烟草在线据六安市人民政府网报道　　2013年四季度以来，安徽六安市公司针对客户服务工作存在的薄弱环节，克服种种不利因素和突发困难，认真分析总结，制定有效措施，努力提升客户服务工作。在全省烟草系统四季度满意度调查中，六安市公司综合得分95.4，位列全省第四，其中6个子项目位列全省第一，客户服务工作持续改进并取得较大进步。

　　一是有效整合服务资源。为顺应现代化发展模式、全面实现“四网合一”工作要求，营销管理中心抽调订单员成立网络客服部，由网络客服人员利用网络这一平台为零售客户解答疑问、解决困难，整合服务资源、创新服务手段得到了零售客户的一致好评。

　　二是持续开展客户满意度调查。六安市公司采取随机抽样、电话调查形式，按季度开展全市零售客户满意度调查活动。科学设计调查内容，着重调查零售客户重点关注的问题，广泛收集建议意见，及时汇总分析，进行整改。

　　三是进一步规范投诉受理。为进一步规范全省96300投诉受理流程，并出台《六安市烟草专卖局（公司）投诉咨询管理实施细则》，规范投诉及咨询管理，做到咨询有解答、投诉有处理，实现“三个满意”的工作目标。

　　四是正面及时宣传化解客户抱怨。由于2013年四季度以来，地方政府开展综合治税工作，部分零售客户对公司产生抵触情绪，为卷烟经营及客户经理日常工作带来很大负面影响，很多营销工作因此一度停滞。为缓解客户误解，营销管理中心统筹安排相关宣传解释工作，一是编制统一的宣传内容，统一全市宣传解释口径，多渠道进行宣传；二是在全市范围内全面部署开展零售客户座谈会，面对面进行解释说明，三是加强对零售客户的经营指导，化阻力为动力。最大程度的化解了客户的误解和不满，为后续工作的开展扫清了障碍。