烟草在线山东消息　　为切实改进客户服务质量，夯实全系统持续健康发展的市场基础，日前，山东省烟草专卖局（公司）认真分析目前客户满意度现状，明确工作目标和原则，制定具体措施，着力提升卷烟零售户满意度。

　　一是提升货源供应管理水平。聚焦零售户关注点，加强卷烟货源均衡供应、公平供应、公开供应、规范供应，切实维护零售户利益，不断提升零售户对货源供应的满意程度。

　　二是提升市场管理水平。加大市场环境净化力度，提高市场管理公平程度和零售市场规范程度，不断提升零售户对市场管理的满意程度。

　　三是提升客户服务水平。以按需服务为原则，准确把握零售户真实服务需求，从订货、送货、拜访、结算等业务环节入手，提高服务针对性和有效性，不断提升零售户对营销服务的满意程度。

　　四是提升“两大工程”实施水平。紧紧把握提升客户满意度的有效途径和载体，持续深化品牌培育工程，全面提升卷烟零售户致富工程实施水平，不断提升客户服务质量。

　　五是提升员工队伍服务能力。建立完善员工队伍素质提升机制和激励机制，深入开展“改进作风年”主题实践活动，不断提升员工队伍的服务意识和能力。

　　六是提升客户投诉管理水平。畅通客户投诉渠道，把客户投诉作为与零售户有效沟通的重要渠道和发现问题、改进工作、提升水平的重要抓手，提高投诉响应速度，增强投诉问题解决能力，不断提升零售户对投诉服务的满意程度。