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烟草在线上海消息 为提升专卖后台服务市场的能力，杨浦分局通过前期的调查研究，形成了“一套管理操作规范”和“一本接听服务手册”为核心的“12313”综合监管平台的标准服务模式，以有效规范“12313”平台应答服务。
《管理操作规范》以标准的形式将“12313”平台的日常接听、受理、处置、调查、办理、反馈、统计、分析等全过程管理的内容进行流程固化和系统规范，明确了内部各流转环节的职责权限和工作要求，为“12313”平台的正常运行提供了制度保障。
《接听服务手册》是分局根据历年来“12313”的来电案例，梳理出社会公众普遍关心的11大类问题，以“情形描述-来电举例-问题分析-应答参考”的模式进行呈现，既涵盖了对每类问题的分析与思考，又提供了标准的应答话术，在“12313”平台的日常应答过程中具有较高的实践应用价值。
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