烟草在线北京消息　　为不断提升物流配送服务质量，进一步加强客户来电服务水平，近日，北京市烟草专卖局（公司）物流中心采取多项有效措施推动客户来电服务工作更上一层楼。

　　一是细归类。根据经验，将客户来电重新进行细致归类，由过去的四类细分至目前的十一类，并根据新的形式、新的变化，认真记录客户来电内容，确保来电原因被准确记录并加以分析，从而及时调整分类项目。

　　二是重分析。以“如何主动管理客户来电任务”为目标，分析客户来电原因、客户心理动机，避免因服务不当造成客户多次反复来电，通过追根溯源，了解客户需求，从而确保服务质量。

　　三是抓案例。通过对典型客户来电进行系统的解剖，明确投诉客户的需求，探索客户心理活动的认识过程、情感过程和意志过程，以情景模拟、角色互换的形式提高客服人员的换位思考能力，为客户来电提供最优的解决途径，同时有效降低客户多次反复来电。

　　随着卷烟零售户对服务需求的多元化，客户对服务的需要已经不局限于要求服务人员具备良好的服务态度、娴熟的业务解答、以及快速地响应和受理，更需要心理和精神层面的满足，通过以上措施，物流中心将以更加专业、快捷和便利的准则持续做好客户来电服务工作。