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云南师宗烟草践行“三大课题”服务管理精细化

2014年01月06日 来源:烟草在线师宗消息 作者:张洪、颜保才
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  烟草在线师宗消息  云南曲靖师宗县烟草专卖局(分公司)紧紧围绕“三大课题”释放“专卖制度”、“科技创新”的红利,深挖“严格规范”、“精益管理”的潜力,明确“由大变强、跻身先进”的目标,切实开展服务落实工作,始终强调服务是烟草工作的根本,优质文明的服务是专卖制度下烟草业竞争的生命线。为了进一步促进师宗烟草服务工作落实,优化服务质量,提升服务水平,师宗县局(分公司)采取多项措施对服务进行精细化管理。 

  服务意识深入化。烟草发展靠专卖制度下竞争,竞争靠品牌,品牌靠服务。牢固树立烟农和客户是“上帝”的理念,无论客户身份如何、对烟草产品与服务熟悉与否,都要以客户为中心,不能漠视和怠慢任何一位客户。各烟叶站、点和卷烟网点通过思想动员、面对面谈话、学习其他优秀网点服务案例等多种形式强化员工服务意识,促进员工以高度的责任感认识到开展优质文明服务的重要意义,切实参与到具体服务工作中去。 

  服务项目精细化。师宗县局(分公司)为了更好更快地提升服务水平,把服务的每一个环节拆解到最小单位,从每个小单位着手,从“每一次接待、每一笔业务”做起,员工有规范、有要求、标准和有热情地完成每一个服务的细节,包括服务态度、服务热情、以及和客户交往的每一句话等。将县局(分公司)服务环境分为硬环境和软环境,硬环境包含物品摆放、地面整洁度等,软环境包括人员仪态仪表、精神面貌、微笑服务、五声服务等,对这些内容都进行了精细化、分解化、规范化的要求。把握好每一个服务的细节,争取通过细节的改进,使得服务工作落实到位。 

  服务考核精准化。在实行拆分服务环节的同时,师宗县局(分公司)也针对每一个服务细节制定出相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度。成立服务监督小组,每人每周轮值一次,在轮值期间,把客户意见和平时所看到、听到、感觉到的服务工作漏洞一一写进专门的服务提升簿,通过每天晨会实行服务情况通报,努力查漏补缺,不断改进,实现“只有每天进簿少一点,才能每天进步多一点”。 

  服务工作特色化。为了使员工能熟练掌握各项主要业务及操作流程,以提高业务的服务效率,提升服务工作质量,师宗县局(分公司)拟定接下来开展多渠道、全方位、立体化的优质文明活动,如业务培训,员工交叉学习不同岗位业务,邀请专门礼仪公司进行礼仪培训等,不断推进县局(分公司)服务精细化管理,着力使师宗县局(分公司)的服务工作成为亮点,成为特色,努力打造一个正气团结、欣欣向荣、持续发展的烟草企业。

  

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