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烟草在线吉安消息 2014年以来，江西省吉安市烟草公司吉州分公司客户服务一直强调“防、疏、堵”三字诀，增强了服务的针对性、指向性，进一步发挥了一线营销人员作用，密切了客我关系，提升了客户满意度，2014年上半年客户投诉率同比减少68%。
一是“防”，事前多准备。客户经理定期通过深入客户店里或是电话形式了解客户库存及品牌展示情况，并注重收集梳理零售客户对货源供应、等级升降、服务指导的意见和建议，采取换位思考的工作方法，有针对性地采取改进措施，争取零售客户的理解和支持。
二是“疏”，事中多沟通。对客户提出的疑问，客户经理主动积极回应。对待客户投诉，落实首问负责制，耐心细致化解客户怨气，主动从客户投诉中查找问题、改进不足，做到件件有落实、事事有回音，以此促进服务质量不断提升。
三是“堵”，事后多总结。为更好地为零售客户服务，客户经理在认真做好汇总分析工作、厘清出现问题的深层原因的基础上，完善相应的承诺制度、投诉制度、追踪制度、拜访制度等，通过建立和完善客户服务体系堵塞服务漏洞。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题
