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浙江杭州市局解决零售客户服务“最后一公里”问题

2014年09月10日 来源:烟草在线杭州消息 作者:
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  烟草在线杭州消息  为有效解决零售客户服务“最后一公里”问题,进一步提高零售客户满意度,努力追赶行业先进水平,近日,浙江杭州市烟草专卖局(公司)召开零售客户满意度专题管理评审会议,系统诊断识别问题,明确改进提升举措。

  会议通报了全省第二季度零售客户满意度调查结果,分项介绍了各指标的得分情况和存在的具体问题。营销中心、配送中心和萧山、余杭区烟草专卖局(分公司)分别作主题发言,积极正视目前的问题和不足,深刻剖析问题存在的原因,理清客户服务工作思路,并围绕下阶段如何提高零售客户满意度提出切实可行的改进举措。企业管理处结合全省近三年的客户满意度调查结果,对杭州烟草存在的普遍性问题作了综合分析,并从PDCA循环的管理角度对客户满意度工作提出持续改善建议。

  会议结合当前及下一步零售客户服务工作提出三点要求。一是要清晰责任,抓好改进落实。全市营销各级要迅速行动起来、沉到市场一线,紧紧围绕突出问题,积极开展相应工作,不折不扣地落实各项改进举措,力求工作取得实效。二是要夯实基础,抓好服务细节。要准确把握零售客户的诉求,因地制宜,分类指导,关注细节,赋予人情味,用心做实基础性服务工作,有效改善客户满意度现状。三是要立足行业,抓好客情维护。要树立大局意识,耐心细致地在客我沟通上下功夫,注重方法技巧,把握好尺度,争取零售客户的理解和支持,努力营造并维持良好的客情关系。

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