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江西吉安市局六举措提升现代卷烟零售终端“软实力”

2013年10月18日 来源:烟草在线吉安消息 作者:肖流
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  烟草在线吉安消息  为努力践行“两个至上”的行业共同价值观,落实省局党组提出的“三个放在心上”讲话精神,提高零售客户满意度和忠诚度,近日,江西吉安市烟草专卖局采取积极有效措施,推动终端建设上水平。

  一是统一思想,提高认识。充分认识零售终端建设在今后卷烟销售工作中的重要性,把客户满意作为网建工作的落脚点,一切从客户利益出发,一切为客户利益着想,把客户牢牢地放在心上。

  二是积极开展零售客户培训。宣传烟草法律法规、行业政策、卷烟行业发展规划,进行卷烟产品知识、卷烟保管、经营技巧、终端陈列的知识普及,从细节入手,提高客户的经营能力和经营利润,帮助客户创造价值。 

  三是开展零售终端美化亮化活动。营造舒适、愉快、整洁的经营场所和消费环境,最大程度地展示卷烟的卖点,使零售终端形象得到显著提升。

  四是加大专卖执法及检查力度,每月对辖区零售客户进行一次全面检查,不走过场,不漏一户,对持证户广泛宣传烟草专卖法律法规,对经营场所检查不留死角;对无证户做好登记;对不宜办证户抄报工商部门予以及时取缔。

  五是建立客户投诉管理体系提高电话订货员的投诉处理及分析能力。遇到客户投诉应及时处理并跟踪回访处理结果,以客户满意为流程结束标准。构建和谐客我关系,提高客户满意度和忠诚度,最大程度发挥零售终端的基本效用。

  六是建立客户信息档案,做好客户维护工作。根据掌握的客户情况定期或不定期更新和维护客户信息,掌握第一手客户资料,实现客户资源的有效管理,提高零售客户基本属性和经营情况等关键要素的准确率。 

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