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江西泰和县局四举措加强举报投诉管理工作

2014年05月20日 来源:烟草在线泰和消息 作者:周卫政
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  烟草在线泰和消息  为进一步规范卷烟经营行为、促进一线员工的服务水平、提高投诉处理质量,江西泰和县烟草专卖局采取“四举措”,加强和完善投诉举报处理工作。

  一是增强服务意识。增强一线员工规范自律和责任意识,进一步要求全体职工端正服务态度,明确服务宗旨,不断提升与零售客户和烟农的沟通能力,保障服务质量。

  二是完善各项制度,严格按照质量管理体系工作流程,设立专门举报电话,安排专人接听,确保电话畅通,对每起举报、投诉案件处理情况进行归纳、整理、备案,细致做好客户投诉痕迹化资料。 

  三是规范各项流程。接到投诉电话后,组织相关部门工作人员进行实地调查核实,认真查找分析举报投诉的原因,及时做好对零售客户的解释工作,尽可能的在三个工作日内给对方答复。

  四是加强分析能力。针对投诉内容进行整理汇总,并建立投诉举报案件台账,将举报内容的信息第一时间反馈给各部门,要求各部门落实好服务改进计划,努力控制和减少同类型事件的再发生。

  

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