烟草在线定西消息　　为进一步构建和谐的客我关系，全面提升零售客户满意度，近日，针对《2014年二季度全市卷烟零售客户满意度调查通报》，甘肃省定西市安定区局（营销部）通过召开全员分析会，大家逐项分析指标，制订了“优化客户服务　净化市场环境　努力提升客户满意度”的工作方案。

　　一是增强服务客户意识，制定整改措施。通过会议形式要求“三员”认真查找自身在服务意识、服务质量、工作作风和服务形象等方面与行业服务规范的差距，并逐项制定整改措施，落实整改责任，明确整改时限，确保整改到位、客户满意。

　　二是加强与客户的沟通，确保客户利益最大化。要求“三员”在市场拜访中不论遇到什么事情都要心平气和、面带微笑、谦虚谨慎的和客户沟通。尤其客户经理在商定量确定过程中，要充分听取客户意见，并结合库存给客户提出合理的建议，确保商定量确定真正做到合理、满意，确保客户利益最大化。

　　三是严打“假私非”卷烟，持续净化经营环境。专卖要通过联合执法和市场联动检查的方式，始终保持打击假私非卷烟高压态势，专管员通过市场拜访，及时掌握和查处各类涉烟违法违规行为，营造更加规范的卷烟市场环境，保障持证零售客户的利益不受损害。

　　四是完善绩效考核机制，强化服务质量监督。区局（营销部）考核小组优化月度绩效考核表，重点对“三员”的考核指标进行调整，增加服务工作的考核比重，将客户满意度和“三员”绩效工资挂钩，切实提高岗位绩效考核的科学性和有效性。