烟草在线九江消息　　为更好地维护国家利益和消费者利益，提高公共服务水平，近日，江西九江市局采取多项措施完善客户举报咨询投诉管理机制。

　　一是提升服务意识。认真推行首问责任制，提高员工尤其是一线、窗口员工的服务意识，在日常工作中善于聆听零售客户的意见建议，并认真进行记录，建立快速反应机制，要求相关工作人员保持24小时电话畅通，提高处理举报、投诉、咨询的工作效率。

　　二是丰富咨询方式。除认真处理省局举报投诉咨询中心下达的任务以外，还广泛利用12313电话、官方邮箱、微博等方式接受客户、消费者的举报投诉咨询，并以党的群众路线教育实践活动为契机，公布了活动各督导组的投诉电话，充分丰富咨询方式。

　　三是规范处理流程。要求相关部门收到省局或市局下发的投诉处理任务后，立即报分管领导审批，在规定期限内进行调查，反馈答复给投诉人，对投诉人提供的新情况、线索要重新进行调查核实处理，并对每一个环节在信息系统中进行录入，确保实现痕迹化管理。

　　四是建立回访机制。定期开展举报、投诉的回访工作，了解举报、投诉人对实际处理工作中反应速度、工作态度、专业能力等各方面的意见和建议，对不满意处理情况的，开展多次反馈回访，直到举报、投诉、咨询人满意或基本满意。