烟草在线专稿　　最近，在跟随送货车辆入户核查时，笔者发现个别送货员为了提高“工作效率”，只让客户接烟，却省略了客户签字确认环节。更有甚者，当零售户店门未开时，就放心地将卷烟放在零售户的左邻右舍。　

　　笔者认为，卷烟配送有一套严格规范的工作流程，马虎不得，偷懒不得。但一些送货员我行我素始终认识不到送货工作规范及流程的重要性和必要性，有的为了图快省事，省略了不该省却的环节，有的还对老年、残疾客户指指点点，加以指责。如此做法，明显违反了卷烟配送相关规定和要求，也与优质送货服务的标准背道而驰，格格不入。这些问题如果不及时改正，极易引起客户纠纷，损害烟草行业形象。为此，提醒个别送货员在日常工作中，要养成遵规守纪的良好习惯和优质送货服务意识。

　　一要坚持送货到户。正常情况下，作为送货员，无论时间任务多么紧张，定要做到“店在哪里，货送哪里”，而不能为了节约时间，图快省事，让客户远距离接货，或者将货放在他处。在现实工作中，一些不必要的纠纷，多数由于送货不到位引起的。因而，送货到位是送货服务的基本前提和起码要求。

　　二要当面清点卷烟数量及规格。一些送货员认为，如今卷烟分捡、打码、配送实行流水化作业，不会出现差错事故，让客户清点核对卷烟数量及规格是多此一举，浪费时间。笔者认为，这种认识是不对的。因为再先进的科技、流水线都是由人操作控制，不可能十全十美，总会出现这样或那样的差错和失误。“零差错”只是一种工作质量追求而已。因而，客户清点卷烟数量级规格，是检验送货服务质量的最后一道关口，不但很有必要，而且要长期坚持下去，决不能为了图快省事，取消这一重要环节。只有当面清点货物，才能让客户眼见为实，心中有底，放心满意。

　　三要严格履行签字确认手续。在一些送货员看来，客户都是天天打交道的熟人，既然货送到客户手中，签不签字无所谓，再说不签字，客户也从不过问、投诉。笔者觉得，签字确认环节十分重要，必不可少。因为客户是否接到货，卷烟数量及规格是否准确无误，口说无凭，只有严格履行送货签字确认手续，才能有效防止在送货、接货过程中，客我双方因“货未送到”、“数量及规格有误”、“卷烟挤压变形”等问题引起的现实纠纷。

　　四要牢固树立优质服务意识。送货工作可谓“小长征”，有的送货路线一马平川，顺畅快捷，有的送货路线弯弯曲曲，道路泥泞，送货十分辛苦；在接货过程中，有的零售户手脚麻利，接货及时，有的零售户行动不便，接货迟缓。因而，面对不同的路况、不同的零售户甚至极端天气，送货员要牢固树立优质服务意识，做到不急不躁，安全驾驶，文明送货，优质服务，不让客户为接货而焦急等待，更不能随意指责老年、残疾客户。对特殊群体更要体现出烟草人的热情服务与百般关爱。

　　总之，送货工作看似简单、平淡，但要送好货，送出“优质服务”，送出“烟草真情”，赢得客户口碑，得到商家认可，则是一件不容易的事情。“送货路上故事多，一路真情连万家”。但愿行业内所用送货员同志，都能严格遵守是卷烟配送工作规范及流程，时刻注重服务标准与质量，不畏严寒酷暑，不怕路途遥远，认认真真送好货，无私奉献为客户，用辛勤的汗水和平凡的足迹，积极践行“两个至上”行业共同价值观，为“卷烟上水平”做出应有贡献。