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湖南湘西永顺县局三维度四层次提升客户满意度(图)

2014年02月27日 来源:烟草在线永顺消息 作者:张开龙
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  烟草在线永顺消息  近日,湖南湘西永顺县局召开营销、专卖、物流月度工作例会,针对州局下达的2014年卷烟销售目标和客户满意度指标开展工作部署,要求三员利用各自岗位优势,交叉互动,针对市场、客户、品牌三个维度,细化客户服务标准和流程,稳步提高客户满意度。

图为客户经理和零售客户代表对客户进行现场评分

  

图为客户经理在喜庆营销现场感受喜悦并送上祝福

  一是充分利用新的客户评价体系,邀请零售客户参与现场评分,把终端评分项目指标落实到所有客户的月度级别评价中,确保不同级别客户评定达到最佳状态,合理引导客户保级升级,力争实现客户月度利润最大化,提高客户的忠诚度。

  二是根据省局客户满意度调查分布项目,探寻三员服务薄弱环节,并制定长效服务机制,覆盖到三员日常服务工作全过程;针对省、州局每季度抽中的满意度调查客户,定期进行增值服务维护,从而提高客户满意度和配合度。

  三是分片区成立“困难客户帮扶小组”,通过增值服务、特别指导等方式加大对全县困难零售客户的帮扶力度,加强对弱势群体客户的情感维护,让其感受烟草企业的关怀。

  四是利用培训平台,加大对烟草政策的宣传力度,开展形式多样的品牌宣传活动(客户经理站柜促销和喜庆营销以及高速营销和边界市场推广营销),提高客户推介品牌的方法和技巧,降低客户卷烟库存压力,加快品牌的落地消费。

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