烟草在线专稿　　古语有云：天时、地利、人和，三者之中，亦以人和为重，地利次之，天时又次之。“送货送什么”看似简单的寥寥几字，却蕴含了很多值得烟草配送人员深思熟虑的道理。“送货送什么”和“天时、地利、人和”之间有哪些联系呢，下面就谈谈笔者自己的感想。

　　天时

　　天地万物，风云变幻，尤其是各个季节的各种天气，更是人力不可抗拒的。显而易见，送货工作受天气影响最为显著。在这样的情况下，“送货送什么”？送货送的是一种责任，一种无论气候如何都一如既往的热忱为客户服务的职责！

　　天气好，人的心情自然会好，这时我们的服务也许比较容易做好，可要是换成别的天气呢，你想过没，要怎样克服天气的劣势，继续做好服务呢？江南雨天特别多，一下雨，人的心情就会烦躁，你是这样，客户也是这样的，所以在为客户服务的时候就需要做到细致。我们也许不会在乎被雨淋湿，可手上的烟呢？客户等了一个周期的烟，可以为他带来客源，带来经济利益，要是他们看到烟被淋了，虽然外面有包装，可心里总是有点不舒服的，这时我们就要多想想了，如何让客户满意。进门前，先蹭蹭鞋，蹭掉一些泥水再进门，这一点小细节我们都可以做到，再么最好用塑料薄膜盖住卷烟，要不自己带点纸巾或是抹布，摆放好卷烟就帮忙擦拭上面的雨水，并且微笑着表示歉意，别看这些细节很不起眼，可在客户心里就留下了很好的印象，雨中送真情，送上我们热忱的服务。“人定胜天”，变天之不利为我之天时。

　　地利

　　烟草行业有它得天独厚的优势，也为国家的发展做出了很大的贡献，可现在经济在发展，社会在进步，作为国家垄断行业，也必须顺应社会形势的发展，做好服务，我们一厢情愿的服务客户是不会认同的，只有放低自己的姿态，本着“对您负责，让您满意”的服务理念，提高自己的服务质量，才能做到客户满意。“送货送什么”？送货送的是一种责任，一种在服务客户的同时，更让客户感觉到自己是上帝的神圣职责！

　　要知道服务服务的是谁，是客户！没有他们的认同我们的服务是一片空白，更何谈利益呢？从每一个步骤开始，比如装车、核对、清点等等，我们首先想到的是我们送的不仅仅是烟，而是热忱的心，一颗为客户服务的“烟草心”。当送达到客户经营地点时，我们需要始终保持礼貌待人，微笑对客的阳光心态，尽心尽力做好服务。对于客户的服务从面带微笑的称呼开始，中国人讲究礼仪，客户也一样，给他们的第一印象很重要，很小的细节让我们之间拉近了距离，何乐而不为呢？我送的片区有很多地点是需要借助别的交通工具进行卷烟配送的，这时我们更要做好工作了。比如说佛堂老街、西门街、以及很多农村，有时一趟三轮车还载不完，每当我骑着三轮车服务这些客户时，首先要以平和的心态对待，不能有烦躁心理，其次要多观察周边环境，车上的卷烟是否有所颠簸，做好卷烟安全工作，一户户的配送到户。每当送货完成，客户或微笑告别，或对我们表示谢意，这时自己再多的汗水也值得了，因为我们做好了服务，让客户满意。事事做到细致入微，让客户感受到我们不仅在送烟，更在全心全意为他们服务，这样就能赢得客户对我们的认同，对烟草行业的赞许，我们的“地利”才能更加稳固。

　　人和

　　送货工作很机械，可服务的对象各有差异，因为人是世界上最复杂的生物，人与人之间的交往与沟通更是一门很深的学问，所以如何面对形形色色的客户，以及他们各式各样的态度呢，这是最为关键的。“送货送什么”？送货送的是一种责任，一种“倾心服务客户、爱心献给客户、用心沟通客户、热心感动客户”的职业化素养。

　　做好服务工作必须先从自己团队的合作开始，送货员每天和驾驶员在一起，对送货车辆的安全起着很大的作用，每天出车前，应提醒和帮助驾驶员检查车辆，路上要经常协作并提醒驾驶员减速行驶、集中注意力、遵守交通法规和公司的管理办法等，做到人身、车辆、货款安全防范工作，共同协作完成送货任务。

　　大多数时候都是在送货的过程中才看见包装中有新产品，而且也要看了订单才知道这产品价格是多少，有时候客户问零售价多少时，我们也只能根据以往的售价档次说大概卖多少，我觉得有些客户会觉得我们工作不到位，我认为我们应尽可能多的提早了解一些新产品的情况，对客户进行补充介绍。由于客户的疏忽或是电访沟通中的差错而未实现电子扣款，我们以一样的态度先电话告知，再耐心解释，细心清点。对于当时没足够现金的客户我们更要细心沟通，或是约定当天二次送货，直到货清款收，大家满意。在卷烟配送的过程中还会遇见有些客户埋怨某些卷烟品种的缺少，虽然这并不是我们所能解决的问题，但我们本着服务优质的态度尽量解释，希望得到客户的理解。对于分拣中漏拣的褶皱烟，在客户面前我们先对客户表示歉意，再询问客户是否需要调换，若需调换则视送货线路而定，能早就早交给客户，以防卷烟断货。这些方面我们要站在客户的角度多想想，要有“同理心”急客户所急，想客户所想，这样才能把客户的困难和要求当做自己的事来解决，这样客户才会感觉到我们没有把他们当做外人，才会感觉到我们送给他们的不仅仅是烟，是一份心意。

　　再则，送货员在送货过程中，要积极宣传有关烟草行业的方针政策、法律法规，要经常和客户进行交流，及时记录交流的信息，并多宣传一些卷烟防骗的知识，为客户分忧。同时我们要把各种信息及时反馈给专管员或者客户经理，使他们在工作时做到有的放矢，提高工作质量。

　　事在人为，从细节入手，尽心尽力的为客户服务，举手投足间笑对客户，满足客户要求，替客户解决一些力所能及的小事，这样，客户不仅仅与我们个人建立了感情，更能架起烟草公司与客户的沟通桥梁，让客户深刻体会到烟草一线人员都在真诚的为其服务，真正让客户舒心、顺心、开心、放心，这就是“人和”！