烟草在线华容消息　　2014年来，湖南岳阳市华容县烟草专卖局（分公司）以“送餐服务”为中心，根据客户实际需求创新服务方式，扫除服务盲区，进一步提升客户满意度。

　　一是根据客户真实需求，提供“基础服务+个性化服务”套餐。根据客户商圈、人流量，销售结构、数量以及库存等情况加强客户经营与库存指导；通过客户分类建档，开展亲情化、差异化的优质服务，整合营销与服务资源，使服务更符合零售客户的“胃口”，从而提升零售客户对客户经理服务的感知度与认可度，进一步融洽客我关系。

　　二是强化快速响应机制，提供高质量“应急快餐”。以首问负责制、限时办结制为基本要求，对零售客户日常遇到的卷烟网上、手机订货、电子结算、事件用烟以及客户评价等问题和困惑，准确记录并及时处理，保证“应急快餐”能满足零售客户的“胃口”；参照“看板管理”模式，以看板上问题的减少数量与速度对服务质量与效率进行评价与考核。

　　三是畅通客我沟通渠道，提供交互式“面对面评餐”。积极构建多方位客我沟通平台，以零售客户培训会、“先锋烟行”客户座谈会为主要面对面沟通渠道，补充以QQ群、微信群等实时在线渠道沟通平台，通过标准示范、案例分析、客户代表授生意经等方式增强客我沟通互动效果，并重点抓好现场解答客户询问环节，虚心接受零售客户“评餐”的意见与建议，为服务改进提供支持。