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甘肃定西安定区局多措并举提升客户满意度

2014年07月28日 来源:烟草在线定西消息 作者:田梅
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  烟草在线定西消息  为进一步构建和谐的客我关系,全面提升零售客户满意度,近日,针对《2014年二季度全市卷烟零售客户满意度调查通报》,甘肃省定西市安定区局(营销部)通过召开全员分析会,大家逐项分析指标,制订了“优化客户服务 净化市场环境 努力提升客户满意度”的工作方案。

  一是增强服务客户意识,制定整改措施。通过会议形式要求“三员”认真查找自身在服务意识、服务质量、工作作风和服务形象等方面与行业服务规范的差距,并逐项制定整改措施,落实整改责任,明确整改时限,确保整改到位、客户满意。

  二是加强与客户的沟通,确保客户利益最大化。要求“三员”在市场拜访中不论遇到什么事情都要心平气和、面带微笑、谦虚谨慎的和客户沟通。尤其客户经理在商定量确定过程中,要充分听取客户意见,并结合库存给客户提出合理的建议,确保商定量确定真正做到合理、满意,确保客户利益最大化。

  三是严打“假私非”卷烟,持续净化经营环境。专卖要通过联合执法和市场联动检查的方式,始终保持打击假私非卷烟高压态势,专管员通过市场拜访,及时掌握和查处各类涉烟违法违规行为,营造更加规范的卷烟市场环境,保障持证零售客户的利益不受损害。

  四是完善绩效考核机制,强化服务质量监督。区局(营销部)考核小组优化月度绩效考核表,重点对“三员”的考核指标进行调整,增加服务工作的考核比重,将客户满意度和“三员”绩效工资挂钩,切实提高岗位绩效考核的科学性和有效性。

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