下次与客户的见面,让零售客户体会到客我长期协作、和谐共进的美好前景。
有的配送人员,在配送前、配送中的表现都非常到位,但却因为要匆匆赶往下一户,忽视了最后的道别。有时,客户会和配送人员礼貌道别,但配送人员却含糊其词,处于被动的地位,给客我长期的友好合作,增添了不和谐的音符。天下之事,必作于细,不要忽视小节,泰山不拒细壤,方能成其高。好事积聚越来越好,坏事积聚,当然是越来越坏。重视小节,重视卷烟配送的最后一个环节,给客户留下一个完满的感觉。
三、注重服务礼仪,让客户感觉舒心
作为服务链的最后一个环节---卷烟配送,其质量运行的好坏,会直接影响到客户的满意度。在平时服务过程中,无论是客户经理、电访员还是配送人员,都有一套完整的服务礼仪和规范。但配送人员活跃在市场一线,管理层是鞭长莫及,这就需要配送人员做好自律,在与客户交流过程中,注意掌握好称谓、语气、表情,充分尊重客户的意愿和习惯,使客户既感到被尊重,又感到亲切。
一是内强个人素质。人人都是形象,个个都有责任。配送人员代表的并非个体,而是整个企业,企业的形象哪里来?当然是每一位员工的总和。因此,从个人角度来看,要提高自身修养,改善自身风气,做一个彬彬有礼,进退有序的文明人,高素质人。首先,要加强自身修养提升;其次,是提高业务素质,做一个懂行的企业员工;第三,要懂得社交礼仪,把企业的服务理念贯穿于服务的全过程。
二是外朔企业形象。配送人员只要走出物流中心的大门,就代表着整个商业企业的经营和服务形象。服务形象非常重要,要做服务形象好、社会形象佳,卷烟配送人员就要有良好的服务心态和周到的服务举措。有的配送人员对零售客户的服务非常周到,但遇到社会民众的咨询就显得不耐烦,其实,零售客户和消费者同样重要,“两个维护”中就提出,维护广大消费者的利益,那么,如何来维护?当然需要配送人员为他们提供一些力所能及的周到服务了。从企业层面来讲,外朔形象不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度,还能最终提升企业的经济效益和社会效益。
三是注重细节服务。现在,许多做服务业的人,都已经意识到服务素质的好坏,大多体现在细节上,卷烟配送亦是如此。但如何做好细节,却不是一件很容易的事情。这需要配送人员在配送过程中,有一种如履薄冰的心态才行。比如,现在的卷烟基本上都是用热收缩膜进行包装,如果在配送过程中不注意轻拿轻放,很容易损伤卷烟,缺少“品相”的卷烟当然也很难卖出
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